4C营销理论及人性化服务在门诊护理管理中的应用

来源:用户上传      作者: 陈国芬

　　[摘要] 目的 探讨4C营销理论及人性化服务在门诊护理管理中的应用价值。 方法 护理管理中采用4C 营销服务理念实施人性化服务，观察比较应用前后，护士专业知识和操作技能变化及患者对门诊护理服务的满意度。 结果 应用4C营销服务理念实施人性化服务前后的各项指标有明显变化，护士专业知识和操作技能考核合格率应用前为85.42%，应用后上升至100%，两组比较差异有统计学意义（P<0.05）；患者对护理工作总体满意度应用前为87.3%，应用后为97.3%，两组比较差异有统计学意义（P<0.05）。 结论 4C营销理论及人性化服务应用于门诊护理管理中，提高了护理工作质量和患者满意度，改善护患关系，值得推广应用。
　　[关键词] 人性化服务；门诊护理管理；4C营销理论
　　[中图分类号] R471 [文献标识码] B [文章编号] 2095-0616（2013）19-157-03
　　门诊是医院对外服务的重要窗口，门诊护理工作质量的优劣，服务水平的高低直接影响医院的整体形象和声誉[1]。为了提高门诊工作质量，应用4C营销理论之营销服务理念，以满足患者的服务需求为首要，辅以优质的护理服务，使护理工作真正贴近患者，提高患者对医院服务的满意度。2013年1月～2013年6月期间，我院在门诊护理管理中按照4C营销服务理念实施人性化服务，效果满意，现报道如下。
　　1 资料与方法
　　1.1 一般资料
　　选择2012年7月～2013年6月我院门急诊护理人员48名，其中年龄20～52岁，平均（34.28±5.23）岁。本科4名，大专33名，中专学历11名。护龄3～33年，平均（18.22±6.48）年。其中副主任护师2名，主管护师25名，护师12名，护士9名。
　　1.2 研究方法
　　本研究设立2个时间段，第一个时间段为2012年7月～2012年12月，第二个时间段为2013年1月～2013年6月。第一个时间段按照传统的门诊护理管理模式，第二个时间段护理管理中按照4C营销理论之营销服务理念实施人性化服务。观察两个时间段护士专业知识和操作技能的变化及患者对门诊护理服务工作的满意度（包括就诊环境、操作技能、服务态度、行为举止四个方面）。
　　1.3 4C营销理论
　　1990年Lauterbon提出的4C营销组合，即客户的期望和需求（consumer wants and need）。客户期望费用（cost to satisfy），购买的便利性（convenience to buy），和与客户沟通（communication） [2]。4C营销组合理论与医院的服务宗旨不谋而合。在4C营销理论指导下，将患者当作医院的顾客，从顾客的角度提供就诊的便利及减低患者的就诊成本，及时做好与患者的沟通，使患者从中得到实惠，满足患者的需求，从而提高患者的满意度[3]。
　　1.4 人性化服务措施
　　1.4.1 强化“以人为本，以患者为中心”的服务理念 对全体门诊护士进行医院服务营销、服务规范、人文关怀及沟通技巧的培训，人手一册“门诊服务用语及行为规范”，规范护士语言行为，树立良好职业形象。开展换位思考体验活动，组织护理人员以患者身份进行就诊，体验患者就诊过程和心态。强化主动服务意识，护理人员主动与患者沟通，尊重理解患者，变被动服务为主动服务，体现护理人文关怀。
　　1.4.2 重视患者的服务期望和需求 以4C营销理论和护理服务工作满意度调查表为依据，自设患者需求调查表，问卷对患者就诊便利性、服务及时到位性、沟通通畅性、就诊成本4方面进行调查，调查结果表明患者期望在整洁舒适的就医环境中得到娴熟的护理专业技能、有效的护患沟通及快捷高效的无缝隙服务。
