当好零售商的大管家
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黄光凯现在最大的“业余爱好”是“逛”超市、大卖场、服装店……频次基本是这样的：每个月去5家超市、4家零售店、两家服饰店。当然，他的这个“爱好”是被工作培养起来的。作为一家提供损耗管理和服务标签解决方案公司――保点系统大中华区总经理，黄光凯多数时间是在客户那儿度过的。
这个公司名字听起来比较陌生，但它的产品你一定见过，没错，这家公司的产品就是你在超市看见的各种防盗设备。自2005年进入中国市场，保点系统的解决方案已经成功应用在很多大型的连锁式超市，如乐购、家乐福、大润发、麦德龙、优衣库、迪卡侬以及刚刚在上海开业的万得城电器。
在黄光凯看来，自己所在的保点系统公司，不仅仅要帮助零售商管理损耗，更需要帮助那些零售商销售出更多商品。“所以，如果我们的产品只是帮助零售商做到了产品防盗，但没有促进零售店的销售，那也不是真正意义上的成功。我们希望能与零售商及供应商合作，提供解决方案、降低损耗、提高存货透明度、运用实时数据为客户提供完善的服务。”黄光凯说。
可是话说回来，那些看起来很强大的零售商们会因为一些商品的损耗而蒙受巨大的损失吗?由诺丁汉“零售研究中心”调研发布的《全球零售盗窃睛雨表》中的数字让我们瞠目：2010年全球零售损耗金额超过7000亿元人民币，其中中国的损失约为72亿元人民币。顾客盗窃是大部分地区零售货品损耗的主要原因。中国零售企业承受的损耗中，49.4％源自顾客盗窃，涉及金额约36亿人民币；19.5％源自员工盗窃，涉及金额14亿人民币；剩余30％损耗主要是由供应商欺诈以及内部错误引致的损失。负责编撰本次研究报告的零售研究中心总监Joshua Bamfield教授称：“减少盗窃乃是有助零售商迈向业务成功增长的关键。”德勤公司曾在2009年的一份报告中指出，2009年损耗占零售商净利润的55％。对零售商而言，损耗只要减少一半，就能增加26％的利润。
“我们从西班牙高等管理学院一位研究零售的教授那里知道，在过去的十年里，无线射频识别系统等众多工具帮我们更了解顾客购物的决策方式。比如，约85％顾客?消费均属于无意识消费，而只有约15％属于理性消费。这意味着，零售商需要在店内营造一种情调，以联结顾客的情感。价位、尺寸、面料甚至制造商商标都是顾客关注的元素，如何传达这些信息也大有学问。”黄光凯说，“这要求零售商需要尽可能地展示商品，让消费者看得见、摸得着。但这也增加了商品被盗的风险。但我们又不能为了防盗，让零售商‘锁住’产品，降低商品的销售。零售商到底要什么?增加销售和利润、减少成本。其实，成本的减少也代表着利润的增加。”黄光凯认为，《全球零售盗窃晴雨表》让零售企业了解了损耗的问题根源，可以帮助企业作出决策。
黄光凯表示，目前对于零售业防损而言，能做到的已不仅是防损，更重要的是能帮助零售商提高利润，提升竞争优势。黄光凯表示：“就目前零售业的竞争来说，把销售毛利提升一个百分点，会是一个很大挑战。但如果换个角度思考，如果把损耗率1％降到0.5％，其实也是变相增加销售、提高利润，而且这并不是很难的事。好的零售业防损方案，除了有效帮助客户减少损耗，更能与客户门店巧妙地融为一体，实现开架销售，提升销售业绩和竞争优势。”
作为保点公司的客户之一，刚开业不久的上海万得城电器(万得城是麦德龙旗下的消费电子零售品牌)也接受着人潮的考验。据了解，万得城采用的是开放式柜台的运营模式，所有产品按品类陈列，建立的互动数码娱乐中心供客户体验。这对保点的产品和服务也是一个考验。“比如一个iPad，消费者肯定是愿意看到并且摸到真机、体验到把玩的乐趣的。我们会提供设备，一方面确保电池不会没电，另外还有防盗设施，那个连线只要一断就会报警。如果有人买，货就在展示台的下方，都有那种捆绑标签。”黄光凯说。
