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小拇指:客户竖起大拇指

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  一家创业资金只有30多万,5年前才姗姗起步的专修玻璃和补漆的汽车微创伤修复店,何以能够从杭州走向浙江,跨出长三角,然后大步迈向广东、广西、湖南、福建、四川?又是如何做到累计维修50~60万车次,客户满意率高达97%?
  
  诚信“拉钧”品牌化
  
  “拉钩,上印,一百年,不会忘。”谈及品牌,小拇指汽车维修公司总裁兰建军说起了这句儿歌,正是这种跟顾客“拉钩”,与加盟店“上印”的承诺,造就了消费者对小拇指“一百年,不会忘”的品牌印象。
  “当初我是冲着‘多、快、好、省’的经营理念毫不犹豫地加入进来。”湖州小拇指汽车微修连锁中心总经理杨卫东说。
  谈及小拇指诚信经营之道,杨卫东举了个例子:一辆丰田佳美开到“小拇指”,姓刘的车主告诉维修工,他需要“小拇指”把他车子的擦伤部位补一下。在接下去的两个多小时里,这名车主一直仔细地观察着工人的作业。两个多小时后,见到“小拇指”完美地完成了他所需要的服务,这名车主当场掏出电话打给朋友:“可以把车拿来修了!小拇指的技术、价格,服务真不错!”
  原来,这名车主原先也是维修出身,熟稔维修的技术,价格、市场行情。他有好几个朋友的车子都要维修,这次是特意先来“小拇指”考察的。
  “你们的汽车微修技术够硬。”这是刘先生最后留下的话。在这之后,刘先生介绍了不少朋友到“小拇指”进行微修,成了一名忠实顾客。
  有数据显示,如今湖州每年有超过7威的车主在遇到小擦小碰时,第一选择就是“小拇指”。
  
  以小见大专业化
  
  “汽车维修发展有两种路径,一种是大而全,一种是小而精,小拇指瞄准的就是后者,专攻钣金、油漆,玻璃等汽车微创伤修复,以专业化技术给顾客带来‘多、快、好、省’的全新修车理念。”谈及核心竞争力,兰建军着重提及“专业化”三字。
  “汽车维修是一个复杂的系统工程,只有专业化,才能快速复制;只有快速复制走连锁发展之路,才能集中资源,形成规模。”谈及汽车维修专业连锁带来的好处,兰建军算了一笔帐“小拇指虽小,但几百上千家加盟店,规模效应不容小视。”他进一步表示:最近,小拇指的集团采购、优化配送的规模优势已经开始显现巨大的威力。
  有媒体曾经报道:由于汽车保有量的增加,新司机越来越多,汽车小擦小碰不断增加,微小事故的业务量增加到整个汽修行业的30%以上。据权威数据统计,每辆轿车每年的擦碰次数平均达到3次以上,汽车表面微创伤修复的市场规模高达550亿元!并且以每年20%的速度快速增长。
  “小拇指”正是瞄准了汽车表面小擦小碰修复的细分市场,不求大而全,小而全,而是走专业化路线,以小见大,取得了飞速发展。
  “‘小拇指’带给客户不同凡响的感受,大拇指是留给客户对我们评价的。”兰建军笑着说。
  
  品牌效应连锁化
  
  “汽车维修未来的发展趋势,应该是品牌化,专业化,然后连锁化。”兰建军描述着未来汽修市场的发展趋势,“逐步向纵深发展,最后集汽车表面微创伤专业维修,轮胎专业维修、发动机专业维修等连锁经营于一体。”
  小拇指抓住市场良机,通过品牌化,专业化,走连锁加盟之路,做出了规模。“目前,小拇指的加盟连锁店已达300多家,成功率接近90%,浙江更是在90%以上,绝大部分企业一年即可收回投资成本。”兰建军谈起连锁加盟的傲人成绩。
  “未来五年,小拇指将开展千店百城计划,计划在五年内,布局全国100多个一二线城市,使连锁加盟店达到1 000家。”兰建军自信地说。
  为达成目标,小拇指不断引进人才,加强内部管理体系建设,对品牌推广市场营销,营业管理、生产管理、营运督导,物流配送,广告宣传,客户关系、成本和质量管理等进行了详细规划和建设,并专门创办了技术培训学校培养微修技师,确保连锁店始终保持良好的状态和竞争能力。
  
