网络消费者反悔权及其注意问题
来源:用户上传
作者: 王恒达
摘要：随着网络的普及与消费方式的多元化，网络消费这个新兴的模式正在显示出其强大的活力同时，也必不可少的带来许多问题。究其根源网络消费属于非面对面的远程消费，消费者很难去现场对自己选中的商品进行检查，只能根据商家提供的有限的信息、图片等进行选择。由于了解真实信息少，消费者难免遇到所收商品与自己预期商品不一致，加上商家往往以各种理由推脱，致使网购维权难。新修改的《消费者权益保障法》进一步强化了经营者义务，以法律的形式肯对了对网络消费者的保护，填补了消费者权益的法律保护网络中的立法不完善，弥补了消费者在网上交易的弱势地位，有利于实现公平交易，促进电子商务的进一步发展。
关键词：反悔权及设定意义；反悔权特征；实施困境；完善建议
1.反悔权定义
反悔权制度在国外被称为“冷却期制度”或者“无因退货”制度。针对上门推销中存在的众多的欺诈行为赋予消费者四天的冷却期，拥有解除合同的权利。[1]一般来说，就是在商品交易一定时期内单方面赋予消费者撤销商品交易，退还商品申请返还支付价款的权利。对于当下发展旺盛网络消费，新的《消费者权益保障法》第二十五条规定：利用互联网，电视，电话运营商，邮购商品的销售等，消费者有权从收货日期七天内退货，没有任何理由。既限定了消费者反悔权只限用远程消费，使消费者因为一时冲动或者因为信息不对称而购买了不相符物品时，消费者能依据法律来救济因为自己不理性消费造成的严重后果。也限定了反悔权是针对非商品质量问题引起的的退货行为，若商品本身存在质量瑕疵，消费者可以依据公平交易权要求经营者退货赔偿，而不是无条件解除权。
2.反悔权设定的意义
首先看两份报告。第一个是中国电子商务研究中心的《年度中国在线零售市场数据监测报告发布的数据显示，“中国网上零售市场交易额达18851亿元，占零售总额社会消费品8.04 % 。[2]其次是中国互联网络信息中心发布的《中国互联网络发展状况统计报告》。《报告》显示，2013年，中国网络购物用户规模达3.02亿人。[3]这说明网络电子消费在呈现出快速发展趋势，且在拉动国民经济快速可持续发展，刺激民众消费起到了十分重要作用。已经是经济增长不可或缺一部分，故而需要进一步立法保护消费者利益。然而商品经济的本质决定了消费者在与经营者的交易中总是处于弱势地位。在经营者与消费者交易过程中，消费者往往因为自身认识能力不足对一些商品的专业术语不明确，或者商品上对于商品质量的生产地，生产商信息不完善等在交易过程中处于弱势地位。这样的情况在网络交易中尤其明显，因为交易是一种非面对网络远程消费。而商家为了更大化追求利益依据其专业信息对商品信息选择性公开，这样必然侵犯了消费者的合法知情权，使消费者在交易中处于弱势地位。[4]保护弱者是任何一个政府义不容辞的责任和义务，因此，对于弱者法律就应该适当对他们予以倾斜。同时相对消极被动的赋予经营者义务来保护消费者，不如积极主动的赋予消费者权利，让其为了自身利益主动的弥补这样交易中的不平衡。这次新修订的消法强调的网络交易平台相应责任，消费者私人信息的安全保障，强化的对经营者过错交易的惩罚性赔偿，对网络消费者的权益保护具有重要意义。
3.网络消费者反悔权的特征
第一，无因性。 消费者可以根据自己的意愿，在商品完好，不影响产品二次销售情况下，取消商品交易且不需要说明理由 ，没有任何违约责任。第二，单方性。网络消费者的反悔权只能单方由消费者提出，这是出于对交易中弱者的保护，经营者无此权利。第三，时限性。网络消费者行使反悔权必须在一定期限内，消法25条规定消费者有权自收到商品之日起七日内退货。这个期间就是商品交易的保护期，以一个既定的期间考察消费者是否需要此交易，是否因为这个交易受到侵害还需要法律保护。这是避免消费者滥用反悔权，规范市场交易的正常秩序。
4.网络消费者反悔权实施困境及完善建议
