更新服务观念　转变服务模式

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　　在等待采访张晓林时，记者巧遇清华大学图书馆参考咨询部的郭依群老师，郭老师羡慕地说，你真幸运，张馆长可是大忙人啊。郭老师说的的确是实情，一年多前，记者就曾经跟张晓林约过采访，当时他正忙着筹建国家科学图书馆，自然无暇分身。这次，时逢中国图书馆学会专业图书馆分会年会即将在昆明召开，作为理事长，他“不得不”出来接受采访。
　　张晓林给人的第一印象是不苟言笑，不容易接近，但接触之后才发现，他其实非常随和、健谈，且务实低调。范并思曾经作过统计：在国内图书馆界，张晓林的文章被引用的次数最多。更加引人注目的是，作为国家科学图书馆的常务副馆长，张晓林带领他的团队，更新服务观念，转变服务模式，引领了国内图书馆界的潮流。
　　
　　多样性与异质性
　　
　　张晓林是中国图书馆学会副理事长、中国图书馆学会专业图书馆分会理事长，同时还是国际图联的执委。关于专业图书馆，他有很多思考。
　　他说，专业图书馆的工作总是与知识的创造，知识的个性化应用、特殊化应用相关联。专业图书馆的读者对象和需求都比较特殊，读者很少直接到图书馆享受服务，造成图书馆阵地服务量急剧下降。以中科院国家科学图书馆为例，到馆读者很少。图书馆以前很害怕回答这个问题，而现在正好相反，因为我们对读者的服务基本实现了数字化、网络化。但是这种环境下的读者服务，对专业图书馆，特别是以传统服务为主的专业图书馆造成了很大的冲击。
　　作为专业图书馆分会，我们应该怎么做？我们应该搭建一个怎样的平台？我们沟通与交流的方向在哪里？这是值得我们认真思考的问题。专业图书馆的服务要不断地研究发生的新问题，找到解决问题的新方法，如果仅仅看到现在是远远不够的。在网络环境下，每一个专业图书馆独自去面对所有的问题，都会感到力不从心，只有团结起来，共同去应对挑战，取长补短，构造新的知识机制和服务体系，才能够形成合力，共同进步。除了完成分会的一般职能之外，我们还交流专业图书馆下一步的发展规划，帮助专业图书馆分会会员单位分析变化的形势，合理规划自己的未来，探索新的服务方式和技术。
　　专业图书馆之间千差万别，按照生物多样性的原理，互补性也最佳，专业图书馆的异质性非常突出。张晓林认为，专业图书馆最大的特点是多样性和异质性，这是专业图书馆分会最大的一笔财富。但专业图书馆的共性也非常明显，那就是专业化的知识服务。这是所有专业图书馆所面临的十分紧迫的工作，近两年分会年会的主题都是知识服务，由此可见一斑。
　　
　　图书馆无论大小，地位平等
　　
　　在专业图书馆中，国家科学图书馆是大馆，这是毫无疑问的。但张晓林强调，图书馆无论大小，大家地位平等。各专业图书馆所处的环境不一样，每一个馆对其他馆可能都有很好的启发或示范作用。
　　他说，过去我们有一个认识上的误区，认为大馆一定要带领小馆。当然，大馆有优势，人多、资源多，问题也多，我们将我们探索过程中的想法、思路、成绩和失败拿出来与大家分享，就会变成大家共同的财富，在客观上也会促进或者推动其他图书馆的发展。以国家科学图书馆为例，我们的目光紧盯国外先进的图书馆，希望了解他们遇到了哪些问题，取长补短。过去我们说资本主义腐朽，表现为堵车，或者牛奶不喝都倒掉了，其实这不是资本主义的错，是当时社会没发展到那个阶段。假如我们能够清楚地看到人家在发展过程中走了哪些弯路，我们就能够在一个比较高的起点上少犯错误。
　　从这个意义上说，国家科学图书馆可能是先走了一步，或者条件好一些，但是也遇到了不少问题和困难，我们通过沟通与交流告诉大家，还没遇到这样问题的图书馆，完全可以因此少走弯路，这就是我们的一个贡献。
　　大馆的资源要多一些。有些小馆由于精力有限，很难将资源灵活调动起来，大馆有责任和义务去帮助他们，将我们的经验推送出去，使大家共同受益。我们也希望其他中小专业图书馆能够将他们的经验拿出来与大家分享，分会愿意做好组织与协调的工作，搭建沟通与交流的平台。
　　
　　永恒的服务现场
　　
　　国家科学图书馆的知识服务创新一直为业界所津津乐道。他们的参考咨询服务，周一到周五，从上午9点到晚上9点，周六周日为上午9：00~12：00，下午2：00~5：00，至少有两位学科馆员为所有的读者提供实时咨询服务，被称之为“永恒的现场”，随时随地在读者身边。
