以人为本的现代企业危机管理

来源:用户上传      作者: 许立帆

　　[摘要]随着经济全球化的进一步推进，各类企业危机频发且类型更多，程度更深，对现代企业的影响也越来越大。文章分析了现代企业危机管理过程中以人为本的重要性，并从道、人、勤、变、和五个方面阐述了以人为本危机管理的具体实施路径。
　　[关键词]以人为本；危机管理；东方管理
　　[作者简介]许立帆，华侨大学工商管理学院博士研究生，福建泉州362021
　　[中图分类号]C91
　　[文献标识码]A
　　[文章编号]1672-2728(2010)06-0019-03
　　
　　随着经济全球化的进一步推进，各类企业危机频发且类型更多，程度更深，对现代企业的影响也越来越大。现代企业一旦在危机事件中处理不当，就会遭受重大挫折。面对危机频发的复杂环境，危机管理能力的高低已成为现代企业能否做大做强的一个重要因素。在企业危机管理系统中，最重要的是人的因素，人是决定危机管理成功与否的关键，是企业管理中必须重视的因素。以人为本是企业危机管理的最高境界，企业只有坚持以人为本，才能有效降低危机带来的损失，使企业顺利渡过难关。
　　
　　一、“以人为本”在现代企业危机管理中的重要性
　　
　　(一)“以人为本”是现代企业危机管理原则的思想指南。危机管理既是对人的管理，也是为人的管理。人成为企业危机管理中最核心的资源和竞争力的源泉，而企业危机管理中的其他资源都应该围绕着怎样充分利用“人”这一核心资源，怎样服务人而展开。现代企业危机管理以人为本的原则体现在以下两方面：首先，以组织内的全体员工为危机管理的主体。以人为本的现代企业危机管理应立足于内部员工，全体员工是危机管理的主体而非管理的客体。员工是企业危机管理的直接参与者，应把员工视为一种资源，充分挖掘员工的潜能，以推动企业危机管理系统和措施的成熟、发展。其次，以组织所有利益相关者为危机管理的客体。对于消费者与顾客，企业应敢于承担责任，保障消费者与顾客的利益；对于供应商、销售商等合作伙伴，企业应多方洽商，尽可能实现双赢或减少双方的损失；对于竞争对手，企业应在相互尊重的基础上寻求帮助或给予帮助；对于媒体，企业应在信息透明的基础上，主动与媒体合作，利用媒体正确引导舆论；对于社区公众，企业应本着社会责任第一的原则，采取积极措施，力求最大可能消除危机的影响，保持和公众之间的良好关系。
　　
　　(二)“以人为本”是现代企业危机管理目标的价值追求。现代企业危机管理必须以人的安全和发展为目标，在企业危机事件的应对中，一旦涉及到人的生命安全，则应以抢救生命与保障人们的基本生存条件作为处理危机和开展救援工作的首要任务。真正彰显以人为目的、为起点、为归宿的价值取向和现代危机管理目标。
　　
　　(三)“以人为本”是现代企业危机管理机制创新的路径方向。“以人为本”要求危机管理工作中必须精益求精，实现机制中各方面的最优化、危机中损失的最小化，这就为现代企业危机管理机制创新提供了新的思路与方法。要完善信息沟通机制、危机预警机制，建立健全问责机制、激励机制，修正考核体系，使危机管理中的先进人物得到表扬和提拔。
　　
　　二、东方管理“以人为本”的内涵――“主体人”假设
　　
　　现代东方管理强调“以人为本”的本质是把人作为管理活动的目的而非工具，并提出了东方管理的“主体人”假设。“主体人”假设认为，简单的善与恶不是评判人性的合理标准，人不仅是其自身的生命主体、道德主体，也是管理主体，组织中每个人的个７性和人格是独立、完整和平等的，人在组织中有分工的差别和职位的差别，但在管理中都一律平等地出于主体地位，不存在谁依附谁、谁掌控谁的关系。在“主体人”理论中，人不再是管理的工具和手段，人和人之间也不再是管理和被管理的关系，而是为了实现组织的目标所进行的平等的互相协同、互相支持、互相服务、互相配合的关系。“主体人”理论落实到企业层面就是要坚持以人为中心的管理，实现“主体人”自我管理的目标。在企业的各个层面实施以人为本的管理――人本管理。所谓人本管理，是一种把“人”作为管理活动的核心和企业最重要的资源，把组织全体员工作为管理的主体，围绕着怎样充分利用和开发组织的人力资源，服务于组织内外的利益相关者，从而实现组织目标和组织成员个人目标的管理理论和管理实践活动的总称。