但中国零售企业在防损方面的支出处于亚太的平均水平，占销售总额的0.19％，约为13亿元人民币，远低于全球0.34％的平均值。“这应该还是理念问题。中国正规的零售企业只有约20年的历史，现在比较大的零售商，无论是外资的还是本土的，在中国主要的想法还是以最快的速度、最少的成本开店，他们把很多资源投入在开店上，而非降低损耗上，防损上的投入不够。不过，我认为对我们而言，目前最重要的不是为有多大的市场空间而雀跃，而是应该主动与中国的众多零售企业直接进行交流沟通，共同探讨控制损耗的解决方案。”黄光凯说。
与多数新加坡人相似，黄光凯低调、务实、勤奋，且十分提倡现场力。据说有一次，他为了给客户测试设备，曾连续三天在现场指导工作。“我们的工作就是需要在客户的现场，为他们解决问题。我们会安排员工到客户那边做一些具体工作，比如收银、理货人员等，实际地体验我们的产品服务，从而更好地为他们提供解决方案。”黄光凯说，
“更多时候我们的角色是培训。顾问。一些客户会向我们询问货品布局的方法，因为我们的人长期在一线，了解当地的民情、当地人喜欢什么，货品怎么摆放更符合当地消费者的购物习惯等。比如，罐装奶粉。相对而言，中国消费者消费袋装的婴儿奶粉比罐装的要多，我们除了针对此状况研发了专门的防盗设备外，还给了一些超市货架上一个品类的奶粉究竟摆几桶的建议。比如，是摆50桶还是5桶更好?我们说你摆5桶就好了。数量越多，被防护的成本越高，被盗的可能性越高。但需要增加销量，超市就要改变查货、理货、补货的工作流程。”黄光凯说：“我们会结合他们的运营模式提供一套防损的方案。有时候会涉及到他们原先的工作流程，甚至影响他们跟供应商的谈判。我们的一个客户，他的供货商提供的产品的包装有问题，很容易撕开，这就很容易造成偷盗。我们就跟这个客户的采购总监说，‘你需要跟供应商要求给这个产品换包装，并且提供一套你们需要的包装标准。’而原来，这个客户对供应商的产品包装是不敏感、没要求的。”
保点意识到，在围绕服务项目的发展与分析尺度方面需要做得更好。针对设备安装与服务项目，保点尚未具备高效的基本工具，评判保点是否满足了客户的需求。因此，保点建立了若干衡量手段，如“正中靶心”、“SLA(服务等级协议)合规性”等。“正中靶心”要求保点减少需要解决客户有关产品或解决方案投诉的次数和时间；提高保点一次性100％准备安装系统的能力。“这两点不仅对我们的客户工作至关重要，也能影响客户与我们合作的感受。”黄光凯说，“一旦第一次未能正确执行任务，客户选择我们作为合作伙伴的信任度就会大打折扣。在公司决定采纳我们的解决方案时，他们希望该方案能立刻发挥作用，而执行者也可以得到应用解决方案的充分培训，以从投资中获得全面回报。”但保点也认为，真正做到这点的确需要面临很多挑战，因为系统安装变得越来越复杂――客户们不仅仅只关注损耗防护，更加需要与店内其他商业运营实现结合。
目前保点在中国的员工不算多，这对黄光凯的管理来说是件“减负”的事儿。“我可以有更多时间在客户那里。我觉得，管理还是顺势而为更好，激发员工潜力比你告诉他技巧更有价值。”黄光凯说，“好像我刚开始学高尔夫，那会我觉得它是老人运动，而且很执著于打球的技巧。但太想赢的话，输的可能性更大；放开了去打，不想太多可能成绩会更好。”
眼下，黄光凯正在忙着建立“源标签联盟”的事情?期待通过这种方式与零售商和供应商一起商讨，建立供应链上的源标签联盟，通过提高供应链效率，实现标签按需印刷，用缔结源标签联盟方式，共同反零售盗窃行为，降低货品损耗。
黄光凯介绍，在店铺商品中植入RFlD标签将有效减少店铺盗窃，但是由于目前RFID防盗标签的成本大概在0.5元左右，使得众多商品由于成本原因而无法植入，但是一些贵重如服装、衣帽等产品还是采用了RFID标签。随着全球物联网产业的发展和技术的进步，RFID标签的成本将在未来几年内有所下降。而物联网超市也将在2012年到来，黄光凯预测。届时，采用了相关技术解决方案的超市内的商品将连成一个网络，而商品在超市的实时位置信息将随时被监控，有望进一步遏制盗窃发生。
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