基于顾客导向的高职院校服务型教育体系构建
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作者: 饶雪梅
【摘要】文章从高职院校顾客分析入手，指出高职院校的产出是一种教育服务，而教育服务的直接消费者是学生，高职教育服务要满足学生学习和发展的需要。认为服务型教育体系就是一种直接为人的全面发展和地方经济发展服务的教育体系。从积极探索“学校―企业―社会”的办学模式、积极探索服务型的人才培养模式、建立柔性化的教学管理机制、积极推进教育服务文化建设等方面对高职院校服务型教育体系构建的策略进行了探讨。
【关键词】顾客导向 工学结合 服务型教育体系 构建
当前，随着全国高等职业教育的发展，以及国家示范性高等职业院校建设计划的推进，高职教育的内涵建设逐步深入，教育思想和理念发生了前所未有的变革，一方面，高职教育的发展越来越受到高职教育消费顾客的需求的影响，另一方面，高职教育质量的评价主体，也由高校自身转向了高职教育消费顾客。因此，高职院校应根据教学内涵的转变，树立教育服务理念，构建服务型教育体系，提升服务水平与服务质量，持续满足高职教育消费顾客的需求。
一、高职院校的顾客分析
1、直接顾客――学生
高职院校的产出是一种教育服务，而教育服务的直接消费者是学生。因此，高职院校的顾客是以学生为直接消费者的一个群体。学生通过支付求学过程中发生的各种费用消费教育服务，并通过消费教育服务，促进自身知识、能力和素质的提高，实现人力资本增值，以确保在未来获得较高的劳动报酬和较高的社会地位。高职院校要以育人为本，以学生为主体，一切为了学生的发展，一切为了学生的成人成才，一切着眼于调动和依靠学生内在的积极性。高职院校只有坚持以学生为本，办让学生满意的学校，才会被更多的学生所认可。
2、间接顾客――用人单位、政府、合作办学者以及其他需要服务的组织
用人单位、政府、合作办学者以及其他需要服务的组织等是通过使用毕业生或应用高校的科技成果，来感知高等教育服务质量的。如用人单位，具体来说就是就业市场上的企业或事业单位，他们是高校毕业生的“最大雇主”，也是高等教育产品的直接受益者。高职院校要让社会满意，还需要与社会各界保持良好的关系，用科技创新成果为社会提供服务和智力支持，为用人单位提供高质量的毕业生。高职院校只有让社会（用人单位）满意，才会得到来自社会和用人单位多方面的支持。政府作为高校的另一个间接顾客，是高等教育服务质量评价中的特殊主体，是社会总体利益的协调者，也是高等教育服务质量的宏观控制者。政府既要评价它对高职院校的教育投资发挥的综合效益，还要考察高职院校对实现政府目标所能做出的贡献。
二、高职院校服务型教育体系的构建策略
服务型教育体系是指与经济社会发展相适应、与产业发展相衔接、结构合理、类型多样、机制灵活、充满活力的体系。它强调服务，要求根据地方经济社会发展的需要来定位教育的发展，注重教育结构与区域内产业结构的耦合。其主要特征是在服务理念上，是为人的全面发展和地方经济建设服务的教育，而不是一种简单的闭门教育；在服务方针上，追求城乡之间、地区之间、院校之间教育的均衡发展，讲求教育公平；在服务机制上适应地方经济社会发展需要，实现与地方经济社会发展和谐联动，在服务宗旨上，力争让服务对象满意，让全社会满意。服务型教育体系就是一种直接为人的全面发展和地方经济发展服务的教育体系。构建服务型教育体系可提升高职院校的整体水平，推进高职院校的教学建设和教学改革，增强高职院校的社会服务能力。高职院校服务型教育体系的构建有如下途径。
1、明确校企合作的开放教学观，积极探索“学校―企业―社会”的办学模式
