高校教学秘书服务新定位
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作者: 赵淑娜
摘 要： 教学秘书工作的主要内容是服务，以教学工作服务为中心，为教师服务，为学生服务。教学秘书面对的第一工作对象是教师，教师的年龄、职称、阅历呈现出不同的特性；教学秘书面对的第二工作对象是性格各异、家庭背景不同、享受教育资源不均等的学生群体，这两个方面都决定了教学秘书工作的特殊性和困难性。教学秘书工作的内容繁杂，层次结构复杂，工作量大，所以借鉴客户关系管理流程不失为一种好的方法。
关键词： 高校教学秘书 教学管理CRM化 管理内容 未来发展
一、教学管理CRM化的概念
CRM（Customer-Relationship-Management）是一种旨在健全、改善企业与客户之间关系的新型管理系统。利用信息技术，通过有意义的交流来了解并影响客户的行为，以提高客户招揽率、客户保持率、客户忠诚度和客户收益率。CRM是一种把客户信息转换成良好的客户关系的可重复性过程。CRM的目的是从顾客利益和公司利润两方面实现顾客关系的价值最大化。
教学管理CRM化是指教学秘书可以把教师和学生看作是客户，把院校领导看作是本企业的高层管理人员，通过有效的沟通进行上传下达，并通过信息技术等手段满足客户的需求，不断改进教学管理工作方法，实现教学管理工作流程最优化的过程。
二、教学管理CRM化的管理内容
（一）客户信息管理
1.本学院专任教师的基本信息，包括学历、学位、学科、所属教研室、职务、职称、教师编号、移动电话联系方式、互联网联系方式等。
2.本学院外聘教师的基本信息，包括学历、学位、学科、聘用教研室、职务、职称、外聘教师编号、移动电话联系方式、互联网联系方式、所在单位名称、所在单位的联系方式等。
3.本学院各专业学生的基本信息，包括所属院系、专业、年级、班级、学生总数、男女生比例、生源地等。
（二）联系人管理
1.教师联系人管理，包括院系、教研室、系主任、系副主任、系主任助理的职责划分、联系方式等。
2.学生联系人管理，包括学生会、社团、各班级学生干部的联系方式等。
3.平行联系人管理，包括其他学院教学秘书、其他学院教研室和系主任的基本信息和联系方式等。
4.上层联系人管理，包括教务处、招生办、就业办、学生处以及学院办公室的联系人的基本信息和联系方式等。
（三）时间管理
1.每学期教学管理工作计划安排，以教学周为单位进行管理，例如在开学前两周进行教学准备工作，学期中期进行教学检查，学期末的总结工作等一系列的计划。
2.会议安排包括教师会议、系主任会议、办公室会议要对照课表进行，避免冲突。
3.电话时间安排，同样要参考教师们的课表，以保证及时有效地沟通。
4.调课、代课时间安排。在高校教学中，企业实训指导教师和企业兼职教师占一部分的比例，因企业教师的工作需要会有临时调课、代课的情况，这个时候就要考虑教师和学生的时间及其他教师的上课安排，以免发生冲突，并把调课、代课的安排通知相关院系负责人和班主任。
5.提示时间管理。为保证正常的教学工作秩序，教学秘书要提高提示意识，尤其是隔周上课、调课情况下，教学秘书有义务在已经告知的基础上再次提示，可以通过校内办公系统、短信、飞信、校讯通、E-mail等方式进行提示。
（四）业务信息化管理
高校教学秘书的工作主要职责是将学校、教务处等上级教学管理部门的各项规章制度及相关规定，原原本本地传达给学院各教研室、各位教师及全院学生，使教学工作有序进行。
具体包括以下几个方面。
1.上令下达，及时准确，例如教学文件、教学通知、教学情况通报等的下达。
2.下情上报，客观公正，例如教学情况检查上报等。
3.配合教学主管院长处理日常工作，使教学与管理有序运行。
4.日常教学管理。
第一，教师的专业教学计划；教学、实验大纲；专业教学计划调整；教学任务安排；教师课表；调课、停课；考试、考查安排；教师各学期考试试卷收集；教师工作量统计；教师课堂教学质量评估；教师教学奖申报与审批，等等。
第二，学生名单；注册；教材征订；学生课程表；学生各学期考试试卷整理、归档；补考、重修考试；学生四、六级考试；计算机等其他考试；学生期末成绩；学籍异动材料；学籍处理统计；学籍档案；毕业生资格审查；毕业论文整理、归档；毕业生证书发放；学生座谈会记录，等等。
第三，其他方面管理：特色专业建设；精品课程建设；教学评估；教改、教学会议记录；期中教学检查；教务系统，等等。
5.各种档案材料管理
第一，教学计划、授课计划、教学大纲、教案、教学工作量等信息。
第二，教学历、教学进度表、教学课表等。
第三，学生名册、学生档案、学生成绩表等。
第四，考试试卷、课程论文、毕业实习材料等。
关于业务信息管理，现在各高校已经开始借助先进的信息技术整合教学资源，并在校内实现客户端信息和资源的共享，例如教师说课的电子版课件、说课视频的共享，教师们可以通过校内网络系统学习了解，高校间精品课程建设实现业务资源共享等，而教学秘书就是这些具体业务执行者。同时，高校教学秘书可以借助先进的信息技术收集分析高等教育教学管理资料，为本校教学管理工作提供科学的建议。
（五）电话呼叫管理
高校教学秘书的办公电话可以称得上是热线，可以说教学秘书的办公电话是每个工作日里第一个响起，最后一个安静的。
每个教学日一二节课的前20分钟和课间的20分钟是教学秘书接听电话的高峰，教师本人的突发状况，教学设备的突发状况，其他的突发事件都有可能影响到正常的教学秩序，所以，这个时间段是教学秘书担当调度员的时间。所以，良好的电话处理技巧就变得十分重要，例如，接听电话的语气、反应速度、手头资料信息等都决定了事件处理的效果。
（六）良好的客户关系管理
在企业中拥有良好的客户关系，企业很容易与客户进行双向沟通，这样就可以及时把握并及时响应客户需求。研究表明，客户满意度与客户保留率是正相关的。
在高校教学管理中拥有良好的同事关系也是至关重要的，本文把高校教学运行过程比作企业的运行，因此，当我们把同事的需求看作是客户的需求时，我们更多的是站在客观的角度，利益最大化的层面来协作处理一件事情。总之，高校教学秘书注意工作态度和工作细节，提高办事效率，提高教师和学生的满意度，对于个人价值的提升有着不可估量的作用。
三、教学管理CRM化的未来发展
对教学管理工作进一步剖析，我们仍可将其定位在“服务”这个字眼上，承担教学管理工作职责的人员未来更应本着为人服务的思想，担当好桥梁的作用，为高等教育事业贡献自己的力量。
参考文献：
［1］卢鑫.浅谈高校教学秘书如何做好本职工作［J］.黑龙江科技信息，2007，（3）.
［2］刘晨凌.关于高校系级教学秘书工作的几点思考［J］.科技信息（科学教研），2007，（29）.
［3］李先国，曹献存.客户服务实务主编［M］.北京：清华大学出版社，2006：11.
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