供电企业客服管理工作重点研究与管控措施应用实践

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　　摘要：随着长葛社会与经济的迅猛发展，供电企业的营销工作面临着市场经济的严峻考验。尤其是当前的电力营销市场中，客户服务作为供电企业发展的核心工作，关键是在电网发展和服务于客户的质量。而客户服务管理和营销管理，恰恰正是赢得电力客户的理解与信任。因此，对电力客户服务加强管理和全面落实管控措施，对于供电企业的稳定发展是十分必要的。
　　关键词：供电企业；客户服务；管理质量；服务效果
　　Abstract: With the rapid changge social and economic development, supply corporate marketing work is facing a severe test of the market economy. Especially in the current market power marketing, customer service as the core work of the power supply enterprise development, the key is in the power grid development and the quality of service to customers. The customer service management and marketing management, electricity customers precisely to win the understanding and trust. Therefore, the power customer service to strengthen management and full implementation of control measures, for the supply and stable development of enterprises is very necessary.
　　Keywords: power supply enterprise; customer service; quality of management; service effectiveness
　　中图分类号：TU994文献标识码：A
　　一、前言
　　随着电力体制的改革与不断深化,供电企业走向经济市场的同时，供电企业必须是以公益性的企业形象和按照国家有关政策开展营销工作；因此，供电企业在做好电力输送的公益性事项的基础上，针对电力用户在充分利用有限资源，来发掘具有发展价值的客户，以优良的服务与其建立稳定的供用关系，来有效提升企业的经济效益和竞争力；而这个稳定的供与用的关系，是建立在全面提升对电力客户的服务质量，获得信任的前提下而得来的；如何在客户服务质量的有效跟进，应该从管理上入手，在管控措施上落实，全面把握对电力客户服务的管理，来有效保障供与用的稳定关系。
　　二、客户服务的管理
　　对用电性质和规模不同的用户，应建立档案为基础，按照按销售渠道、按客户用电量、按电价类别或按供电可靠性要求可分为一、二、三类负荷客户来进行分类，采取区分用户类型的目的是对不同的用户能够提供更有针对性的服务。按照用户提出的不同问题建立相应的工作机制和流程，建立一套针对不同的用户应用不同的服务内容，有政策性有解读、释义、答疑方面的；有疑似故障缺陷需要采用技术手段进行判别方面的；有上门进行技术修理、电气试验方面等等；用户分类的意义不仅仅限于上述这三个方面的服务，还能够对应付突发性事件，减少停电损失，供电企业及时向用户披露供电信息，预报停电检修计划等，更有积极和现实的意义。
　　客户服务中心是供电企业运营管理核心的前提是提高客户服务质量，也就是能使电力用户对企业产生最大利益的根本所在；客户服务管理是产生服务效果的前提，是客户直接的亲身体验。因此，建立可操作性强的工作流程是提升服务质量的保障，如下表
　　电力客户服务项目规定
　　业务 特定客户 群体客户
　　新装增容 严格按照国家规定执行新增容量的规定和收费标准，按规定办理各项新增容量工作流程，工作的各项进度符合规定的要求，并按照相关的规定进行安装计量装置、接火和竣工验收。 供电方式安全可靠、合理经济，计量方式正确可靠；供电方案符合现场实际条件和供用双方的要求。
　　合同管理 依法按规定签订供用电合同，确保合同内容的合法性、公正性、正确性和完整性；按照规定完成供用电合同的变更和续签工作，不发生供用电合同法律纠纷和经济损失。 同左
　　电费结算 严格执行国家颁布的电价政策，电量信息完整、正确，在规定的抄表日准确抄取用户电能表计费数据，按照规定时限处理电量抄录工作中的差错及异常现象，不发生向用户多算和电费流失事件。 同左
　　电能计量 严格执行电能计量法律法规和技术标准有，按照规定完成电能计量装置的校验和轮换，按规定程序和时限处理电能计量装置的故障或缺陷。 电能计量装置配置与用电容量相匹配且符合国家技术标准，电能计量装置资产及运行档案完整、正确。
　　用电检查 按照规定制定并完成用电检查计划，用电检查档案、资料完整、正确，按法定程序开展查处窃电及违约用电工作，并做好调查取证。 对客户自发电和双电源装置加强管理，制定并落实防止电能倒送措施的有效执行，不发生因为措施不到位而使客户端电气设备发生电气性事故及延伸引起系统事故；做好对客户功率因数的调整和整改工作的落实，对谐波超标的客户提出并落实改进措施。
　　健全与上表内容相配套的工作流程，让用户能够明白我们的工作机制和流程，让他们反映什么样的问题，在多长时间能够得到什么样的解决效果。
　　当然，客户服务要与政策研究、技术部门建立横向联系，针对政策性的解读、技术性的支持与帮扶，能够按照客户提出的要求，提供及时性、完整性和到位性的服务，让客户认同我们的服务。
　　三、客户服务的管理在于提高内在质量
　　客户服务人员给客户提供的服务，是以讲究效果和质量为前提的话；那就需要在降低服务的差异化上，以通过管理措施的有效落实，采取培训、纠正的方式来提高服务的效果与质量。客户服务品牌靠客户的认同和企业内部评价来做评判的依据；在对客户服务具体执行者的培训过程中，一是要向他们传授电力企业户负为国民经济和社会发展的使命，为发展企业扩大供电市场方面的理论；二是传授塑造企业品牌的意识，也就是实事求是地为客户从政策的理解与执行上，正确应用技术标准为客户解决问题，并得到一个又一个客户的满意；三是三是要进行常规性的心理耐受、分析问题能力和沟通技巧方面的传授。通过不同层次的培训，使客户服务人员能够感受到客户对服务的需求和认可，使客户服务人员感悟到自身和本职工作的价值及被客户认可的成就感，就能够对客户服务人员产生一种积极向上的动力，通过他们的实践，他们会认识到，通过自我的完善，我还会做的更好，创造出更优秀的服务效果。
　　四、结束语
　　客户服务质量的管理要比有形产品较为复杂，从发展的战略性的角度来讲，客户服务管理已经成为供电企业营销工作的重要一部分，有序的客户服务管理体系不仅能够保证服务效果与质量，还会通过客户的口口相传树立良好的企业形象；从管理的角度来讲，管理人员不仅要从工作开展情况、服务效果上不仅从严格管理方面入手，还要经常关心客服人员的思想动态，及时给予正确的疏导和做好政治思想工作，解开思想方面的问题，放下思想包袱，以良好的工作精神状态开展工作；客户服务管理上，针对出现的各种问题，进行归类和分析，以创新式地正常有序开展工作，才能更良好的适应当今的社会形势的发展。
　　【参考文献】
　　[1] 陆竑.客户关系管理在供电企业中的应用研究[D].浙江大学2005
　　[2]曲辰.北京电力公司差异化服务研究[D].华北电力大学（北京）2006
　　[3]邓向越主编《电力客户服务理论与实务》中国电力出版社2008

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