浅谈如何提高门诊护理质量
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作者: 毛永琢
【中图分类号】R47【文献标识码】A【文章编号】1672-3783(2012)07-0464-01
我中心门诊包括护士服务台、挂号处、收费处、各科诊室、输液室、药房等，门诊患者流量大、人群复杂、病种较多、病势变化快、诊疗环节复杂、看病时间短暂、候诊时间长，而门诊护理人员相对较少，与就诊人数和工作量形成了强烈的反差，人手严重不足。随着医疗科技的发展，人们生活水平的提高，不但要求较高的医疗质量，而且对综合服务亦有更高的要求。如何利用有限的门诊护理人员为患者提供更高质量的服务，是门诊护理质量的关键。
1提高专业技能
近年来，随着患者的自我保护意识和对生命质量的要求逐步提高，对医疗服务质量的要求也越来越高，为了适应新形势下新的工作，护理人员应从多方面提高综合素质，改善医患、护患关系，满足患者多方面的要求。门诊护士应通过继续教育、外院进修等多渠道努力提高自己的专业理论和专业技术水平，有可能的话继续攻读高学历。要求护士应有高度的责任感，并通过本中心的内部培训课程等，不断加强新的医学、护理理论知识及相关知识的学习。不定期举办业务知识、技能比赛，考察护理人员的职业水平和实践能力。现门诊已全部应用计算机系统，对新进护士应全体培训计算机操作技术，熟练掌握常用程序等应用。
２学习人际沟通的相关理论
首先护士良好的人际沟通技能并非生来就有，而是靠崇高的理想和坚强的意志，在实践中刻苦磨练，逐渐发展和培养起来的。其次为培养良好的沟通能力，必须学习有关的理论知识，只有掌握护理人际关系的形成和发展变化规律，才能更快、更好地培养起良好的沟通技能。
３树立良好的护士形象
门诊护士代表的是中心整体形象的代表，其着装应整洁，精神饱满，动作轻柔，观察敏锐，随机应变。与患者交流应态度和蔼、用语亲切，耐心聆听患者的要求，并面带微笑，在交谈中应重视规范的交谈礼节和谈话艺术，用语简洁、解释清晰，要善于在短时间内以和蔼、真诚的态度为患者提供就诊指导及健康教育[1]，并取得患者的理解和信任，以避免医患纠纷的发生。
４培养良好的心理素质
门诊患者人流较大，患者年龄差异较大、文化层次不同，他们的情绪以及社会所带来的压力均要求护士必须具有良好的心理素质[2]。无论面对什么样的患者护士均能保持清醒冷静，把患者当亲人一样对待，把工作看成是锻炼自己的机会，一切以患者为中心，做好自我调节。同事间建立良好的友谊，互相交流，遇到问题多沟通，正确的处理好集体和个人的关系，保持心态的平衡。组织门诊护士定期进行心理测评，根据测评结果进行评估，并对存在问题的护士给予相应的心理疏导。
5加强医德医风建设
要树立“以人为本”，“以患者为中心”的思想，对患者做到耐心、细心、关心、热心、责任心[3]。组织门诊护士进行医德医风相关培训，学习医院的各项规章制度，严格按照医院的原则进行护理活动。对“收红包”、“索要红包”等行为坚决予以打击，设置举报投诉信箱和电话，接受群众监督。
6简化就医流程
门诊就诊量大，人员纷繁嘈杂，很难按秩序就诊，容易造成拥堵，甚至出现患者与患者以及患者与医务人员之间的纠纷。在人员较多的时刻在分诊台、诊室外增派人手。由分诊台护士向患者讲解如何挂号、诊疗以及诊室分布，化验科室分布，标本留取方法，化验单结果查询、规范就医流程和维持就医时的秩序;诊室外护士在医生诊疗前应辅助其做好检查设备的消毒、分装、各种申请单的准备，提前测量血压、心率等生命体征，以减少中间环节，尽可能地缩短患者的就诊时间，提高单位时间内的就诊率[4]。
7发现问题及时解决
患者就医，身体不适，情绪敏感、脆弱，稍有不满容易发怒。作为一名护理工作者，必须具备良好的服务心态，不急不燥，与患者及家属有意见不一时适当保持沉默，避免正面冲突。对护理过程中发生的任何问题都要耐心细致地与患者及家属沟通，尽量消除误解。涉及其他职能科室，及时联系，解决相关问题，尽可能满足患者的合理要求。
8规范门诊病历
在分诊台严格按照患者的挂号顺序排队，绝对禁止插队，对于危重患者可给予绿色通道优先就诊。对未购买病历本的患者及时告知购买，检查并核实患者病历本登记信息，尤其是要详细询问其过敏史。可辅助医生完善姓名、性别、年龄、过敏史、生命体征等记录或测量。治疗室护士应认真核对医生的处方、用量及过敏史，并按处方三查七对后配药，处置者签名记录。
9创造良好的就医环境
整洁的环境能够有效缓解患者就诊时的心理压力，为了使患者在一个清洁、安静、有序的环境中就诊，护士需要加强对门诊环境卫生的检查监督[5]。固定护士巡视检查各诊室的卫生保洁、环境秩序，保持诊室和走廊里的整洁、光线充足、空气流通，诊室内设置布局合理、醒目，对医疗垃圾等专项管理，努力创造良好的就医环境。
参考文献
[1]许明姬,韩顺实.优质服务在门诊护理管理中的应用[J].现代护理,2011,29:129-131
[2]张庆华.加强门诊护理管理,提高护理服务质量[J].白求恩军医学院学报,2008,6(4):253-254
[3]喻征群,陈花兰.门诊护理管理经验[J].医学信息,2010,7:1911-1912
[4]唐文睿,崔丽萍.门诊护理管理工作难点分析与对策[J].齐鲁护理杂志,2011,17(6):100-101
[5]史承明.谈门诊护理管理措施[J].全科护理,2010,8(3):727-728
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