基于数字信息化技术的检测机构客户服务平台

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　　摘要：本文通过对检测机构客户服务平台的分析，研究了其重要性以及在数字信息技术的支持下，如何对平台升级进行改造。
　　[关键词]数字信息化技术 客户服务平台
　　1 必要性分析
　　1.1 低成本、提效率
　　利用数字信息化技术建立的客户服务平台具有7*24小时在线，多受理终端，随时响应客户相关需求的特点，没有时间限制。客户可以选择在检测机构上班时间上门进行委托，也可通过平台自助在线进行委托，不受时间及空间的限制，大大降低了检测机构的人力成本。客户服务平台还可以使客服人员从重复枯燥的常规问题中解脱出来，降低人工出错概率，转而为客户提供更精细化、个性化的服务，从而提高服务工作效率。
　　1.2 提升客戶满意度
　　在浙江大力推行“最多跑一次”的背景下，利用数字信息化技术优化办事流程，避免出现让客户排长队等候的情况。客户通过pc、平板电脑以及手机等终端，只要动动手指，最多跑一次甚至一次都不跑就可以办结相关业务，真正做到让数据多跑路，让客户少跑路，从而大大提升客户服务满意度。
　　2 服务平台概述
　　通过信息化技术手段，该平台集成了包括从自助业务受理、在线缴费、检验状态查询、报告在线查看、客户满意度回访等一条龙业务流程。
　　3 平台子系统介绍
　　3.1 自助业务受理系统
　　该系统包含了现场自助受理系统及网上委托受理系统。
　　3.1.1 现场自助受理系统
　　在研究所1楼业务受理大厅新建独立的现场自助受理系统，客户按照系统提示录入委托信息。录入界面具有联想功能，能根据客户录入的字段自动从检测业务管理系统的数据库中的历史录入信息进行匹配，实时供客户选择，减少客户的录入工作量。客户信息录入完后，业务受理员只需对一些比较专业的信息，如参数，样品类别等进行修改录入。审核完毕后，系统自动生成委托书，通过平板电脑进行传输，客户只需在平板电脑上进行电子签名即完成业务受理流程。
　　3.1.2 网上委托受理系统
　　在研究所门户网站开设网，上委托受理系统。系统首页入口展现检测产品全部类目，并将常用检测项目展现在首页中，方便用户选择。用户选择检验类型能自动展现检测项目，选择对应的检测项目后能展现具体的检测参数。客户通过选择检测项目和检测参数、验证用户、添加产品、提交申报资料、提交审核即可完成网上委托受理。
　　3.2 在线缴费系统
　　客户通过系统进入缴费页面，从缴费单列表中选择一条记录，填写发票信息。进入支付窗口，进行支付操作。费用支持多种支付方式，如微信、支付宝、银行转账等。
　　3.3 工作流程监管系统
　　通过配备无线扫描枪，分别在领样、样品检测、报告制作、报告审核、报告批准、报告打印、报告盖章、报告发送等阶段通过扫描样品或者任务下达单上的一维码，对外显示样品状态。客户可在线通过PC或者手机自助查询。另外，系统还支持自动打印快递单，以短信的形式告知客户报告的寄送单号信息，同时支持快递单物流信息的实时查询。
　　3.4 报告在线查看系统
　　在报告批准完成后，服务器端的盖章服务会自动对已批准报告进行盖章处理，盖完章的PDF报告保存在服务器端，供后续调阅。在质检业务管理系统中报告发送流程执行完后，报告会自动通过电子邮件方式发送给客户。
　　3.5 客户满意度回访系统
　　回访系统在报告寄送5天后自动拨打电话进行语音回访，同时记录语音回访内容，包括客户意见建议的语音资料。系统自动将客户留言语音转换成文字，自动统计语音回访结果，提供不成功记录供工作人员进行人工回访。同时支持工作人员在系统中记录人工回访结果，支持单个或组合查询，时间段，企业名称，姓名、手机号、结果类别等，以便后续统计满意度。
　　4 平台升级改造点
　　通过多年的建设积累，研究所初步形成了以客户为中心的全过程检测机构客户服务平台，大大降低了客服人员工作的强度，但离智能化的服务目标尚存在距离。在人工智能的大背景下，通过大数据及云计算等智能技术，采用精准营销，吸引检测客户，并与其建立长期的、良好的关系是检测服务发展的方向。客户服务人员通过采用智能化数据处理，随时倾听客户声音，分析需求和变化，了解客户的检测需求等因素，发现整个检测市场的变化态势，从而指导推动整个检测服务链条的服务提升。
　　5 结束语
　　在信息化迅猛发展的时代，人在客户服务方面始终是决策者，而数字信息化技术起到的作用主要是帮助人工，减轻工作量，做出更为科学的决策，让客户沟通、智能服务、服务管理和商业决策变得更流畅、更科学。这就是传统客户服务的创新与发展的方向。
　　参考文献
　　[1]徐微，沈昱，检验检测机构的窗口服务中沟通的重要性，上海计量测试，2018，45（05）.
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