　　
　　三、东方管理“以人为本”现代企业危机管理的实施途径
　　
　　东方管理人本管理哲学可以分解为五个要素：道、人、勤、变、和。这为“以人为本”现代企业危机管理的具体路径指明了方向。
　　(一)循道遵道，得道御道。所谓“道”，就是危机管理工作中必须遵循的客观规律。企业要做好危机管理，既要掌握企业发展和管理的基本规律，又要了解危机的主要特征。首先，企业之道。现代企业要做好危机管理工作，首先必须掌握企业生存、发展、变革乃至长寿之道，循道而为，顺势而治。杜邦在中国采取的管理方法，按照杜邦自己的定义，称为“无为管理”之道。所谓无为，绝不是无所作为，绝不是放弃管理，而是遵循企业生命成长的自然规律，进入最完美的管理境界。这和我们这里所说的“道”有异曲同工之妙。其次，危机之道。危机的潜伏、发生、演化有着一定的规律，在某种程度上同样可以用危机的生命周期来描述。现代企业要做好危机管理，必须了解企业成长发展之道和危机自身演变之道，并将二者有机结合，为危机管理提供战略方向和具体措施。总之，遵道、循道是企业危机管理的大前提和方向，使企业的危机管理工作有据可循、有的放矢，取得更好的危机管理效果。
　　
　　(二)事人如天。天人合一。市场经济说到底既是人的活动，也是为了人的活动。只有人的主体精神充分弘扬才能实现市场经济的最大发展，只有在有利于人的发展时，市场经济的物质发展才是有价值的，不会走上歧路，有效避免危机的发生。首先，树立“以人为本”的生命观。在企业危机管理的预防、控制、处理和恢复过程中首先要尊重生命，珍视生命。其次，树立“以人为本”的决策观。它是现代企业在危机管理实践中要建立和形成有关企业危机管理行为决策的利益表达机制，通过顺畅的利益表达通道倾听员工、相关公众、社会各个方面对企业危机管理决策的呼声和利益要求，尽可能保证危机管理决策的科学性。最后，树立“以人为本”的绩效观。就是要纠正过分注重物质利益的倾向，“以物为本”的绩效导向，在保障人的主体地位的基础上与物的基础地位有机结合起来，促进物质生产力的发展，使绩效评定更加全面和科学，更加突出对人的生命、人的发展和生活质量的关注。
　　
　　(三)自强不息，克勤克俭。勤，就是勤俭勤勉。东方管理要求管理者勤勉为治，要求在员工中提倡克勤克俭，反对奢侈享乐。也就是要勤俭建国，勤俭持家。“民生在勤，勤则不匮。”首先，日常经营，勤治节俭。东方管理学强调节俭自律，一方

面可以促成经营者节约消费开支，把更多的资本投入再生产中，从而促进生产规模的扩大；另一方面理念和文化上宣传宁俭勿奢，可以帮助从经营者到普通员工在决策时更为理性，留有余地，有效减少危机发生的概率。其次，处理危机，克勤克己。危机一旦发生，会马上引起公众的注意，企业必须以最快的速度调集人员、设备、资金，以便迅速查明情况并进行处理，实施危机管理计划。企业成员在危机管理的各个阶段中应该克勤克己，全身心投入，上下一心，加班加点，在第一时间查出原因，找准危机的根源，以便迅速、快捷地消除公众的疑惑，防止谣言出现，防止危机扩大化。同时，企业必须以最快的速度启动危机应变计划并立刻制定相应的对策，给舆论和受害者一个合理的交代。
　　