　　1.4.3 创建方便，快捷的就医流程 我院进一步优化就医流程，实行挂号-收费一体化服务，各楼层设立收费处，辅助检查科室相对集中，提高单位时间内的服务效率，减少患者非医疗体力消耗。根据患者服务需求及4C营销理论倡导的服务理念，倡导护理一站式服务，成立门诊志愿者服务队，为急危重，老年，行动不便等患者提供全程陪同就诊服务，改善患者就医体验。设立综合服务台，集中发放化验报告单，提供轮椅、纸杯、雨伞等各种便民服务，增设患者信息填写处，预约挂号服务，提高患者就诊的便利性。
　　1.4.4 营造温馨，舒适的就医环境 按照患者的需求，对门诊内外进行改造，候诊大厅和各诊疗室安装空调、恒温饮水机等设施，各楼层放置绿色植物盆景，观察室安置电视，LED电子显示屏滚动显示专家专科门诊表、就医指南等，就诊区域整洁舒适，温度适宜，空气清新，改善患者就医体验。
　　1.4.5 强化专业技能培训 选派年轻护理骨干外出进行专业培训，与时俱进，及时更新补充新知识、新技能，从而提高护理水平和服务质量。同时加强护士专业技能的规范化培训，从理论知识、技术操作、规范服务、综合能力等方面进行培训。另外注重急救技能和患者突然发生病情变化等应急情况的处置培训，积极配合医生做好各种异常情况的抢救处理，增强护理人员应急处理能力，确保患者安全就诊。
　　1.4.6 注重护患有效沟通 门诊护理人员每天接触许多不同职业、不同性别、不同病种的患者，患者对护士的语言十分敏感，良好的沟通是构建和谐护患关系的桥梁[4]。护理人员主动热情接待患者，实行首问负责制，及时回答患者的问题，给与力所能及的帮助，让患者感到温暖可信；耐心倾听，运用同感心尊重理解患者[5]，善于运用良好的语言及非语言交流，缓解患者心理压力，促进和谐医患关系的建立。
　　1.4.7 强化健康教育 候诊区域安装了电子滚动播放屏幕，各楼层设置固定《健康教育专栏》，咨询台发放宣传资料，宣传科普卫生知识。护士主动对候诊患者及家属进行个性化的防病，治病健康宣教，发放有针对性的健康教育处方。 　　1.4.8 完善服务监督机制 我院门诊大厅内设置患者意见箱及意见薄；门诊主任办公室设置患者投诉接待处；患者也可以直接拨打医院行风监督电话；公开和公布检查、药品、治疗收费价格，增加透明度，实行门诊收费收据明细清单制，自觉接受患者及社会的监督。每周设置院长接待日，每月2次工休座谈会，发放问卷调查表，收集并及时处理意见。综合服务台对所有投诉第一时间进行处理，了解事实真相，迅速妥善处理并及时反馈。
　　1.5 评价方法
　　通过查阅各种文献及经过专家讨论，自行设计调查问卷。调查前由调查者充分说明调查的意义，不识字者由调查者帮助填写。问卷采取自填法，当场发放，当场收回。
　　1.6 统计学方法
　　所有数据由SPSS17.0软件录入和分析，采用x2检验，P<0.05为差异有统计学意义，若资料不满足x2检验要求，则改用Fisher确切概率法进行计算。
　　2 结果
　　2.1 C营销理论及人性化服务实施前后，48名护士专业知识及操作技能考核合格率比较
　　实施前后合格率比较，差异有统计学意义（P<0.05）。见表l。
　　2.2 4C营销理论及人性化服务实施前后，患者对门诊护理服务满意度比较
　　结果表明：实施前后患者对就诊环境，护士技术水平，举止行为，服务态度及总体满意度差异均有统计学意义（P<0.05）。见表2。
　　3 讨论
　　采用4C营销服务理念实施人性化服务，护士专业知识和操作技能考核成绩明显提高。结果显示，采用4C营销服务理念实施人性化服务后，护士专业知识和操作技能考核合格率从85.42%上升至100%。门诊护理管理中按照4C营销服务理念实施人性化服务，可以激发护理人员的工作热情，使每位工作人员认识到服务工作的重要性，从点滴小事做起，改变以往被动式服务为主动式服务，从而有效提高护理人员的专业水平，更好地为患者提供高质量的技术服务。