  高新技术保驾护航
  
  由于小拇指专攻汽车钣金、油漆,玻璃等微创伤维修,拥有多项国家专利的汽车玻璃修复技术和汽车QSRS车身快漆技术,消化了国际先进科技的成果,填补了国内空白。2007年7月,“小拇指”荣获“中国国际专利与名牌博览会金奖”。2008年,“小拇指”更是被杭州市科技局批准为2008年第一批杭州市高新技术企业,汽车维修公司成为高新技术企业,这是杭州市政府从未有过的举动。
  据了解,小拇指在引进和消化国际先进汽车挡风玻璃修复技术和汽车油漆局部修补技术的基础上,不断研发新技术,获得了6项国家专利,在实践中形成了具有“小拇指”特色的技术开发、技术培训、技术督导、现场管理等技术体系。目前,小拇指门店已经成为国内第一家向消费者提供全国终身质量联保的品牌企业。
  
  团队、管理齐头并进
  
  “小拇指的核心竞争力,除了以小见大的专业服务外,排在第二位就是管理团队的学习和创新能力。”兰建军说,“大量硕士和行业精英的加入,让小拇指管理团队具有了极强的将先进技术和管理理念转化为生产力的能力。”
  关于小拇指管理创新的例子,兰建军还说:小拇指连锁加盟店发展到一定阶段后,如何对加盟商进行服务量化?如何确保服务质量?如何平衡总部对加盟商的服务力度和支援能力?成为摆在小拇指连锁经营面前的几道坎。
  “有段时间,小拇指总部疲于应付加盟店的协调和服务工作,有的加盟店几乎天天向总部要政策、要支持,在他们看来‘会哭的孩子有奶吃’,这也造成了对加盟店服务的不平衡。”兰建军向记者回忆道。
  为了改变这种局面,小拇指管理团队独创了“积分管理方法”。首先采用给予小拇指连锁加盟店一定的基准积分,服务达标则给予基准积分:如果服务质量高、完成业绩好,额外给予一定的积分奖励;如果不按规定和要求,服务不达标,则扣除相应积分;其次,加盟店凭积分向总部换取服务,如果加盟商积分换取完毕,还想继续寻求总部服务,必须额外交钱购买;此外,总部的员工,也按从加盟店挣取积分的多少,核发工资和奖金。
  此举一出,提升了加盟店的服务水平和质量管理,平衡了总部资源,并最大限度地提高了员工的积极性,取得了“一举多赢”的效果,获得了2007年中国连锁经营协会颁发的“中国特许经营管理创新奖”,成为中国汽车服务行业中首家获此荣誉的品牌,与肯德基、华联等知名连锁品牌同台领奖。
  
  认真踏实长效发展
  
  创业五年来,小拇指已经发展成为具有300多家加盟店的连锁快修企业,2007年营业额超过1个亿。
  兰建军感慨道,“大而全、求大求全的汽车发展模式,也可以将一两个店开得很好,但一两个店的辐射范围毕竟有限,要想复制,人员和管理肯定跟不上,毕竟汽车维修项目太多了。”
  2006年9月,“小拇指”华南分部在广州成立,香港《大公报》在“小拇指改变传统修车模式”的报道中写到:“小拇指连锁加盟模式经营汽车微修,给中国的汽车维修市场发起一道强劲的冲击波”,“小拇指连锁经营网点的成功率达到90%”。
  兰建军透露,最近小拇指有意放缓了扩展步伐,脚踏实地,确保顾客、加盟店和小拇指多方共赢。“我们决不像某些行业‘先烈’一样,大肆圈地,终化尘土。”兰建军笑着说。
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