无论是以就业为导向，还是以工学结合为切入点，都要求高职院校进行开放教学。综合国内外职业教育的办学情况，目前高等职业教育的基本模式有：以学校为本位的模式、以企业为本位的模式、以社会为本位的模式和学校―企业的综合模式等四种。目前我国高职院校大多采用以学校为本位的办学模式。但这种模式已不能满足社会经济发展的要求，我国经济发展的不平衡也催生了高职教育办学模式选择的多样化。高职院校服务型教育体系的构建应积极探索与实践“学校―企业―社会”的办学模式，以企业、社会成员为主体的“专业建设指导委员会”为纽带，加强与企业、社会的联系，改封闭式的以“我”为中心，为开放式的以经济、市场为中心，主动寻找合作伙伴。首先高职院校要吸引更多的行业、企业专家参与到人才培养方案设计、课程教学标准开发、师资队伍建设以及实验（训）基地建设中来，使行业、企业成为学院教学的参与者、管理者，营造岗位职业环境；其次要通过不断推动学生参与行业、社会调查，强化教师的社会服务能力，使他们能参与到行业、企业的技术开发与技能指导中去；再次高职院校应按照“基本技能养成―专项核心技能形成―职业环境下的综合职业技能培养”的职业技能形成内在要求，建立校内生产性实训与校外顶岗实习有机衔接与融通的实践教学体系，使学生能够在各类实践教学基地中完成课程学习，获得劳动报酬或职业经验，而行业、企业的专家或骨干便是教师，以真正做到教学合一，校企深度融合。
2、以学生个人和社会需求为本，积极探索服务型的人才培养模式
服务型教育体系的最终目的是为地方经济发展输送合格的高技能应用型人才，这也是衡量服务型教育体系成败与否的标准之一。服务型人才培养模式在培养目标、培养内容和培养方式上与传统的“工业型”人才培养模式有质的不同。传统“工业型”教育是直接地对人进行培养或塑造，其功能就在于自上而下规范学习，规范学习者，使之标准化、模具化，以便批量生产和造就工业化所需的合格产品，合格产品成为教育服务质量的衡量标准。而在信息化时代，学校、教师作为知识垄断者和裁定者的地位逐渐丧失，人们对教育的自主性、选择性要求日益强烈，个性化的、互动的、终生的学习成为必要和可能。在这种前提下，教育不再服务于人才的批量生产，而是通过帮助个体学习，来促进个性的发展。因此高职院校首先要明确服务型人才培养模式的基本要求与方针，即：以素质为核心，以能力为基础。在此前提下，服务型教育体系对学生个人的服务就是要以人为本，强调个人发展，为学生综合素质提升、实现自我价值、学历提升、顺利就业等打下良好的基础，做好坚实的铺垫；对行业、企业、社会的人才培养与服务表现在人才培养途径上，要采取“订单培养模式”、“产教结合模式”、“校企合作”、“工学结合模式”或“工学交替模式”等；服务型教育体系对本地经济发展和社会服务的最佳效果，就是学校培养的人才与企业间能够实现无缝对接，培养的毕业生能实现“零距离上岗”。高职院校应建立必要的“售后服务机制”，做好毕业生的跟踪服务。
3、以工学结合为切入点，建立柔性化的教学管理机制
当前以工学结合为重要切入点的人才培养模式改革，是高职院校今后教学改革的重点与难点。工学结合是以教育与生产劳动相结合为理念，以通过校企合作实现工作与学习相结合为表现的教学模式。在教学管理方面，当前高职院校应建立能主动适应人才培养模式和教学模式创新的教学管理制度及运行机制。其原因一是当前高职教育以真实（企业）工作任务为载体的工学结合人才培养模式的改革，全面推动了课程体系、教学内容及其教学模式的变革；二是当前工学结合的人才培养模式改革仍然存在着割裂“工”与“学”的整体性，导致“工”中未含有“学”或是“学”中不含有“工”，伤害了工学结合的有机性；三是随着社会经济的发展，技术型的中小型企业承担了大量就业职能，由此产生的新兴岗位群呈现出小批量、多元化的特点。这些都对传统的刚性化教学管理提出了挑战。
