试论预约诊疗服务流程的信息化改善
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作者: 高磊 魏琳
摘要：新医改的核心价值是要彰显公立医院的公益性，真正为群众提供“安全、有效、方便、价廉”的医疗卫生服务，而利用信息化手段开展门诊预约诊疗服务、可优化门诊诊疗服务流程，节省患者排队挂号、交费及候诊时间，方便患者的就医，从而可在一定程度上缓解当前“看病难”的问题。同时利用信息化手段优化当前预约诊疗服务流程也是医院提供优质医疗服务的重要内容之一。本文结合笔者所在医院的实际情况，对当前医疗开展预约诊疗服务的现状及存在问题进行了深入剖析，并在这些基础上，探讨了利用信息化投入手段优化预约诊疗服务流程的途径。
关键词：预约诊疗 服务流程 信息化
“看病难”是近年来医疗卫生领域中反映最突出、最普遍的问题之一，同时也是老百姓最关心的问题之一，为解决这一难题，卫生部早在2009年9月就下发了《关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见》，对公立医院实施预约诊疗工作进行了部署，旨在通过此项惠民举措，深入践行“以病人为中心”的服务理念，提升医疗服务内涵，引导患者有序就诊，切实缓解“看病难”问题，并带动公立医院管理体制和手段的改革与创新。为推动此项工作的开展，卫生部在近年来组织的医院评审评价、大型医院巡查、 医疗质量万里行、“三好一满意”及创建优质医院等诸多活动中，均都将预约诊疗服务开展情况作为量化指标中的重要内容来考核。
利用信息化手段来开展预约诊疗服务，就是通过运用信息技术手段来构建医院整体预约诊疗服务体系，提高预约诊疗服务效率、优化预约服务流程，细化预约服务内容，从而满足患者就医咨询，缩短就医流程、节约就诊时间的需求；同时通过信息化手段可提高预约患者相关信息的准确性，从而提高门诊服务质量和管理水平。近两年来，各地医院高度重视预约诊疗工作，通过实施预约诊疗，使门诊管理和服务流程更为科学化、精细化，门诊服务效率明显提高，挂号、收费、候诊等环节排队现象得到有效缓解，就疗秩序得以改善，群众的满意度不断增高，医患矛盾明显减少。预约就诊这项惠民便民的服务措施引起社会各界特别是新闻媒体的高度关注，卫生部相关政策指导意见、各地各医院采取的措施及最新进展情况报纸、网络等媒体总在第一时间报道，随着预约诊疗工作的推进，“预约挂号”正成为一个热门词汇。
一、预约诊疗服务的现状
笔者所在医院为首批通过卫生部评审的三级甲等综合性医院，日门诊量近6000人次，早在2003年便通过医院网站推出了预约挂号服务，病员通过实名注册个人信息后便可进行免费预约挂号，预约成功后，患者就诊当日凭预约密码至门诊预约患者取号专窗付费并打印挂号单据后可直接就诊，整个预约就诊过程简单便捷。为引导患者预约诊疗， 我们几乎在每个环节都融入了人性化的服务理念，如预约成功后会及时给病员发送短信告知详情，提供24小时全天候的电话咨询服务引导病人准确预约等等。长期以来网上预约挂号服务得到了广大病员的认可，年新增人数和预约总量均保持较高的增长率。
随着医院管理水平和信息化建设水平的不断提升，网站的预约挂号版面和功能经历过几次大的调整，号源也从最初开放5个号上调至15个号，提前预约时间由最早的3天放宽到7天，但仍然无法满足大量患者预约需求，不少专家号一旦开放随即引发“秒杀”现象。这也反映了我国医疗资源总量特别是优质医疗资源短缺的现实，无法满足逐年递增的就诊人次的需求。
自2009年起，医院投入人力进行多种预约方式的研发，以更大限度地发掘预约诊疗服务的潜能。首先在做好原来医院门户网站预约诊疗服务工作的基础上，新增了医院内部自助终端（“一卡通”设备）预约；考虑到某些疾病对诊疗连续性要求比较高，例如血液科、口腔科等科室的患者最好由同一医师进行诊治，所以在门诊医护工作站中增加了诊间及现场预约功能；此外根据苏州市医疗服务“一卡通”二期工程的实施要求，借助市卫生信息平台载体实现了社区向医院转诊以及智慧医疗手机预约平台两种预约方式。
二、预约诊疗服务存在的问题及原因
