儿科护理中无效护患沟通的原因分析及防范对策研究
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作者: 普兴红
【摘 要】在素称为“哑科”的儿科中，沟通不到位很容易引起护患纠纷[1]。良好的沟通，能够密切护患关系，使患儿家长对医生和护士更加信任，进而最大可能的减少在患儿住院治疗期间，如何适应环境、如何减轻痛苦以及如何减轻家长的焦虑和烦躁过程中，减少护患纠纷，更好的为患儿服务。本文分析了无效护患沟通的常见原因以及如何防范和解决，以期构建和谐的护患关系。
【关键词】儿科；护患沟通；原因分析；防范对策
【中图分类号】R473 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）01-0165-01
护患关系的建立与发展，是在沟通过程中实现的［2］。有效的沟通将营造良好的护患关系，无效的沟通易导致护患纠纷。在儿科临床护理工作中，许多纠纷的发生均与护患沟通障碍有着直接或间接的关系。因此，儿科护理工作的特殊性和复杂性要求护士熟练掌握相关沟通技巧，不断提高充实自己，建立新型和谐的护患关系。护士不仅是直接护理者，还是患儿的代言人，患儿与家长的教育者，康复与预防指导、合作与协调者。这样，儿科护理工作才能顺利开展。
1 无效沟通的常见原因分析
1.1 护患交流信息量过少。作为家长当小孩生病时非常焦虑，在住院进病房后首选接触的就是护士，针对家长迫切地想知道有关用药、治疗、预后、护理安排以及主管医生、护士及其业务水平等情况，这时护士就应该有目的性的给予家长以说明，尽最大的可能减轻交流障碍，减少误解和不满。
1.2护士职业形象差。护士具有良好的职业形象是与家长交流的前提[3]。护士的职业形象主要表现在仪容仪表、举止言谈、医德修养、能力气质、个性特征等方面。仪表不端庄、言谈粗俗会使病人产生不信任感；责任心不强缺乏同情心会使病人产生不安全感；态度不认真、交谈时东张西望会使病人产生不被重视感；性格孤傲、沉默不言会使病人产生距离感。诸如此类，使得患儿及家长的需求得不到满足，造成沟通无效。
1.3医学知识匮乏。家长最关心的是患儿的疾病诊断、检查化验结果、疾病进展、治疗方案及疾病的预后。因此会提出各种各样的问题，如果医学理论知识不扎实，对患儿及家属的疑问无法解释或含糊其辞，则很难满足家属的心理需求，得不到家属的认可，使他们产生不信任感，从而影响进一步的护患沟通与交流。
1.4专业技术不精湛。护士的技术水平是影响护患关系最直接的因素，也是患儿家长最关注的问题之一[4]。在儿科临床护理工作中，尽管护理人员态度和蔼，对家长的疑问也能解释到位，但如果操作技术不熟练，便很容易引起他们的不满、不信任甚至反感。而大部分家长为了不给孩子带来更多痛苦往往都会拒绝某些技术水平欠佳的护士，要求水平高者为孩子做治疗，这样必然又会挫伤护士的自信心和自尊心，使其思想压力过大，技术水平更加不能正常发挥，容易引起护患冲突，沟通更无从谈起。
1.5 语言失度、解释工作不到位。护士在与家长的交流中，特别是在非正式场合，如查房或做护理时，要注意自己的语言是否失度、解释工作是否到位，要时刻注意患儿及家长的感受。遇到护患问题时，及时向患儿家长做出解释，减少家长对护士的不满，创建和谐的护患关系。
1.6患儿及家属方面。儿科护士面对的是一群特殊的护理对象，他们年龄小，身体娇嫩，生活不能自理，适应能力较弱但活泼好动不易合作。他们单纯、情绪表露直接却无法表达自己的需要和病情，因此很难发挥在疾病治疗中的主观作用。同时患儿家属期望值过高 现在的家庭独生子女较多，孩子是每一个家庭的中心，一旦患病，家长大多都会焦虑不安、过分紧张，再加上缺乏医学知识，对护士的护理技术操作的必要性及效果难以做出公正客观的评价，易造成挑剔、否定甚至拒绝的态度[5]。总希望以最快速度完成一切诊治，不愿等待。要求护士的注射技术“一针见血”，用药的治疗效果立竿见影。而当现实与期望值偏离时，则会加剧焦虑心理，产生不满情绪，出现不配合治疗甚至不尊重医护人员的过激行为，影响护患沟通有效进行。
1.7 环境因素。儿科病房相对嘈杂，孩子的哭声、嬉闹声，家属的哄骗声、呵斥声，玩具的声音，陪护的来回走动，都会使护士身心疲惫，工作情绪出现波动，影响有效沟通。
2 防范对策