工学结合，当工与生产相关联时，工的时间首先服从的是生产的时间规律，而不是学习的时间规律；当工与企业相关联时，服从的是企业的时间规定，而不是学校的时间规定。工与学之间存在着矛盾，表现为两个方面：第一，生产时间与学习时间的矛盾；第二，企业时间与学校时间的矛盾。就工与学的时间矛盾而言，工被认为是矛盾的主要方面，学被认为是矛盾的次要方面。目前，很多学校采用“2+1”的方法解决这种时间矛盾，即把工的时间集中放在学习年限中的最后一年，学生到企业实习，完全按生产的、企业的时间管理。但这种方法仍然没有根本解决学校时间与学习时间的矛盾。本人认为工学结合时间矛盾解决的方法就是调整学习、学校的时间以适应工作、生产、企业的时间。而进行这种调整的条件就是建立柔性化的教学管理机制，实行学分制，灵活配置教学资源、提供定制服务。学分制的时间弹性提供了解构与重构高职院校时间体制的前提条件。解构首先是突破宏观层面上统一的学习年限规定，其次是将中观层面上的学习学期根据工作、生产、企业的需要进行多样的拆分。重构是依据工作、企业的时间要求，对拆分后的时间进行新的整合。经过解构与重构，可以有效解决目前工学结合的时间矛盾，推动工学结合人才培养模式改革的发展。
4、以服务为导向，积极推进教育服务文化建设
作为学校的“产品”，教育服务应是与直接满足顾客群要求相关的活动。高职院校教育服务文化的建设，就是打造以服务为导向的校园文化。它要求致力于让学生及其家长、用人单位、社会公众、政府以及高校内部全体教职员工形成对教育服务的认同感和信任感，让所有顾客理解、接受高校对他们的服务承诺和诚意，以调动所有顾客和高校全体教职员工参与教育服务的积极性和自觉性。在高职院校教育服务文化的建设上，首先，要树立全面的教育服务观。要为以学生顾客为主体的所有顾客服务，要全面优化教育服务过程的每一个因素、每一个环节，要为学生作为人性的人的全面发展和作为社会的人的全面发展及其统一服务。其次，要加强对教育服务的全方位管理。高职院校教育服务管理过程包括顾客需求分析、服务设计与开发、服务提供、服务质量评价四个环节。高职教育服务质量不只是体现在最终的结果上，更重要的是教育服务的所有维度和整个过程对学生的发展都有重要影响。因而，高职院校教育服务的重点不仅要由“结果”转向“过程”，而且要注意对教育服务的所有维度和整个过程进行全方位管理。如建设完善的教学管理信息系统，搭建共享型的教学资源、数字化校园、数字化图书馆等资源平台，能够支持教学信息发布、精品课程制作、网络课程制作、网上考试、教学交流、实习预约、模拟实训、在线培训等多种功能，为学生及社会各类人员职前职后培训提供自主学习平台。第三，要调动教职员工全员参与教育服务。教职员工是教育服务提供的主体，只有他们的充分参与，教育服务质量才能得到保障。高职院校要制定教育服务标准并提供给各个职能部门和全体教职员工，让教职员工重新认识教学工作的内涵和外延，以育人为根本，以教学为中心，站在终身学习的高度，使教学工作紧紧围绕促进学生发展这条主线，不能让学校的教学成为学生学习生涯的终点，而应是促进学生职业发展的起点。
【参考文献】
[1] 漆新贵：以顾客为关注焦点的高校服务体系创新[J].中国成人教育，2008（10）.
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[4] 姚晓红、毛晓华：构建服务型教育体系的高校发展战略思考[J].中国高等医学教育，2007（8）.
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