从宏观方面来看，预约诊疗服务存在知晓率不高、操作麻烦、患者爽约现象等问题，其原因主要来自于两方面。一方面，来自患者方面的制约。很多年龄大的患者并不了解预约诊疗这种就诊方式，更不知道这是新医改的要求，是每一家医院都需要开放的服务内容。具体地表现在不知从何种途径能进行预约挂号。同时，还存在患者或家属对预约诊疗服务的不信任感，长期以来，人们已经习惯了排队挂号就诊，对医院门诊部拥挤不堪的现象也早已司空见惯，大家认为现场挂号就诊比较踏实，也相对比较公平。
最为极端的是患者会因为各种主客观原因而爽约，造成医疗资源的极大浪费。如遇天气不好而不能按时就诊；因为担心看不上病而同时约几个号、甚至几个医院的号，最后出现爽约现象；预约等候时间太长，无偿预约服务约束力较弱等因素，也会导致爽约的发生。 针对患者爽约这一现象，我院也采取了一些措施，例如，在预约成功告示的前提下设立爽约黑名单，对多次爽约的患者取消其账户的预约挂号功能。
另一方面，来自医院方面的阻碍。长期以来，我国不同层次医疗机构存在功能交叉、职责不清、分工不明的状况。各级医院之间的竞争越来越激烈，出现了大医院越来越大，职能越来越全面；而社区卫生服务的医疗水平较低、技术力量薄弱、工作人员素质参差不齐，成为“看病难”现象发生的一个诱因。很多医院实施的不完全的预约诊疗服务，只开放部分门诊的预约和部分专家号的预约。另外，最关键的是预约服务体系的建设投入。建立功能完善的预约服务信息平台，既需要硬件的投入、软件的开发，又需要组建专业团队持续运营和管理，而公立医院是不能因预约挂号服务向患者收取额外的费用。推行预约挂号是一项长期而艰巨的任务，需要医院从战略层面对其实施资金、人力及技术的规划，同时需要建立起相应的宣传培训机制，预约支付体系不完善，医院资金流的不健全，影响其推行预约诊疗服务的积极性。
从我院具体情况来看，当前存在的主要问题是随着预约渠道的不断拓展，虽弥补了原来单一网上预约服务的局限性，但也给整体预约系统的统一管理带来了新的问题。如各预约子系统间缺乏信息的互通共享，导致各渠道之间冷热不均，如某些渠道一号难求，而有的渠道无人问津，子系统间的资源调配难以实现，无法发挥系统间的整体资源优势。
三、改善预约诊疗服务流程的思考
为了切实缩短患者非诊疗等候时间过长的问题，医院采取了一系列的综合措施优化就诊流程。不仅开通了电话预约、网上预约、现场预约三种就诊预约形式，同时，门诊设有医疗服务“一卡通”自助挂号机，复诊病人可将上次就诊的门诊病历条码直接在自助挂号机上扫描，再根据电脑提示选择所需科室、专家，确认后投入挂号费，即可完成自助挂号的全过程。同时，利用信息平台我们还增加了医生诊间预约、住院病人出院时预约、出院病人随访时预约、体检随访预约、社区服务中心预约等多种预约挂号方式，大大方便了患者就诊。
除此之外，医院还进一步集中力量拓展预约服务的内涵和外延，对医院宏观的信息系统进行了必要的整合。在总结现有系统存在不足的基础上，我院陆续开展以下信息系统的改造工作，以将预约诊疗服务工作落到实处。
一是开放普通门诊的预约，提高预约比例，同时对就诊当日过期未取的号源及时回收，确保号源不流失。二是针对目前实名注册认证手段尚不完善的现状，采取了一系列措施，如在医院添加二代身份证阅读器，对注册信息进行二次认证。三是现有预约方式仍需要患者到门诊窗口排队结算，付费方式不够灵活多样，而网银，支付宝，手机等在线支付手段日趋发达，目前正考虑与金融机构合作建立安全高效的支付模式，拓展预约诊疗服务的支持力度。四是探索分时段预约的可行性，利用网络进一步公开医疗服务信息，特别是做到当前的就诊号在网站上可实时可查，让预约待诊的病员在家或者在单位可以实时查询到专家当前接诊的次序，合理计划前来就诊时间，进一步减少在医院排队候诊的时间。五是引入电子货币理念，加大对门诊传统就诊流程改造力度，推行“先诊疗，后结算”的模式，进一步缓解看病难排队多的问题。七是通过整合现有各预约渠道，建立起统一高效的预约平台，实现专家号源的灵活配置和合理配置，从而确保宝贵的专家号源利用率。
参考文献：
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