信息服务机构的诚信机制研究

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　　摘要　针对在整个经济环境缺乏诚信保证的前提下，信息服务机构如何给用户信任感是当前中国信息服务业面临的主要问题；通过对信息服务机构诚信及诚信机制的界定，分析我国信息服务机构诚信机制的现状和出现的问题，提出建设信息服务机构诚信机制的对策，以推动高信息市场保障体系的有效运作，增强信息服务质量保障的成效。
　　关键词　信息服务机构　诚信机制　消费者
　　分类号　F713.36
　　
　　1　诚信的内涵
　　
　　诚信是一个多侧面、多层次的概念，《说文解字》中解释诚信：“诚，信也，从言成声”；“信，诚也，从人言”。实际上是以诚释信，诚中有信，信中有诚，不诚则不可信，信必见其诚。两者是相通的，但又有差别：“诚”是指道德方面的品质、信念，如真诚、诚实、诚恳等，即所谓“内诚于心”；“信”是指道德方面在社会生活中与他人或社会交往时采取的具体行为和价值取向，如讲信义，守信用，言行一致，表里如一，即所谓“外信于人”。而现代意义上的诚信在传统诚信涵义基础上有着更加广泛、丰富的内涵。
　　
　　1.1　诚信是一种伦理道德
　　诚信是诚实守信的意思。它约束人的行为，是道德规范；见于人的修养诚信，是道德品质。作为人类社会一种约定俗成的传统美德，长期以来，一直被视为中华民族传统文化基本观念的重要组成部分。从现代的角度来看，诚信直接反映一个人的思想道德水平和综合素质，它的约束力已经从道德层面上升到了法律层面。
　　
　　1.2　诚信是一种无形资产
　　诚信的信用层面所强调的不仅是道德精神，更强调一种理性精神。现代社会的经济运行方式是市场经济，这是一种功利性经济，每个市场主体都有相互独立而明确界定的利益，追求自身利益成为市场经济赖以运行的内在动力。在趋利性的内在动力下，诚信是实现利润的必要手段，是一种无形资产。在这种条件下，有经营意识的人能够意识到：遵循诚信原则，自律于诚信对自身是利大干弊的，从而学会正确认识和选择自身的利益，产生一种理性的精神。
　　
　　1.3　诚信是一种经济活动，是以盈利为目的的投资支付活动
　　每一次商品或货币交换的实现，都是履行对义务的承诺，同时获得某种权利，这就是诚实守信行为的形成和诚实信用的实现。所以，诚信活动构成的不是债权债务关系，而是一种所有权关系的转化，背后是社会资产和财富的转移与重组，从本质上体现了诚信是经济关系的反映。
　　
　　2　信息服务机构诚信及诚信机制
　　
　　2.1　信息服务机构诚信的界定
　　信息服务机构是联系信息产品和服务主客体的纽带。其类型可分为两种：①是传统信息服务机构和网络信息服务机构；②是盈利性信息服务机构和非盈利性信息服务机构。本文重点对后一种盈利性信息服务机构服务竞争战略进行研究，即对企业化经营的信息服务机构诚信机制进行研究，以追求利润的最大化为目标Ⅲ。
　　广义上说，对信息服务机构的诚信行为的要求，是由其所从事的各种交易活动性质所决定的。信息服务机构诚信应包括4方面内容：
　　对服务用户的诚信。作为信息服务和产品的提供者，信息服务机构诚信行为集中表现在信息服务合同的制定与履行的各个环节。信息服务合同订立前向服务用户提供全面的订立合同所需信息，如实的向用户说明条款和责任等；合同履行中为用户提供良好的服务，是履行合同的有效方式，更是信息服务机构诚信的重要表现。
　　对政府的诚信。这里的信息服务机构是盈利性质的，所以机构的经营管理活动必须遵守国家法律，依法经营，自觉接受监管。
　　对投资者的诚信。需要完善公司法人治理结构，强化企业内控机制，努力实现公司价值最大化。
　　对社会公众的诚信。当前信息市场尚未健全，信息机构对于所提供的信息服务，就深度和广度上讲其社会适应性尚显不足，输出的信息和用户期望得到的有效信息不能完全匹配。所以，信息服务机构要通过加快发展，防范经营风险，充分发挥信息服务机构的优势与功能，积极承担社会责任，维护国家金融体系安全。