　　国家科学图书馆的知识服务走过了几个“转变”。“十五”期间做得最多的是文献信息服务，资源到所，服务到人。
　　张晓林说，让读者到我们馆里来检索信息，是一个成本很高的事情，从某种程度上讲，也是一件不道德的事情，只不过在以前传统的环境下，我们没有办法解决这个问题。但是在数字化、网络化的条件下，这个问题很容易解决。
　　在资源建设上，有电子资源的，我们首先考虑电子资源；在服务上，能够通过网络的，我们首先考虑网络。这个资源可能是我们去提供，也可能是我们通过其他途径去提供。
　　我们的文献传递服务也是早上9点到晚上9点，而且是24小时全文传递，如果是有电子版的，我们内部控制是2个小时。我们现在一些图书馆，读者向他们提出请求，一般都需要三天，而且不包括双休日。这与技术无关，完全是一个理念的问题。
　　我们的知识服务创新还体现在我们的学科馆员制度上。我们将资源重新整合，从各个岗位抽调了40个业务骨干组建了学科馆员队伍。应该说，我们开局很好。凡是接触过我们学科馆员的科学家，对他们的评价都很高，可能不一定是学科馆员做得有多好，而是这种服务与传统服务太不一样了。过去，我们高高在上，而现在学科馆员都到读者、用户身边去了，这让他们很感动。
　　目前，学科馆员还只能够解决查找信息等很肤浅的一些问题。下一步，他们需要对信息、对文献进行分析，用户希望我们用分析的眼光给他们提供更系统、更精炼的情报和知识，这是知识创新服务的必由之路。从情报到知识提供全方位的服务，一直是中科院情报系统的一个优良的传统。我们在1978年就提出图书情报一体化，现在我们改名为国家科学图书馆，并不是因为我们不要文献情报，严格来说，整个图书馆的含义发生了变化，图书馆的一项基本职能就是要去作情报分析、知识服务，否则，图书馆就不应该叫图书馆，而应该叫藏书楼。
　　我们的学科馆员制度在某种意义上参考了律师和医生的机制，我们希望我们的学科馆员是律师、是医生，医生不会批发药品，只会根据每个人的情况开方子；律师也不会批发咨询，只会根据用户定制服务。我们向读者提供的是定向服务、个性化服务。
　　对科学院这样一个信息密集、知识密集的机构来说，绝大多数工作是建立在知识和信息的基础上，知识的管理、传递和保存服务左右着科学院的创新能力。这对于国家科学图书馆来说，是舍我其谁的工作。对于科学院来说，谁能够抢先一步，担当起这个责任，就由他来承担。因此不排除我们做得不好，别人来承担这个工作的可能。
　　
　　开拓便捷的搜索服务
　　
　　国家科学图书馆的搜索系统QUICK SEARCH，按照张晓林的说法，是最接近GOOGLE的系统，QUICK SEARCH装在用户桌面，方便读者查询，他们还组织开发了“E划通”系统，简单安装后，读者看到一篇文章、一个词，点这个词，就开始检索，而不必把这个词COPY下来，然后再进入图书馆的网址……
　　张晓林说，现在有些人对GOOGLE有一种“怨妇”情结，他们心里说，读者都用GOOGLE，不来图书馆了，GOOGLE有多么的坏。我们的观点是不要把GOOGLE看作是敌人，而要去思考如何利用它来提升自己的服务。面对网络服务的冲击，我们不能还抱着这样的心态：图书馆是信息宝库，你不来用，就是你素质不高。其实网络时代早就打破了这种模式。市场经济条件下，服务都是靠竞争的，如果资源和渠道为图书馆所独有，效率上一定是有成本的。没有开放的市场就没有竞争，没有竞争就没有人愿意把这个成本减下去。
　　退一步说，我们独有的资源和渠道有多少？越来越少，而且我们都知道，情报的获取，首要的是非正式渠道，而恰好非正式渠道在网络条件下，变得极其方便，这使得原来读者在学术研究上由主要依靠正式渠道变成了主要依靠非正式渠道。
　　我们的核心竞争力不在于目录，而在于目录所揭示的信息。有人帮助我们把揭示的范围变得更广，还不要我们一分钱，难道这不是好事吗？在数字化、网络化的情况下，图书馆要真正保持对读者的相关性，提升对读者的贡献率，必须不断推陈出新。图书馆如果停留不变的话，相对重要性就会下降。
　　当我们的服务可以媲美GOOGLE，精确性又超过GOOGLE时，图书馆在干什么，还要干什么，读者还需要我们干什么，这一点对我们来说是一个很大的挑战。我们的成功很可能把我们自己的坟墓给造就了。因此，我们永远要向前看。

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