基于领导艺术的人际沟通能力分析研究
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作者: 童学敏
[摘要] 本文分析了人际沟通能力基本内涵，从三个方面对人际沟通的作用进行分析。建构了领导者提高人际沟通能力的结构，并对结构中各元素之间的关系进行探讨，人际沟通能力由沟通倾向、沟通技能和沟通认知能力三元成分组成；在沟通认知与沟通倾向、沟通认知与沟通技能之间存在直接的相互作用，沟通倾向与沟通技能是通过沟通认知彼此发生间接的相互作用。
[关健词] 人际沟通能力 沟通认知能力 沟通技能 沟通倾向
人际沟通作为领导职能的重要组成，贯穿于整个管理活动过程中，表现为人与人之间的关系。人际沟通能力是当代管理者必备的素质，它直接影响组织人际关系的和谐，因为人际沟通是人际关系的基础。英国管理学家诺斯克特・帕金森认为，管理的主要任务并不是主持一些重要活动，而是处理好人与人之间的关系。如果没有人与人之间及时、准确和完整的沟通，就不可能实现有效的管理。
一、人际沟通能力基本内涵
人际沟通是个体与个体之间的信息交流以及情感、需要、态度等心理因素的传递与交换，是一种面对面的直接沟通形式。沟通存在于管理的每个环节。沟通的目的在于传递信息。信息传递的真实性、完整性和便捷性决定了沟通的质量。国外对沟通能力的研究从上个世纪70年代就得以重视。由于人际沟通能力是一种综合性能力，并受制于特定的情境、文化和人际关系等外部因素，以及人的目的、认知、情感、动机等内部因素，因而表现为人际沟通能力结构的复合性、行为机制的复杂性，迄今理论界对沟通能力的内涵和结构的理解尚未形成统一看法。Kathleen K.Reardon(1987)提出：人际沟通能力水平指你的行为适合情境，并帮助你实现个人或关系目标的程度。沟通能力具有一种对特殊作用情境的评估功能，离开特定的沟通情境参量就无法对这种能力作出适当的评估。Ronald B. Adler(1983，1986)等人认为：沟通能力是一种从他人那里以你和他人都可接受的能保持关系的方式得到你所要得到的东西的能力。Sarah T Renholm(2000)认为沟通能力是用个体有效的和在社交上适当的方法进行沟通的能力。沟通能力可分为两种水平：表面水平，它说明某人经常表现的实践中有效和适当的沟通行为，称为表现能力。深层水平，包括我们为工作所必须知道的每一件事，称之为过程能力。它由所有的对产生适当表现所必须的认知行为和知识组成。
综上所述，我们认为人际沟通能力是一种人与人之间借助信息交流而达到沟通目的的能力。这种能力不仅包括语言交流能力，也包括非语言交流能力。
二、人际沟通作用分析
沟通存在于管理的每个环节，沟通的目的在于传递和交换信息，而信息传递的真实性、完整性和便捷性决定了沟通的质量。沟通是一个信息交流过程，有效的人际沟通可以实现信息的准确传递达到与其他人建立良好的人际关系，借助外界的力量和信息解决问题的目的。但是由于沟通主客体和外部环境等因素，沟通过程中会出现各种各样的沟通障碍，如：倾听障碍、情绪噪音、信息超载等。普林斯顿大学的一项研究表明：在个人事业方面，智能、专业技术、经验只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。现代组织，尤其具有较大规模的组织，往往存在着复杂的人际关系，组织的管理者必须具有强烈的沟通意识和良好的沟通能力，充分发挥人际沟通的作用。
1．有效的人际沟通有利于减少人际冲突，营造和谐的人际关系
人际冲突是任何一个组织都不可避免的问题，存在于人与人的一切关系之中。工作关系中人际冲突的影响是多方面的。人际冲突往往会造成组织效率低下,凝聚力下降。一旦出现危难之时，员工不能同舟共济渡过险关，最终可能会导致组织事业的衰败。有效的人际沟通使个人因思想和情感得以表达而感到的心情舒畅，减少人际间的冲突和矛盾的激化。沟通是一个互动的过程，实现建设性沟通需要沟通双方共同努力。良好的组织沟通可以稳定人心、降低离职率、提高满意度和归属感、塑造团结和谐的组织氛围等。
2．有效的人际沟通有利于发挥非正式组织的正面功能，降低负面功能
非正式组织是在满足需要的心理推动下，比较自然地形成的心理团体，其中蕴藏着浓厚的友谊与情感的因素。非正式组织的建立以人们之间具有共同的思想，相互喜爱，相互依赖为基础，是自发形成的。其重要的作用是满足个人不同的需要，而且组织一经形成，会产生各种行为规范，约束个人的行为。这种规范可能与正式组织目标相一致，也可能不一致，甚至发生抵触。