　　信息服务机构诚信行为的4个方面是整合一体的，集中体现在对信息服务用户的诚信上，所以对客户的诚信是信息服务机构诚信行为的基本落脚点。
　　
　　2.2　信息服务机构诚信机制的界定
　　诚信机制是诚信意识、诚信行为和诚信制度之间的内在联系方式和相互作用的过程，是社会化信用管理体系的运行机制。它实际上是一种社会机制，把各种与信用相关的社会力量和制度有机地组合起来，共同促进信用的完善和发展，制约与惩罚失信行为，从而保障社会秩序和市场经济正常地运行与发展。作为信息服务的直接承担者，信息服务机构诚信如何更决定着信息服务质量的高低。其诚信机制是由一系列正式的和非正式的制度及其运行方式与效果构成的，是信息服务机构诚信行为的一种激励约束机制，目的就是减少信息服务市场中的成本，降低信息服务活动不确定性，解决经营市场中信息不充分和信息不对称问题等。
　　
　　3　我国信息服务机构诚信经营的现状
　　
　　中国信息服务业的发展面临着这样的问题：①在整个经济环境缺乏诚信保证的前提下，信息服务机构如何给用户信任感；②一个信息服务机构如何建立一套适应中国国情和市场的信息诚信机制。简单地说，就是解决诚信和服务问题。这两者被人们视作现在与未来信息产业的核心竞争力。当前信息服务机构诚信经营是整个行业的当务之急。
　　
　　3.1　信息服务机构，缺乏诚信意识
　　目前，西方国家的社会公共信息服务十分发达，而我国信息行业以中小型规模为主，尚未发展成规模，在经营过程中，某种程度上仍缺乏诚信意识。而且在信息服务业这个庞大的体系中，不同的机构都面临着同样的诚信问题。
　　如医药宣传机构往往夸大医药费用、疗效和费用，制造虚假信息广告，给广大用户带来危害和不便。迫切需要合适的诚信机制来有效管理这类有害社会的不正当行为，信息服务业的诚信机制也必须通过自身的完善规范指导行业行为。
　　再如电子商务是信息服务业中最具发展潜力和竞争实力的行业之一。人们看不到卖主，很难确认产品质量的好坏、送货及时与否、卖主的售后服务质量等，所以电子商务的道德规范、伦理意识和诚信机制有很多争议与问题有待解决。
　　
　　3.2　用户对信息服务机构缺乏信任
　　用户心理意识和选择观念受信息服务机构诚信的直接影响。如果信息服务机构的诚信机制无法健全，用户的利益得不到保证，信息产业就会因为缺乏信任而退出市场。目前，信息服务诚信机制不健全，不公平竞争现象、欺诈行为、道德伦理下降等情况时有发生。
　　据《洛杉矶时报》报道，万事达、维萨和美国运通卡等主要信用卡服务的一个数据处理中心网络被黑客程序侵入，约4000万账户的号码和有效期信息被恶意黑客截获。此案带来的损失巨大，尤其是导致顾客对信息服务行业缺乏信任。所以，信息用户对信息产品和服务的选择，一方面要求信息用

户有一定的信息素养，比如信息识别能力、沟通能力等；另一方面就要求信息服务机构遵守一定的诚信机制。
　　
　　3.3　缺乏诚信机制，导致隐性成本过高
　　社会和道德方面通常很难跟上技术革命的迅猛发展，而像中国这样的发展中国家在抓住信息时代机遇的同时，却未意识到和密切关注各种风险以及为迅猛的技术进步所付出的日渐增长的社会代价，信息社会同样讲求效率和效益。
　　例如盗版书店，在某种意义上说迎合了一部分消费群体需求，获得赢利，而实际上它却造成了极大的损失：它被顾客定位成是一家盗版书店，不仅有被处罚、查封的风险，流失理性消费群体，很难与正规出版社发生业务，无法扩大规模和知名度等；而且在无形中提高了其隐性成本：市场开发，品牌宣传，潜在顾客发掘等，而且整个图书市场都受不良影响，最终使整个社会蒙受了巨大损失。可见，一个行业的伦理道德问题直接影响着该行业的运营成本，缺乏诚信，不仅会使一个企业失去当前市场，而且会阻碍整个行业的发展。
　　
　　3.4　缺乏以诚信机制保障的市场
　　信息服务业主要由社会信息服务和市场化信息服务构成，医疗信息、气象信息等社会公共信息服务一般是由政府免费提供，属非赢利性经营；而市场化的信息服务大多数是盈利性经营的。整体看来，中国的信息服务业发展相对滞后，市场化程度不高，诚信机制不完备，存在许多弊端，制约我国信息产业发展。
