IT服务变革需要转变观念

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　　IT即服务已经被圈里人说了好多年了，经过这么多年的演绎，基本上IT服务的概念已经形成，但绝大多数厂商，还是在靠着销售产品来获取利润，跟原来设想的通过服务来获取更多的利润理念相悖。
　　
　　相信很多人都遇到客户这样的报怨：想买个软件，可是选择起来确是非常的麻烦，甚至是苦恼，因为不论买哪一类产品，可选择的太多了，每一家都介绍出不同的标准，使得项目人员头晕。
　　我曾遇到一个客户也有这样的问题，但他却提出了一个采购环境。这个客户的背景是综合部主管，是90年代初期的那一批程序员，对底层技术比较了解，因为综合部经常要与其它部门打交道，还要与管理层接触，所以为公司业务和管理理念都比较了解。2000年开始就慢慢脱离了技术开发，更多的参与到公司运营层面。他希望的采购环境是：他希望软件厂商能提供的是服务，比如提供财务管理服务、办公管理服务等，而不是冷冰冰的产品，需要他一个个去理解和学习。
　　同时，他还希望自己的IT部门可以从繁琐的IT运维中解脱出来，去思考如何通过IT技术更好的为业务部门服务，提升企业的竞争力，创造更多的价值。
　　原来我们所讲的IT服务，只是在形式上做了很多转变，比如从被动变主动(很多软件公司成立二次销售部门，就属于这种类型)、从一对一到多对多或叫客户服务于客户(比如某些公司成立论坛，由客户来解答其它客户的问题)等等，但这些转变，都属于锦上添花的东西，并投有解决核心的问题，这种IT服务的转变，还是不被客户认可和接受。所以很多厂商还在通过销售产品赚取利润，而我们现在需要的，是转变观念，确定什么样的服务才是客户最需要的。
　　从上面的这个情况我们可以看出，客户在选择软件产品时，是因为遇到了问题，这个时候，他最希望听到是有人告诉他：“你这个问题是怎么回事，我如何来帮你解决，我的服务每年多少钱?”在我经历的项目中，能达到这样的沟通一般效果都很好。在这样的一个沟通场景中，软件只是一个辅助功能，而不是跟客户说“你需要什么我来给你做”或者“我们这个产品有什么功能”。
　　在另一方面，客户选择解决自身问题时，都有一个很客观的问题：拥有成本，而不仅仅是购买成本。很多客户，他们都希望我们能提供整体的服务，比如解决这个问题，一年多少钱，二年多少钱，而不是花多少钱买个软件，现在销售软件很多公司比较头疼的是试用问题，总在这个问题上跟客户博弈。
　　很多客户，都有这样的心声：“不怕软件贵，就怕买回来不是那么回事。”花100块钱如果不起作用，那也是浪费，花100万，能解决问题，他们就敢投入，可刚一上来，谁敢投呢?试想，如果有这样一种服务方式，存储10G数据每月1000元，50人使用办公系统每月2000元，我想，很多客户在选择上都会轻松很多，因为这是一种可以随时解除的合作。
　　通过以上两方面，我们可以看出厂商和客户之间还是有一个断层，所以经常看到客户跟厂商总是说不到、想不到一块去，这里我们也可以试着来构思一下未来的场景：在客户阵营，客户的信息部门是由一群懂业务、懂管理的人员组成，在IT厂商阵营，则是提供给客户各种服务，如IT运维服务、财务管理服务、内容管理服务、办公OA服务等。
　　假如某一客户需要内容管理服务和办公OA服务时，他可以找到提供这些服务厂商，从中选择后，以每个月几千元的成本来享受这些服务。这样的场景需要客户方的转变，更需要厂商方面的转变，特别是理念的转变，从产品销售到服务销售模式，现在我们已经可以看到，有很多懂管理、懂业务的人员加入到IT阵营中，也有很多厂商加入到SaaS模式和云计算中，相信不久的将来，这种营销场景会出现在我们的面前。
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