　　应用4C营销服务理念实施人性化服务，提高患者对门诊护理服务工作的满意度。结果显示，科学采用4C营销服务理念实施人性化服务后，患者对护理工作总体满意度应用前为87.3%提高至97.3%。由此可见通过强化护理人员“以人为本，以患者为中心”的服务理念，分析门诊患者的服务期望和需求，进一步优化服务流程，改造就医环境，注重护患有效沟通等举措，简化了各种就医流程，缩短了就诊时间，为患者提供方便、快捷、温馨、舒适的护理服务，融洽了护患关系，从而降低了护患纠纷发生率，提高患者满意度。
　　我们在实践中发现，门诊护理管理中按照4C营销服务理念实施人性化服务，具有以下特点：（1）细节管理是落实人性化服务的关键。只有将“以人为本，以患者为中心”的服务理念分解为一件件具体工作，人性化服务才能真正落实[6]。门诊落实人性化服务，要做到精、细、严、实，通过在服务中创建方便，快捷的就医流程，营造温馨，舒适的就医环境，倡导换位思考，护理一站式服务，运用同感心进行沟通交流等举措，在细节中见尊重，细节中见爱心，细节中发现问题，解决患者的疾病需求和心理需求问题，将人性化服务逐一落实。（2）提高护理人员综合素质是做好人性化服务的基础。门诊护理工作理念的不断更新，门诊护理服务理念与时俱进对门诊服务和谐理念的具体施行具有重要意义[7]。通过开展换位思考体验活动，强化护理人员主动服务意识，变“要我服务”为“我要服务”，服务地点前移，走出咨询台主动为患者排忧解难。在护理理论基础上强化技术操作实践，辅以服务规范和综合能力的培训考核，全面提升护理人员的综合素质，为患者提供高质量的技术服务。（3）个性化服务是实施人性化服务的重要环节。个性化服务是构成优质服务的核心内容，是标准化服务的延伸，它能为患者提供潜在意识需求的服务[6]。个体之间存在很多差异，根据患者对服务的需求，分诊咨询人员针对候诊患者最关心的问题及他们没有意识到的的重要问题，不失时机地进行个性化地简短的解释、说明、指导和安慰，使每位接受服务者都能感受到方便、快捷、优质、放心、贴心的服务。（4）完善的服务监督是实现人性化服务的保证。实行透明、有力、全方位的服务监督是实现人性化服务的有力保证[8]。推动人性化服务的可持续发展，使工作人员服务行为与“以病人为中心”的服务理念相匹配，则需制定相应完善的服务监督机制。护士长实行走动式跟踪管理，在重点时段，重点岗位深入实际，为患者排忧解难，发现问题，及时解决，体现了“以人为本，服务患者”的宗旨，促进医患和谐关系的建设。
　　门诊护理管理实施人性化服务，还应注意以下事项：（1）加快门诊工作信息化建设。门诊工作信息化和网络化是医院保持可持续发展的关键一步[9]，其内容包括电子就诊卡，电脑挂号，收费，取药，自动分诊，检查结果的电子查询、电子屏幕宣传等。（2）开拓创新，护理人员学会应用情商把现代营销理念融入到护理服务工作的每个环节中。创新的护理服务要从以前单一护理型模式向预防、护理、保健、康复相结合的综合护理模式转变[10]。
　　总之，我们在门诊护理管理中按照4C营销理论实施人性化服务，增进了护患之间的感情，减少护患纠纷发生，提高护理服务质量和患者满意度，有效促进医院的全面发展，增强医院的竞争力和影响力，值得临床推广应用。
　　[参考文献]
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　　（收稿日期：2013-07-26）
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