零售药店服务创新探析

来源:用户上传      作者: 宋雅梅　李维涅　陈玉文

　　[关键词] 零售药店；服务；创新
　　[中图分类号]C932[文献标识码]C [文章编号]1673-7210（2007）05（a）-100-02
　　近年来，随着零售药店数量的急剧增长，药店形态的日新月异，零售药店的竞争日益激烈，服务成为药店间竞争的新的焦点，成为塑造企业形象、区别于竞争对手、赢得顾客的最佳途径。美国营销策略谋划所的研究显示，91%的零售顾客会避开服务质量差的公司，其中80%的顾客会找其他方面差不多，但服务更好的公司，由此可见，服务必须放在药店经营的第一位，而且为适应市场经济不断发展的需要，还要讲究服务的创新。
　　
　　1服务理念的创新
　　获取利润是药店经营的一个重要目标，但是，在服务过程中，过分地追求利润意味着药品的滥用和从顾客那里获得高额的金钱付出，这样的药店，顾客一般只光顾一次，而不切实际的一些“赔钱赚吆喝”做法，也不是药店经营的长久之计。
　　“全心全意为顾客服务”，“让顾客100%满意”是很多药店所标榜的服务理念，然而这种口号式的语言如果没有在经营中的实践就显得过于空洞。只有让顾客满意，才会有更多的顾客光顾药店，才会有顾客多次光顾药店，才会有药店源源不断的利润，这是药店几乎都明白的道理。但是顾客要怎样才会满意，却是令很多药店经营者头疼的问题。
　　就服务来说，并不是服务项目越多顾客越满意。药店的核心商品――药品，具有关系到人们身体健康甚至生命的特殊性，以及药品在使用过程中需要的相对较多的专业知识和大部分消费者无法达到这一矛盾决定了药学服务在药店服务中的重要地位。只有做精、做强药学服务，才能形成药店区别于其他商店和业内竞争对手的核心竞争力，其他服务的开展只是对服务项目的完善和补充。
　　在做好药学服务的基础上，其他服务也要根据药店所处的位置、环境、面对的主要消费群体来开展，比如社区药店可以在当地街道办事处、社区居委会开展健康大课堂活动，和当地卫生院联合开展义诊、疾病治疗咨询活动；综合性购物广场内的药店可以引进营养保健、美容美体服务项目；中药店引进中医门诊项目等。
　　
　　2服务人员的创新
　　一直以来，营业员是药店销售活动的主力军，在相关部门的要求下，药师也成为药店新的风景。随着人们对健康和保健的越来越重视，药店服务多元化的发展趋势将是由医师、药师、营养师、美容师共同为顾客的健康服务。
　　2.1医师服务
　　医师通过中医和西医实现疾病的免费初步诊断，对症下药，使百姓小病不用上医院；医师与药师相结合，免费提供医药咨询；医师通过讲座的形式向百姓宣传健康科普知识，预防及健康常识，提高百姓的防病意识，倡导健康的生活方式；中医师进行地方性慢性病防治指导，并根据季节性的变化，为药店开具防治季节性疾病的中药方，由药店内中药师调配、煎煮，对高级会员，由医师建立健康档案（与药历档案实现共享），进行分析，给出治疗或保健建议，体现对高级会员的高层次服务；开展对“农民工”及困难职工的“爱心天使”活动，尽药店所能减轻农民工就医、用药的经济负担，为农民工及其家属办理“爱心天使”卡，凭此卡享受专门服务，由药店内专业人员为这一群体推荐、提供疗效确切、价位低的药品，并指导合理用药，可以由农民工到药店办卡，也可以由药店主动到农民工的聚居地上门办卡，组织医师不定期地进行上门义诊，对简单疾病予以诊治，对疑难病给出治疗建议。
　　2.2药师服务
　　药师要在药店巡回，指导顾客选购药品，回答消费者购药、用药咨询，对顾客进行用药、健康的普及性、针对性培训，提高顾客安全合理用药意识和自我药疗水平；要监督审核处方和调配药品，监督营业人员为顾客提供优质服务，为顾客提供个性化的经济合理的多种用药备选方案；要监测药品的安全性、有效性，发现药品不良反应或不良的相互作用，应向有关部门提供有价值的参考资料；要提高顾客购药的便利性，建立顾客药历档案，提供用药跟踪服务，了解顾客的用药用法、在用药过程中的治疗效果以及不良反应，并及时上报，进行追踪调查，防止用药不当引发药源性疾病。