正式组织与非正式组织共存于组织中，通过文化的协调，加强人际沟通，互相影响、互相作用、共同发展，消除非正式组织的强制约束所产生的副作用以及非正式组织对正式组织的抵触情绪。管理者应与非正式组织建立良好的沟通渠道，有利于更好地引导非正式组织，使其发挥对正式组织的积极作用。
3.有效的人际沟通有利于集中群体智慧，科学决策
沟通是科学管理的基础，多方面的沟通可以集中群体的智慧，开拓视野，弥补认识上的局限，从而使管理者作出正确有效的决策，提高组织的决策力。
由此可见，沟通对于管理者是十分重要的。所以，管理者要掌握沟通的技巧，具备相当的沟通水平。
三、加强人际沟通能力培养，提高领导艺术
任何沟通都是有目的的，沟通双方都希望通过沟通满足自己某方面的需要。如果沟通双方在沟通中能够清楚地了解对方的沟通目标，在沟通中站在对方的角度在不损害自身利益的前提下提供对方期待得到的东西，那么沟通就会实现双赢。
1.沟通技能的主要组成因素分析
沟通技能即沟通的行为表现能力，它包括非言语表达技能、言语表达技能、倾听技能。
非言语表达技能：在与人沟通中，会用肢体语言表达情感、目光、手势、姿态表现适当；衣着得体；能用语音、语调表达意思；会用空间距离表达亲密。言语表达技能：善于用语言表达思想感情，选词准确、恰当。倾听技能：善于借助询问、重复他人谈话以及做出如面向说话者、身体前倾等身体语言帮助弄清他人讲话意思和鼓励他人讲话。
沟通认知能力是指在沟通中对己、对他人、对情境有很高的认知，知道自己的沟通目标、善于体察他人想法和感受(移情)、知道自己的行为表现在时间、场合上的恰当性。是一种对沟通过程中的自我、他人以及沟通情境做出准确理解、正确判断的能力。
沟通倾向是指沟通的偏好与行为动力。它包括以下成分：沟通动机，渴望理解和被理解，有通过沟通影响他人的欲望。沟通焦虑，在沟通中焦虑的程度。
2.沟通技能、沟通认知能力和沟通倾向之间的关系分析
沟通技能、沟通认知能力和沟通倾向这三成分属于同一心理层次的不同侧面。
（1）认知与技能的关系。沟通技能对沟通认知之间存在着重要的关系，知识对技能具有正向影响，技能对知识有负向影响，表现在两个方面：
一方面，沟通认知能力有助于沟通技能的提高。沟通认知图式是技能操作方式及其效果的高度概括。良好的沟通以有效和适当为标准，有效的沟通需要对自己的沟通目标有明确的认知，适当的沟通更需要沟通者对自己、对他人、对情境有清晰的认知，以便确定在何时、何地、对何人、以何方式进行沟通，才能实现沟通目标。如何在沟通情境中表现自己在很大程度上取决于他对人、对事的认知。
另一方面，高水平的沟通技能倾向于降低人的沟通认知能力。一种可能的解释是人们惯于用自己熟练的行为方式而不必过多的思考，甚至不假思索的解决问题，这种沟通技能的熟练降低了人们对事件进行思考的要求，从而降低了人们的认知水平；另一种解释是高水平的沟通技能会降低沟通焦虑程度和心理紧张度，从而减低认知的欲望，使人处于慵懒状态。
（2）沟通认知与沟通倾向。沟通认知与沟通倾向之间存在着直接的相互作用，表现在两个方面：
一方面，高水平的沟通认知倾向于提高沟通动机程度和沟通焦虑程度。皮亚杰认为，平衡是机体存在的基本条件，动机是认知失衡导致紧张感而产生的张力。人的沟通认知水平越高，对自己、对他人的认知判断越准确，越容易意识到自己与他人之间信息不对称现象，引起焦虑的可能性越大，沟通的欲望越强；认知水平越低，对自己、对他人的认知越模糊，意识不到彼此认知上的差距，就越容易得到满足，这也减弱了了解他人与被他人理解的动力。
另一方面，沟通倾向对正确的认知判断起促进作用。沟通倾向作为一种动力机制，为沟通认知提供驱动力量，调动人们认知的积极性，从而提高认知能力水平。
（3）沟通倾向与沟通技能。沟通倾向与沟通技能之间只具有间接的相互影响。这种间接作用是通过沟通认知而实现的，具体表现在两个方面：一方面，高的沟通倾向程度倾向于提高沟通认知水平导致沟通技能的提高；低动机与低焦虑倾向于降低沟通认知水平，从而降低沟通技能水平。另一方面高水平的沟通技能倾向于降低沟通认知水平，从而降低沟通动机与焦虑程度；低水平的沟通技能倾向于提高沟通认知水平，引发高的沟通动机和沟通焦虑水平。
四、结束语
沟通是一门艺术，说话有说话的艺术，听也有听的艺术。说话的人要引起对方的兴趣，而听话的人也要及时地作出反馈，鼓励对方透露更多的信息，只有双方在信息交换的基础上了解了彼此的需要和意图，才能找到最佳的平衡点实现有效的沟通。沟通需讲究策略，应根据沟通客体、沟通内容、沟通情境的不同来选择合适的沟通策略。
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