零售企业如何培养其忠诚顾客

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　　一个企业百分之八十的收入来自于百分之二十的忠诚顾客，这一原则对零售企业的启示是：抓住忠诚顾客。所以，培养忠诚顾客可以使零售企业“四两拨千斤”，“做正确的事”永远比“正确的做事”更重要。
　　什么是忠诚？岳飞的“精忠报国”，董存瑞的舍身炸碉堡，是一种忠诚，国家公务员的勤政爱民是一种忠诚，同样，在零售行业也存在着顾客对企业的忠诚。忠诚是一种信念，是一种心态，从而转化为一种态度。顾客的忠诚是顾客的一种心态，这种心态决定了他们对这个企业忠诚的各种行为。而区别于对国家的忠诚，顾客忠诚是一种相对的心态，一个顾客可以同时对几家相互竞争的企业保持忠诚。换言之，顾客的忠诚存在于一个“度”的问题，按照顾客对该企业的忠诚程度可将顾客划分为忠诚拥护者、一般忠诚顾客和不忠诚顾客。
　　零售企业应该想办法将那些有望成为本企业忠诚顾客的顾客培养成为自己的忠诚顾客。而哪些顾客属于有望成为忠诚顾客的群体？三种顾客是企业培养其忠诚度的对象：一是通过企业的激励措施可以使其成为企业的忠诚顾客的顾客；二是感兴趣于企业为那些忠诚顾客所提供的专属服务的顾客；三是当激励和专属服务结合在一起能使其做出反映的顾客。
　　零售企业培养其忠诚顾客的工作要在整体战略的指导思想下展开。主要分为三步：
　　
　　一、确定顾客忠诚目标
　　
　　无论我们做什么事都要有一个目的，我们做这件事想得到一个怎样的结果，这个就是目标。每个零售企业都有自己的战略规划，营销策略，因此他们培养顾客忠诚的目标也是不同的，每个零售企业应在充分分析本企业战略目标的前提下制定出一个顾客忠诚目标，这个目标应该是服务于该企业的整体战略的。
　　
　　二、识别顾客需要
　　
　　顾客的需要是消费的先导，消费活动通常是由消费需要引起和决定的。在购买过程中，顾客由某种未满足的需要引发动机。在动机的驱使下采取购买行为，以求达到需要的满足。企业要通过一系列的市场调查和分析，确定出哪些顾客是存在潜力的，将他们一一列举出来，然后再通过适当的调查方法，如问卷调查法，对这些顾客进行调查，了解顾客的需要有哪些，企业已经做到的以及未满足的顾客的需要有哪些，根据这一结论来改善企业的营销工作和售后服务，赢取顾客的忠诚。
　　
　　三、寻找增强顾客忠诚的有效途径
　　
　　增强顾客忠诚的有效途径主要有以下几种：
　　（一）沟通
　　沟通是人际交往的一座桥梁，通过沟通，可以更详细地了解顾客的需要和对该零售企业的意见，企业在发现问题后解决问题，满足顾客的各类需求，才能在激烈的竞争中赢得顾客，取得利润，立于不败之地。企业的管理者应该加强与员工之间的沟通，员工，特别是基层销售者应该加强与顾客的沟通，管理者通过员工了解顾客需求，制定营销方案。
　　（二）态度与细节
　　为什么销售同质量同型号的商品，顾客还会选择不同的商店，因为态度。“顾客就是上帝”是商家打出的服务标语，顾客很喜欢那种做“上帝”的感觉，因此他们寻找可以带给自己这种感觉的地方购买商品，形成对其的顾客忠诚。因此企业要真诚的为顾客着想，要考虑到每一个细节，在细节上取得成功，在态度上给顾客一个选择你的理由。给顾客一种“上帝”的感觉，你便会赢得顾客忠诚，成为一名成功的销售者。
　　（三）特色
　　现在是一个追求“个性”的时代，零售企业在提高顾客忠诚时也应该有自己的特色，这是一种区别于其它企业并能给顾客带来喜悦的方法。例如，设立贵宾服务，举办贵宾专享的活动，建立贵宾档案，在节日或贵宾生日时送去祝福，让顾客觉得自己是特别的，有一种温馨的感觉。
　　（四）制定顾客忠诚计划
　　做什么事都要有计划地进行。制定顾客忠诚计划要在使顾客忠诚于您或您的企业这一根本目标的指导下，针对不同类型的顾客，采用不同的具体措施和行动方案，实现创造和维持企业忠诚顾客的目标。例如，很多超市都为带小孩儿的母亲设计了“临时幼儿园”，免费为这些母亲照顾孩子，让她们轻松购物。只要全心全意为顾客着想，总能找到最适合自己零售企业使用的方案。
　　（五）计划的实施及评估
　　计划制定好之后便要实施，计划的实施是整个企业的每一个成员的事情，所有的人都要互动起来，管理层要和基层员工做好沟通，让每一个员工了解该计划的细节，并且要设立奖惩制度，好则赏，不好则惩，提高员工的工作积极性。
　　最后则是对计划的实施情况进行评估，统计是否赢得了更多的忠诚顾客，及计划实施后销售额是否上升，并且对员工进行奖励和惩罚。通过计划的评估，企业会发现更多的新问题产生了，因此又要设立新的顾客忠诚目标，以解决新问题，这就开始了新一轮的循环。
　　（作者单位黑龙江科技学院计算机与信息工程系）

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