　　例如，商品市场，顾客和商家之间信息不对称，相应的监管机制存在很多漏洞，许多商家不顾诚信原则，只谋求短期利益，使价格和商品的实际价值相背离，甚至隐瞒商品的缺陷与问题，造成不良后果及恶劣影响，最终商家的经营步履为艰，整个商品市场疲软不堪。“顾客是上帝”是企业服务的宗旨，忠诚顾客的数量和顾客的忠诚程度往往决定企业的成败，要想赢得顾客的信赖，在提供信息方面不能弄虚作假，重视售后服务，实现对顾客的承诺和责任，建立一个健康的诚信市场。
　　总之，信息服务机构没有一个专业化的市场，缺少行业的专门管理，社会信息化程度还是在起步阶段，诚信机制成了规划信息市场首当其冲的要素。同时，诚信机制又是保障一个行业有长远生命力的关键，在信息经济社会，随着商业模式的更新发展，信息服务机构迫切需要一个稳固的市场，但是由于历史条件和社会环境因素的制约，短期内信息服务机构仍难以建立诚信市场。另外，信息服务机构在微观运营方面，仍然没有对诚信问题高度重视，只是谋求经济利益，而忽视了品牌效益和社会效益。
　　
　　4　信息服务机构诚信机制的构建
　　
　　信息服务机构面对的是一个对信誉和品牌要求极高的开放性市场，讲求诚信是信息用户对信息服务机构认可的基本前提，也是信息服务机构获得良好声誉的有效途径，更是信息服务机构走向市场的通行证。只有在诚信机制的基础上，信息服务机构才能有一个良好的市场平台，服务于广大信息用户。因此，应从其保障体系和管理体系两个方面构建信息服务机构诚信机制。
　　
　　4.1　构建信息服务机构诚信机制的保障体系
　　4.1.1　建立完整的信息服务机构信誉档案　加快制度建设，建立健全完善的信用制度体系、利益导向体系和监督管理体系是当前解决诚信缺失问题的治本之策。信息服务机构信誉档案主要包括交易行为和时间积累两方面。切实准确的记录信息服务机构交易的行为，通过长时间的记录积累评价信息服务机构的信誉度。通过记录和展示已有的交易行为让消费者、信息业管理部门了解判断信息服务机构的历史信用。具体可以从以下几方面入手：建立个人信用档案，将个人在社会交往中的信用情况用网络的形式记录在案，作为将来可查询的资料，不诚信的记录如果加入信用档案就会被广为传播，信息服务机构会重视每一次交易行为的诚信。建立企业信用档案，收录各类企业从设立到注销过程中所有与有关部门交往的情况，开列失信“黑名单”，将市场主体行为的各种信息公之于众，同时信息服务机构保持信用交易的时间越长，信用度越高，就会成为越有价值的信用资产，得到消费者的认可。
　　4.1.2　提供有效的诚信评价技术和理论保障　信息服务机构经营的诚信度要及时、准确地传达给信息行业监督管理部门以及每一位信息用户，以诚信为出发点规范信息行业，只有这样才能促进信息服务业健康发展，为社会带来长久效益。
　　建立信息服务机构信用数据库。从信息服务机构登记、经营、监管和奖惩等方面搜集服务机构信用信息，特别是收录信息服务机构的违章违法行为以及历次的警告、处罚和消费者投诉、举报等动态内容，并进行分析总结。
　　为公众提供信息服务机构信用信息查询服务。用户可以登陆权威系统查询信息服务机构信用状况，参与评价监管体系中的信息服务机构，唤起社会的广泛监督。
　　建立完善信用评价体系。整合信息服务业的信用信息，制定一套完整切合实际的考核标准，对信息服务机构的信用状况做出权威性评价。
　　4.1.3　健全信息服务机构的外部宏观环境　外部宏观环境的健全是构建信息服务机构诚信机制的重要硬件基础。主要包括：经济环境、政策环境、文化环境、科技环境、行业环境等。许多信息服务机构在运营理念上提倡诚信精神，在吸引用户的同时也有利于信息产业的健康发展，如易趣的实名注册，阿里巴巴的“诚信通”等。具体地讲，首先，国家应当从宏观政策上加强信息服务业的诚信机制建设，指明信息服务业的发展方向；其次，社会信息化需要加大信息产业的经济投入，同时信息业管理、监督方面的投入仍需加强；再次，文化氛围是社会生产、生活的基础，信息产业亦然，从文化角度加强信息服务业的诚信建设也是当务之急，最后，物质条件是基础，政策是手段，技术是方法，三者缺一不可。