　　(四)不断创新。随机应变。变，就是在把握“道”即客观规律的基础上，随时随地根据外部环境的变化而相应地采取变通的办法，去解决管理工作中所遇到的具体问题。从危机管理的角度上看，首先，不断创新，以攻为守。不变则退，想立于不败之地，就要善于学习、善于吸收、善于改变。一个成功的企业不是手持目前的成功，而是要思考未来五年的发展方向，包括企业经营的各个方面。一是管理创新。管理创新是指企业把新的管理要素(如新的管理方法、管理手段、管理模式等)或要素组合引入企业管理系统以更有效地实现组织目标的创新活动。管理创新的具体内容包括：管理思想理论上的创新；管理制度上的创新；管理具体技术方法上的创新。企业只有不断进行管理创新，才能适应形势变化，减少危机发生的概率，具备更充足、强大的能力面对危机。二是技术创新。摩尔定律早在20世纪60年代就揭示了信息社会环境下企业生存的不二规则，“不创新，就消亡”。这里的创新更多意义上指的是技术及产品上的创新。有些企业，技术争得一时上风便敝帚自珍，不思进取，及至环境发生变化或技术已经升级仍然死守过去的辉煌，最后的结果必然是在危机中消亡。其次，处理危机，随机应变。企业在处理危机的过程中，应因时因地制宜，采取应变式的管理、处理方式，尽可能控制损失，在劣势下努力达到组织与公众的双赢。在危机形成的不同阶段，企业治理危机的方法也不一样，在有限的时间内根据情况的变化选择最适宜有效的方法，及时控制危机的发展态势，这是危机管理的核心要旨。
　　
　　(五)内和外和，以和为贵。内和，就是现代企业在危机管理中要体现对内部“人”即内部员工的以人为本。一是增强企业内部凝聚力，减少危机发生的概率。东方管理学强调现代企业应在企业内部培养群体合作精神，提倡企业内部员工之间相互关爱，忍让协调，合作互助，促进企业内部的凝聚力，这对提高企业的生产率和经济效益，有效防止各类危机，具有重大意义。一旦危机真正发生，企业上下同心协力，共渡难关。二是将危机给员工带来的损失降到最低。关心员工是现代企业危机管理以人为本管理思想的具体表现。在危机预防阶段，现代企业要配备危机管理必需的硬件与软件设施，不断改善员工的工作环境。当危机事件发生时，关心员工的处境，及时给予各方面的支持和抚恤。在危机处理恢复阶段，帮助员工摆脱危机带来的心理、生理等方面的负面影响，迅速适应新阶段的工作。三是激励员工积极参与危机管理。企业管理者应充分调动员工的积极性、创造性，使员工为危机管理献计献策，充分发挥每位员工的主人翁精神，增强企业在危机时期的凝聚力，提高企业危机管理能力。一旦发生危机，能尽快找到危机发生源，对危机的性质、范围、规模以及可能造成的危害作出准确判断，在第一时间内解决问题。
　　外和，就是企业外部的“人”包括各类利益相关者。现代企业的危机管理将对企业外部“人”产生影响，同时企业外部“人”的反应也将影响现代企业危机管理的效果。要实现对外部“人”的以人为本，首先，善待企业顾客。顾客是企业的目标市场，是企业服务的对象，也是企业管理活动的出发点和归宿。企业的一切管理活动都应以满足顾客的需要为中心，企业一切危机管理活动的最终目的都是为了保护顾客的利益，使顾客避免受到伤害或损失。其次，关心社会公众。社会公众则指对企业实现营销目标的能力有实际或潜在利害关系和影响力的团体或个人，包括融资公众、媒介公众、政府公众、社团公众、社区公众、一般公众等。企业在危机处理过程中，面对广大公众的态度，会影响到企业危机处理活动的开展，因而企业必须采取积极措施，树立良好的企业形象，力求保持和公众之间的良好关系。最后，尊重竞争对手。任何企业都不可能独占市场，市场因竞争而变得完善，消费者因竞争而受益。企业与竞争者之间既是对手又是伙伴。与强大的对手竞争，企业也逐步变得强大起来。当本企业或竞争对手出现危机时，企业所采取的态度与措施，同样可以体现企业的生存哲学。东方管理“和”的思想强调以和的生成性来弥补竞争的损耗性，以和的规范性来调节竞争的失序性，以和谐的心态来淡化竞争的紧张与异化，达到以和济事，竞合互补，和谐共处。在本企业发生危机时，如果推诿拉扯，转移责任，结果必然是“失道者寡助”。在竞争对手出现危机时，如果落井下石，推波助澜。那么这个企业必定会遭到同行或消费者、社会公众的指责，企业的形象将不可避免受到影响。企业通过以人为本的危机公关，往往可以化敌为友，团结同盟，为自身的发展创造良好的社会环境。

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