2.1 加强护士自身素质建设，增强患儿及家长的信任感 。护士是取得患儿及家长信任的基础［6］。护士应注重自己的仪表、审美等综合能力的培养，美化护士的言行、举止。通过自己端庄的仪表、文明的语言、得体的举止，给患儿及其家长留下良好的第一印象，进而通过有效的沟通去影响患儿同时了解患儿的真实感受，为护患沟通创建良好的基础。为此，应在全院范围内组织各种礼仪、规范化服务培训班，使护理人员的综合素质不断提高。
2.2 加强专业知识的学习
专业理论知识是护患沟通最基础的背景因素，护士知识的缺乏会使沟通的各个环节出现障碍，影响护患交流。因此护士除了应掌握本专业的理论知识，熟知儿科常见病多发病的临床症状、阳性体征、主要治疗、护理、饮食、预后及预防，还应加强相关知识的学习，如各种化验结果、检验正常值、各种异常指标的临床意义等，以便满足家长对疾病了解的需要，消除人们对护士“只会打针发药测体温”的偏见，使护患沟通更容易进行。同时，医院应抓好在职教育，鼓励参加各种形式的继续教育，定期举行护理知识竞赛等等。
2.3 提高护理技术水平
过硬的技术其实是一种良好的非语言交流，也是架起患儿及家长对护理人员理解与信任的桥梁。医院应定期组织培训和考核，如举行全院专业技术操作比赛等。科室内，由护士长制定学习计划，通过科室业务骨干对低年资护士进行传、帮、带，定期组织技术学习和讨论，由科室质量考评小组定期进行考评，并将考评结果与奖金挂钩，从而营造一个赶、比、超的学习氛围，以提高护士的整体业务水平。作为儿科护士要在平时工作中多看多练，尽量做到有条不紊，一针见血，才能赢得患儿及家长的信任。 2.4 注意交谈场合的严谨性，防止因语言不当引起不良的心理刺激 。护士应在有条件的情况下与患儿和家长主动的交流，特别是要在与患儿的交谈中，多用赞美性、鼓励性语言交谈，使每个家长消除对护士的不满，使孩子主动配合治疗，使患儿与家长对病愈充满信心与希望。创建一个有效的治疗基础，和谐的护患关系。
2.5 注意形体语言的应用。护士与患儿及家长的语言沟通是不够的，工作中应尝试应用形体语言。护士走进病房时的微微一笑，站在患儿的床头动情的用手轻轻摸摸患儿的额头、握握小手等等，同样可以缩短护患之间的距离，取得患儿和家长的信任和理解。由于建立在信任和理解基础上的护患沟通的形式是多种多样的，但护士要想最大限度的减少护患纠纷和不满，必须通过大量的学习，掌握护患沟通的方式、方法和技巧，采取家长最容易接受的方式和方法，在取得家长充分信任和理解的基础上，构建和谐的护患关系，以提高护士护理患儿的质量。
2.6 营造温馨舒适的病房环境。住院环境的好坏对患儿和工作人员来说都很重要，医院要尽一切力量改善病房的硬件设施，为患儿创造一个清洁、安静、舒适、安全的休养环境。儿科病房环境要色彩化、家庭化。护士统一着粉红色或淡蓝色服装，墙壁涂料选用暖色，选用带卡通画的地面砖，走廊上展出儿童绘画作品等，使患儿住的安心、舒适，从而改善护患之间因治疗带来的紧张关系。
3 体会
护患沟通是护理工作中不可缺少的部分，是减少医疗纠纷的重要手段。现代社会的发展赋予护理工作更多的内容，更加注重对患者的人性关怀和护患沟通。儿科护理中，对护理人员的知识结构、操作技能和综合素质提出了更高的要求[7]。儿科护士不仅要有丰富的知识，高超的技术，有爱心责任心，还必须要加强人文科学知识的学习，灵活掌握各种沟通技巧，以达到有效沟通的目的，从而完善护患关系，提高护理质量。
参考文献：
[1] 黄人健. 温故知新―展望2007年的护理事业[J].中华护理杂志，2007，42（1）：5.
[2] 刘玉馥. 护理关系研究进展.国外医学・护理学分册，1996，15（5）：195.
[3] 李超男，影响儿科护患沟通的因素及对策[M]. 医学信息， 2008 ，21（4）：541.
[4] 孙启云，肖国慧. 儿科输液时的护患沟通技巧[J].基层医学论坛 ，2008， 12（16）：762-763.
[5] 谢康秀，护患沟通在临床护理工作中的应用[J].西南军医，2008， 10（5）：174-176.
[6] 李漓，何仲. 外科病房护患关系信任度分析.中华护理杂志，1998，33（11）：664.
[7] 周君，孙岩. 未来趋势：护理人性化服务[J].中国医院管理， 2003 ，23（12）：48.
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