4.1适用范围不明确。消费者虽然对所购商品有无因性，但也不是绝对无理由的，不能影响商品质量。消法为此规定了：（一）消费者定作的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。除前款所列货物，根据货物的性质和其他消费者的认可不应该在购买时退货的，而不是无理由退换货。乍一看消费者似提高了自己交易地位，遏制了网购中店家交易事前事后两张态度的不当行经。但是七天无理由退货却执行难。
首先，法律对不宜退货的商品定义缺乏详细判断标准。虽然法律明文规定了消费者可以无理由退换，但是商家也是见招拆招。消法25条中规定：其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。于是有的店家在店铺中就声明擅自定义不可退还的商品范围，而且非经质量问题不可退还。这种情况在国内大型购物平台淘宝、京东、天猫各自规定了自己的保留品种，例如对婴幼商品、化妆品、家居家纺、珠宝等商品对反悔权说不。
其次，具体退货标准模糊。 商家往往宣称退还货物的时候不应影响二次销售。但是二次销售具体标准没有一个标准规定。商家往往规定商品“未使用”、“保持商品原样”，但是对消费者来说未拆封，不使用就无法鉴定所够之物是自己所需之物。所退商品是不是完好，这与能不能退是两回事。如何定损，缺乏一个细致的、可操作的定损机制。
笔者认为，其实任何一件商品店家都可以根据其性质找到一个理由不支持退还，故商家通过声明对无条件退还设置了前提条件违反了立法本意。但是消费者网购后悔权主要就是针对商家“若非质量问题不予退货”的行为，商品完好不等于包装完好。商家以此为由拒绝退货要求不合理。但是对众多商品一一列举不适应不合实际，经营者首先应书面告知消费者对反悔权的试用及限制，并向消费者提供信息充分的说明书，包括产品的详细信息、反悔权的行使方式、行使后果、注意事项、退货费用等
4.2反悔权的滥用。法律目的是保护弱者，实现公平。只有商品交易中力量相对弱小的消费者有权利行使，才能消除虚拟购物的后顾之忧，为消费者提供救济途径。但这种单方性权力应当有一个限度。 网络反悔权实施后，有些网络消费者滥用反悔权即所谓的职业退客，损坏经营者正当权益。
笔者认为，应加强网络平台经营者信息同时，也相应完善消费者信息。在自有平台范围内设立消费者信息诚信档案。同时在保守消费者信息秘密的同时加强与其它网络平台诚信信息交换。同时对同一注册用户在规定时限内使用反悔权次数，使赋予权力同时又合理保障权力不滥用。协调平衡网络消费者与经营者关系，实现二者利益最大化。
4.3 小额商品退货难。虽然法律规定因经营者原因导致的退货运费由经营者承担，但非质量问题引起的退换货，由买家承担来回邮费。然而当下很多网络消费者的标的额不是很大，例如50元以下的小额商品如果因商品纠纷发生争议，因为标的额价值小，加上来回邮费问题，网络消费者往往忍气吞声，将错就错。虽然网络交易平台引入的退货险在一定程度了减少了消费者损失，但是却程序繁琐，过程冗长。消费者往往是拖着拖着就自认倒霉。这样不利于消费者弱势地位的保护，使此类纠纷的法律，但不合理。
笔者认为，若然消费者权益保障法是保护消费者权益为目的，但是也要适当兼顾经营者与消费者的利益平衡问题。这需要双方共同诚信的构建。因为经营者若隐瞒商品信息，必然引发退货和不必要的卖方运输成本，同时也要消费者负担运输成本。只有双方诚信才能实现共赢局面，这也是立法者期待建立的诚信互信的本意。（作者单位：河北经贸大学法学院）
参考文献
[1]周显志，陈小龙. 英美日消费信用冷却期制度及借鉴[J].世界经济，2002（8）
[2]中国互联网络信息中心（CNNIC），第32次中国互联网络发展状况统计报告[EB/OL].http：//www.cnnic.net.cn/fzyj
[3]中国电子商务研究中心.2013年（上）中国电子商务用户体验与投诉监测报告[DB/OL].http：//b2b.toocle.com/zt/2013syhty2013-10-27.html
[4]高红阳.不对称信息经济学研究现状评述[J].当代经济研究，2005（10）
转载注明来源:https://www.xzbu.com/3/view-6613755.htm