　　
　　4.2　构建信息服务机构诚信机制的管理体系
　　4.2.1　信息服务机构信用评价机制的建立　信息服务机构能否做到诚信，需要信息服务机构自身具有一定的道德伦理素养和信用评价机制的有效监督与管理。成功的信用评价机制建设需要政府的推动及全社会的参与。政府可以建立相关法律、行政法规和部门规章，从制度与机制上，健全完善信息服务业信用评价机制、激励机制和监督机制，从根本上促进信息市场主体依法交易、守法经营、公平竞争，为社会信息化提供良好的市场道德环境。北京中关村科技园在全国率先进行了企业信用制度试点，进展速度很快。从这个意义上说，施行信用评价机制是完善发展信息产业的有效手段。
　　4.2.2　加强国家对信息服务机构的监督与管理　诚信建设，需要人们自觉的内审和维护，也需要外部力量的监督与约束。信息服务机构诚信的经营情况，首先要求信息机构组织自律自检，例如，一拍网与上海市电子商务行业协会在上海隆重举行“诚信”登记仪式，在全国首家提出了网上“诚信卖家”；淘宝网采取实名身份证认证制度，推出诚信通、支付宝和网络警察等诚信措施。但是由于这些措施都是商家自己制定的，

不存在法律效力和强制实行效果，因此不能从根本上解决诚信问题，还需要有第三方权威机构(如国家信息产业部、发改委等部门)进行监督和管理。从信用角度分析，建立一个消费者认可的有法律效力的机构，负责管理发布诚信交易的所有相关信息，包括信息服务机构是否注册认证、经营的项目范围、诚信经营的业绩与成交情况、机构受到的警告与处罚情况等相关资料。这样就在很大程度上杜绝了公司的虚假信息和不诚实行为。设立第三方认证机构――电子商务CA认证中心，为网上交易各方交易资料的传递加密、验证和对交易过程进行监察。认证中心还可以对网上交易的信息服务机构进行资格评定和认证。只有通过资格认证的信息服务机构才能获得数字证书，获得对网络资源访问的权限，开展交易活动，同时才可以得到认证中心提供的技术服务支持，从而确保客户交易在安全、诚信的环境下进行。可见，国家可以通过政策手段、经济手段、技术手段、法律手段等从宏观上监督、管理我国信息产业的发展。
　　4.2.3　信息服务机构的信用激励约束机制对信息服务机构诚信经营状况按等级标准进行考核、监督，形成完整的诚信奖惩机制。赋予相关部门依据法律法规实施奖惩的权力，并且把企业的信用情况在网上公布，如对信誉良好的信息服务机构给予优惠政策，采取免于检查等措施予以奖励。对诚信程度差的信息服务机构，建立黑名单淘汰公示制，使其受到相应部门和机构的防范与制裁，并将其不良行为进行连锁通报，使失信者无法在市场上立足，并重点监管。北京市工商局建立的“红盾315警示系统”，专门向社会披露那些违规企业。对于企业，开通一个信用号码；为它从出生到死亡的一切活动给出相应的得分，国家设置一个标准，如果信用分值低于标准就要限制其某些信用活动，比如限制贷款等；通过建立激励约束机制，鼓励守信企业保持荣誉、鞭策失信企业，自觉约束其行为。
　　
　　5　小结
　　
　　现代市场经济是以诚信为基础的经济体制，没有诚信就没有秩序，市场经济就不能健康发展。作为信息产业主体的信息服务机构，不仅是社会诚信机制建设的受益者，更应该成为社会诚信机制建设的积极推动者，充当实践诚信原则、建设诚信机制的先锋和模范，坚持“质量第一，信誉第一”的服务宗旨，以高质量的产品和服务，满足用户的需求，做好全方位的服务，赢得用户的青睐与信任。就信息服务质量保障而言，诚信机制的建立，不仅可以减弱甚至消除信息服务领域中那些诚信因素对信启服务质量的不利影响，而且将会推动信息市场保障体系的有效运作，增强信息服务质量保障的成效。因此，诚信机制建设是我国大众化背景下信息服务质量保障的必由之路。

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