　　2.3营养师服务
　　针对不同人群提供营养知识咨询，依据不同季节、时期要求，向顾客提供营养保健知识、制定营养计划，针对药店经营品种特点，制定适合本地的营养保健茶、营养餐等，提供个性化特色营养服务，为顾客开具营养处方，如婴儿营养、产后营养、输血后营养等。
　　2.4美容师进店服务
　　专业美容师对顾客的需求提供专业咨询服务，提供美容媒体资讯，为顾客量身定做适合的美容美体方案。
　　
　　3服务手段创新
　　3.1建立顾客关系管理，促进服务有效实施
　　对于大多数药店来说，成功的关键在于建立起一批忠诚的客户群，尤其是长期服药的患者，药店要利用各种途径掌握主要目标群体的基本情况，存储顾客的基本信息、调查表和病史，主要途径有请顾客填写调查问卷并发放小礼品；药店药师在为顾客进行药学服务时建立药历；在办理会员卡的时候获取顾客的信息，这样做的好处在于下一次服务的时候，药师或营业员能够比较准确地把握顾客的需求和期望，并提供超出顾客的需求和期望的服务，为药店有的放矢地开展服务项目和活动提供了现实依据。综合性购物广场面对的商圈范围大，需要花很大的精力，社区药店、专题药店或药妆店面对的是比较稳定的顾客群，操作起来比较容易。
　　3.2完善药学服务，树立专业化形象
　　3.2.1由药师为顾客建立药历[1]
　　药历的主要项目包括药历基本信息和药历记录信息。药历基本信息包括药历的填写日期，患者的姓名、性别、出生日期、住址、电话、身高、体重、血型、血压、本人及家族的药物过敏史、病史（如冠心病、糖尿病）、嗜好（是否抽烟、喝酒）、曾发生药品不良反应的药品名称、症状。药历记录信息包括记录人的姓名、记录日期、本次购买的药品名称、数量、价格、用药后患者对药品的评价。药历的建立既能保障消费者用药的安全、有效，也能表现出药店对顾客负责任的态度。
　　3.2.2定期回访或随访
　　建立消费者随访制度是药品售后服务的重要环节。对消费者用药进展或效果进行定期、系统评价，对消费者用药后的情况进行反馈，及时了解用药问题和监测药品潜在的不良反应，记录随访活动和相关的数据，掌握消费者用药的全面信息，药学服务人员通过电话或上门服务，对老顾客进行问候，可加深了解、增进信任，进一步培养消费者对药店的忠诚度。
　　3.2.3药学知识的传播
　　①举办健康讲座：有的地区以老年人为主，有的地区以年轻人居多，有的地区由于大多数住户在同一单位工作可能是某种职业病的高发区，药店可以联合当地街道办事处、地区居委会、当地卫生所、地区医院联合开展地区居民健康知识讲座；针对老年患者宣传心脑血管疾病、高血压、前列腺增生、骨质增生等各种常见疾病的常识；夏季举办皮肤病知识讲座；冬春季节，针对儿童进行预防流行性脑膜炎的知识宣传。②为顾客发放某一类疾病的预防和治疗的小手册或纪念品，或开展诊疗、健康检查日，请医生、护士为地区居民检查身体或进行疾病的治疗咨询。③设立电子药师和电子医师（电子触摸屏、多媒体等电子系统），供顾客查阅本店销售药品的品种、价格、数量、陈列位置、生产厂家和功能主治等；察看医保卡中的款项和使用情况；查阅药品种类、名称、功能主治、适应证、服用方法、禁忌和不良反应等，让顾客很容易地了解自己所需要的药品品种，对于一些特殊用品（如避孕药具、洁阴用品、女性护理用品等），还可以避免难以启齿的尴尬；查阅疾病知识，包括病情、症状、病因、护理以及可以考虑选择的处理方法等等。
　　[参考文献]
　　[1]周金彩,裴德新.药店开展药学服务的探讨[J].中国药房,2005,16(12):958-959.
　　 (收稿日期：2007-03-30)
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