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出院患者回访中潜在的护患矛盾与预防措施

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  【摘  要】目的  探讨出院患者回访工作中潜在的护患矛盾问题和预防措施,减少和防止矛盾的发生。方法  通过对近2年1285例患者的回访过程中出现的一些问题和回访工作进行分析,找出可能发生矛盾的环节和原因,提出6项预防措施并落实。结果  有效地预防了护患矛盾的发生。结论  增强法律意识,认真细致地做好回访中的各项工作,可以预防护患矛盾的发生。
  【关键词】出院患者;回访;护患矛盾;预防措施
  [Abstract]Objective  To discussion the latent Contradiction between nurses and patients and the preventive measures in the return visit to the patients out of hospital.Rrlease and prevent the happening of disputes.Methods through analyzing the questions existed in the return visit of 1285 patients of our hospital in the recent 2 years and analyzing the return visit work,find out the possible links and reasons of causing disputes and bring up 6 preventive measures and take those into practice.Results this efficiently prevented the happening of Contradiction between nurses and patients.Conclusion  Strengthen law consciousness,carefuiiy do every work in the return visit,can prevent the happening of the Contradiction between nurses and patients.
  [Key words] Patient out of hospital; Return visit; Contradiction between nurses and patients; Preventive measures
  出院患者回访作为医院拓展医疗市场、提高服务质量的一种措施已被普遍采用。近两年来,作者一直担任回访工作,共计电话回访了1285例出院患者,主要集中在结核、肝病、呼吸道等方面。但在回访的工作中出现了一些极易导致护患矛盾的现象及患者、患者家属依从性差等问题引起了我们的注意,并对回访工作各个环节进行分析,探讨预防措施,以防范护患矛盾的发生,提高患者愈后。
  一、出院患者回访中潜在的护患矛盾
  1、回访护士对患者的情况不了解,健康指导与治疗方案不一致。
  主要是回访护士对患者的病史、住院期间的病情、护理措施、存在的其他健康问题以及患者、患者家属与医生一起商讨过采取的治疗措施不清楚,往往指导的内容和方法与医生的治疗方案不符,使患者无所适从,对医生、护士的指导产生疑虑,从而对治疗方案产生质疑,容易导致矛盾。
  2、暴露患者隐私
  如淋病、未婚先孕、某些肝病、结核等患者,不愿意让家人及相关联系人知晓或不愿意回忆而拒绝回访,拒绝配合。又如癌症患者,医院和家属可能一直对其病情保密。如果回访时言语不慎被患者知道后,患者心理不能承受,极易发生意外。容易导致矛盾。
  3、业务知识贫乏,未能给患者正确的指导
  部分回访人员因理论知识欠缺,对疾病的发生、发展、治疗、护理相关知识不掌握,做健康指导时无依据、含糊不清,不能回答患者咨询的问题或者为完成工作而随意敷衍。患者不理解或按护士指导使用不适当的治疗护理措施出现不良后果,容易导致矛盾。
  4、回访时间和地点的不恰当
  在不恰当的时间、场合回访,会使患者及患者家属有不愉快的感觉,或使知情面扩大,容易导致矛盾。
  5、医疗保护意识淡薄
  一些回访工作人员在做回访时态度粗暴,语言生硬,对药物剂量、用法、自我护理等不遵循医疗护理规范作指导,若产生不良后果时,容易导致严重矛盾。
  二、预防措施
  1、建立回访工作档案,保持指导的连续性及准确性。
  有系统地搜集患者住院期间的病情、治疗、护理措施、整体健康状况、出院指导、健康教育等相关资料,以提供医护目标方法一致、符合患者需要的健康指导服务。回访前应了解患者对前次指导掌握和执行的情况以及患者的健康状况,每次回访后要做记录,以便患者情况变化而备查,并与主治医生沟通做出调整。
  2、注重护士业务素质的培养
  健康教育是一门医学和人文科学交叉的学科知识,又要具备健康行业学、健康传播学、预防医学、心理学等相关学科知识,护士要成为称职的健康指导者,只有掌握时代需要的知识和技能才能对患者进行正确的指导。医院相关管理部门应利用各种方法、渠道培养护士,护士本身也要主动学习,不断更新自己的专业知识和综合素养,只有充分掌握比较广博的知识,才能自信地把握患者的需要,并给予具体、合理、有效的指导,此外,对患者提出的问题自己确实不明白时切不可不懂装懂,应向患者说明待了解清楚后再行告知。
  3、履行告知义务
  在出院前与患者及患者家属沟通,说明回访的目的和意义,征得同意后才作回访,也可以用患者手机直接联系或由患者直接打电话咨询,对癌症患者在出院前向家属了解患者是否知道自己的真实病情,是否要继续向患者保密,或者对于患者不愿意让患者家属、朋友知晓的情况而继续保密,便于回访时选择适当的语言方式进行健康指导,避免影响患者的情绪造成不良后果。   4、回访应尊重地方习俗
  比如“春节”,“清明”以及“羌年”、“藏年”等,可以选择在节前回访,一来表示节日的问候,二者节前做好健康指导提醒患者节日期间应该注意的问题,家庭回访应该事先预约,征得对方同意。应避免在公共场合谈健康问题。
  5、规范回访流程
  一切的医疗活动都要从法律的角度认识和思考问题,回访者必须有执业资格,有丰富的业务知识和沟通技能,要有高度的责任心和良好的职业道德,回访工作要按照规范的程序进行。服务态度往往是引发矛盾的主要原因之一,回访时要尊重患者及患者家属,言语要文明,耐心倾听回答患者及其家属的问题。指导内容要符合治疗、护理规范,特别是文本形式的出院指导和信函回访更要注重这一点,对住院治疗效果或对收费不满者要慎言或不做回访。住院期间要与患者和患者家属建立良好的关系,能使回访工作顺利开展和降低护患矛盾的风险。
  6、通讯技术与回访工作的有机结合
  现在的通讯手段很多,电话,微信,微博,QQ等,住院期间掌握好患者善于、经常的通讯形式并留下相应的联系方式,一般情况下这些手段都便于与患者沟通,也能在不方便的情况下终止沟通,这些方法不局于时间、地点,也少受其他任何因素的干扰,对护士而言能简化工作程序,精简工作数量。能在轻松、愉快的娱乐形式下对患者进行健康指导,这样更能拉近与患者的距离,患者也能随时咨询。将新型的通讯技术和回访工作结合起来,也有利于降低护患矛盾的发生。
  三、讨论
  住院患者的回访是住院健康教育的延续,通过健康指导可以减少患者的住院率,提高患者的生命质量。从医院经营管理的角度来看,通过主动联系患者,提供有效的院外健康指导,提高患者的满意度,稳定患者的来源。但是,由于法制建设的不断完善,人们法律知识的普及和文化生活水平的提高,患者及其家属的法律意识及维护个人权益的意识不断增强,如我们的工作稍有疏忽,医疗矛盾则随时可能发生。护理人员必须提高法律意识,以高度的责任心依法执业,以良好的服务化解风险,取信于患者。
  结 论
  通过对出院患者回访工作流程分析,找出可能引发矛盾的环节和原因,制定相应的防范措施并落实,有效的防止了矛盾的发生,没有患者投诉等现象发生,深受患者的欢迎和社会的好评!
  参考文献:
  [1]宋晓波,整体护理500问,北京:军事医学科学出版社,2000.266.
  [2]周英,增强法律意识 防范医疗纠纷,国护理管理,2004,4(3):43-44
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