加强细节管理 防范医疗纠纷

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　　【摘  要】医疗纠纷已成为社会普遍关注的热点问题之一，成为困扰和影响医院正 常工作秩序，影响医护人员工作甚至安全的难题。本文通过分析总结医疗纠纷发生的常见原因发现，纠纷的发生多因细节管理上监督检查不到位而引发。因此，防范医疗纠纷必须注重细节管理，通过加强医患沟通，及时了解患方的关切，早期介入处理，提供个体化及人性化的医疗服务等精细化管理措施，以增进医患双方相互的理解和认同，从而有效防范医疗纠纷的发生。
　　【关键词】细节管理;医疗纠纷
　　医疗纠纷已成为社会普遍关注的热点问题之一，成为困扰和影响医院正常工作秩序，影响医护人员工作甚至安全的难题。据统计，临床上大量的医疗纠纷并不是单纯医疗事故，真正的医疗事故仅占纠纷的10%左右[1]。如何防范医疗纠纷是每位医务人员、管理者都必须面对和思考的问题。本文通过分析总结医疗纠纷发生的常见原因，发现纠纷的发生多因细节管理上监督检查不到位而引发，因此，防范医疗纠纷必须注重细节管理，及早发现医疗纠纷的苗头和隐患，堵塞管理细节中的漏洞，将纠纷消灭于萌芽状态。
　　1医疗纠纷常见的原因
　　1.1社会原因
　　1.1.1全民法律意识增强。
　　1.1.2部分媒体的只言片语、过分渲染形成误导。
　　1.1.3人们的价值观念的变化，使人们对自身价值、自身利益、自我保护的程度提高。
　　1.2患方原因
　　1.2.1患者对医疗结果期望值过高。
　　1.2.2患者不配合诊疗。
　　1.2.3患者不遵守医院的规章制度。
　　1.3医方的原因
　　1.3.1技术水平不高，操作不当，导致误诊或漏诊。
　　1.3.2工作责任心不强，粗心大意[2]。
　　1.3.3执行制度不严，违反操作规程。
　　1.3.4医患沟通不到位。
　　1.3.5语言使用不严谨，造成患者误解。
　　1.3.6医疗文书管理不当。
　　1.3.7医院管理不严，监督检查工作落实不到位。
　　1.3.8服务不到位。
　　1.3.9患者家属对医疗收费不满意。
　　1.3.10不能积极地处理不满意意见。
　　2注重细节管理
　　2.1加强医院职工的人文素质与患者沟通能力的培养，及早发现不满意服务的苗头，进行有效干预，防范纠纷的发生  不满意服务几乎都发生在患者和一线医务人员之间，患者面对不满意服务时，最直接的反应能让一线医护人员感受到。一线医护人员是化解医疗纠纷的第一道防线。人文素质好的医师，沟通能力较强，患者感到很具有亲和力，这类医师也善于将一些医疗知识和风险等传递给患者，而不会遭至抵触情绪的产生。
　　2.2注重中层干部管理能力的培养，提高中层干部对环节、细节质量的监管意识
　　2.2.1查找漏洞，及时改进。对照制度、常规、流程和医疗纠纷发生的常见原因，结合科室工作的实际，查找工作中管理细节上的漏洞，及时落实改进。管理细节包括：（1）义诊有没有经过卫生行政部门备案，是否存在推诿患者的现象，院内会诊是否及时，院外会诊是否规范;（2）是不是实习医师、见习医师或进修医师单独值班;（3）急诊患者的抢救程序是否规范，有没有延误抢救时机;（4）检查报告单是否及时发放，标本有没有按规定时间留存，医生有没有根据患者特殊病理、生理状况选用抗菌药物;（5）药师发药时，有没有告诉患者药品的用法、用量及注意事项，医疗机构有没有重复使用一次性医疗器械;（6）医务人员有没有在规定的时间内书写病历，有无涂改错漏现象，记录内容是否全面真实，病历记载内容是否有前后不一致的地方，该由患者签字的地方有否漏签，治疗用药是否考虑到患者的家庭经济状况的承受能力，医院对疑难病例及手术等有没有进行分析讨论，分析讨论是否全面、准确，疑难危重病员不能确诊或门诊两次复诊没有确诊者，有没有及时请上级医师诊视，特殊检查和治疗是否履行了签字手续;（7）医生有没有向患者履行告知义务，有没有严格执行三级查房制度，现有的工作流程哪些地方还存在查对薄弱的环节;（8）麻醉科有没有认真落实术前探视、术后随访，患者的手术应该由哪一级医院、医生来做，术前准备是否充分，术中处理是否妥当，术后观察护理是否到位;（9）分级护理制度执行的是否到位，有没有该由医护人员做的工作而让家属代做的现象;（10）医疗机构有没有尽到及时转诊的义务;（11）微机记账前后有没有核对，是否多收、错收的现象，是否做到如何做好解释工作，如何防范再发生;（12）死亡患者是否向家属履行了尸体解剖建议工作，有否记录和家属签字等。只有在日常的检查和考核工作中加强以上细节工作的管理，才能在一定程度上防范纠纷的发生。
　　2.2.2加强中层干部职责落实情况监督检查。特别是质量控制工作，科主任对上述的细节管理内容是否随时进行了检查、发现了问题、提出改进的措施、落实的如何、有无记录等。医院要采取定期和随时抽查的形式，组织职能科室下去检查科主任的工作。对不能按要求认真完成质量监管工作的科主任要给予一定的经济处罚，做到处罚主任不对科室职工。只有这样才能充分发挥全院职工工作的积极性和主动性，充分调动科主任的管理潜能。
　　2.2.3医院管理者应倾听社会各界人士意见建议、畅通患者及家属表达诉求渠道。医院要设立社会监督电话和意见箱，有专人负责管理。不定期向患者发放“征求意见卡”，进行患者满意度调查。通过过程质量和终末质量的监管，进行患者研究，随时听取、监测患者及家属的抱怨，善于从抱怨中总结出医疗服务过程中存在的细节问题，认真分析，提出改进的方法并抓落实工作。认真对待、积极处理不满意服务的意见，才能防范医疗纠纷的发生。
　　总之，新形式下的医院管理者必须注重医疗细节和服务细节的管理，在加强医务人员业务素质、技术水平培养的同时，应进一步培养职工的沟通能力，加强中层干部对细节管理工作的意识，加强科主任质量管理工作的检查考核，通过过程质量和终末质量的监管，随时监测患者及家属的抱怨，及早发现不满意服务的苗头和安全隐患，认真对待和处理，才能使纠纷消灭在萌芽状态，从而防范和减少医疗纠纷的发生。
　　参考文献：
　　[1]陈冬保.基层医院医疗纠纷的原因及防范措施[J].中国社区医师，2013.15（4）：394-396.
　　[2]崔志红.医疗纠纷的防范与处理体会[J].临床合理用药，2013，6（1）：160-161.
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