亲和的魅力

来源:用户上传      作者: 高　瑞　郭群平

　　
　　是―种怎样的魅力，使柜台内外充满温暖，那就是“亲和力”。尹淑彩，工行河北省邢台冶金路支行大楼分理处经理，几年来，带领全处员工把真情和温暖带给千家万户，赢得了广大客户的信赖，储蓄存款不断上升。截至2004年12月末，该分理处储蓄存款突破2亿元大关，达到了2.1亿元。
　　
　　用“亲和力”拉紧与客户的知心纽带
　　
　　尹淑彩总是以端庄的仪表、文明的语言、热情的态度感染着营业厅里的每位顾客，让客户从进入营业大厅开始到办理完业务为止，始终享受到“温情”服务，感受到来自柜台内的“温暖”。
　　―天上午，营业室门庭若市。一位农民模样的老大爷排着队，显得有些急躁。尹淑彩见状走出去询问老人需要什么帮助。原来老人在别处的定期存款到期，忘记密码又不知道那个储蓄所撤并到哪儿去了。尹淑彩弄清了情况，征得老人同意后说：“你放心地在这儿等，我一定负责帮你办好。”经过一番周折，当小尹把钱交到老人手里时，老大爷感动地说：“谢谢你，过几天我把钱都转到这儿来。”
　　
　　用“亲和力”有效舒缓客户的过激情绪
　　
　　一天清晨，还不到营业时间，一个小伙子就急匆匆地跑来说：“昨晚我的存折被抢了，赶快给我办理挂失。”该处员工以礼相待，准备办理挂失手续。但储户一没带任何证件，二无法提供相关的储蓄内容，员工告之必须拿证件才能查阅办理，以免错挂。可是这个小伙子却跳了起来，又喊又叫，口吐脏字。这时，尹淑彩走过来耐心细致地给他讲明其中的利弊，并让他不要浪费时间，赶快去取证件。小伙子哪里肯听，对着尹淑彩喊：“我还要上班呢!迟到了扣的钱你出呀!我的存款让别人取走你赔啊!”尹淑彩耐心地听他发完火，接着说：“你的存折有密码，暂不会有危险，你在这里耽误的时间越长对你的存款越不利。等你拿来证件，几分钟就能办完挂失。”尹淑彩平静的声音与沉稳的态度平缓了小伙子的对立情绪。小伙子气消了，回去拿来证件，顺利地办理了手续。小伙子临走时说：“刚才我太着急，谢谢您的理解和耐心。”
　　
　　用“亲和力”打造细节完美
　　
　　服务是个外延和内涵都十分丰富的概念，做好服务工作是一项复杂的系统工程，要从“外和内”两个方面努力营造清新的环境。每天，尹淑彩带领员工提前上班，将地面、咨询台、沙发、茶几、玻璃、门窗、桌椅等擦拭干净，补充上宣传单、记账凭证、笔墨并摆放有序。平日，她注意定期更新大厅内的鲜花、草木，及时检查更换饮用水，还费心思将柜台的笔、灯等小物品变换颜色，使人耳目一新。她牢记“细节决定成败”，“百分之一的疏忽可能导致百分之百的失败”，“做事不贪大，做人不计小”的格言，从点滴入手，把服务工作细化，在细节上精益求精。
　　一次，天下着大雨，有位近70岁的老人赶到下班时间来询问能否办理业务，并要求换零币。当时分理处账务已经结完。老人手持被雨打湿的存折说：“我腿脚不方便，打车来的，你们帮帮我吧！”尹淑彩当即与大家商量，把打印完的账单全部作废，重新打开钱箱，为这位老人办理了全部业务。事后老人逢人便说：“这儿的人最有爱心!”
　　“平凡的岗位最能折射出人生的闪光点。”尹淑彩这样勉励自己，也这样鼓励员工。靠着较高的业务素质和良好的职业道德，她在平凡的岗位上为客户提供了最满意的服务，实现着自己的人生价值。

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