浅议现代卖场的基层员工管理

来源:用户上传      作者: 高顺成

　　[摘要]基层员工对现代卖场意义重大，但多数现代卖场管理者却忽视了对基层员工的管理，很少关心员工，忽视员工的存在，基层工作缺乏效率、员工满意度低等问题一直影响着现代卖场服务水平的提高。如何通过加强基层员工管理提高现代卖场服务水平，是现代卖场面临的一个新问题。文章通过对基层员工重要性、建立顾客问题研究室、培训员工、关爱基层员工等几个方面分析，阐述了加强基层员工管理、提高现代卖场服务水平的重要性及途径措施。
　　[关键词]现代卖场；员工满意度；顾客问题研究室
　　[作者简介]高顺成，河南工程学院管理科学与工程系讲师，经济师，管理学硕士，河南郑州450007
　　[中图分类号]C931.2　[文献标识码]A　[文章编号]1672-2728(2009)02-0072-03
　　
　　金融危机迫使更多的世界零售巨头把目光转移到中国，随着国外零售巨头的不断涌入，其经营理念、经营管理方法和有别于传统企业的服务水平对我国内地流通企业尤其是现代化大卖场是一个巨大的冲击，使这些现代卖场面临的竞争更加激烈，竞争的方式更加隐蔽，竞争的形式更加多样，竞争的手段更加“残酷”，竞争的焦点也逐渐由传统的价格竞争转向采取更加隐蔽的形式和手段及不断提高服务质量和努力塑造现代卖场良好的企业形象等方面。物美价廉的产品提供、周到全面的售前售后服务、诚实守信的经营作风和亲和完美的企业形象已成为现代化大卖场提高经济效益、增强市场竞争力和做大做强的重要手段。受国际国内竞争的影响，尽管内地一些现代化大卖场在提高服务质量上下了不少工夫，出台了了一系列服务措施和管理制度，但效果并不理想。近几年来，关于现代卖场服务质量的投诉逐年增多，现代卖场违背承诺、侵犯消费者权益的事时有发生，多数内地商业企业的服务质量和企业形象并未取得根本的改善和实质性提升。
　　随着广大消费者维权意识的日益增强，人们对服务产品的本质和服务理念认识的不断深化，越来越多的现代卖场逐渐把提高服务质量的重点由用制度约束员工转向了以人为本的人本管理，内部人力资源管理开始受到现代卖场的普遍重视和关注。
　　 　一、基层员工是决定现代卖场服务质量的核心，是现代卖场经营成败的关键
　　
　　(一)基层员工与消费者接触时间最长。接触面最广
　　现代卖场是和广大消费者接触最多的地方，现代卖场一年365天天天开张，日日迎客。可以说基层员工与消费者接触时间最长，接触面最广。正因为如此，消费者对卖场服务质量的体验和感受、对卖场服务形象的评价多数来源于卖场基层员工服务水平高低。如何让那些数不清的顾客自愿掏腰包，如何给自己的卖场定位，如何稳固并不断拓展现代卖场和消费者之间的关系，如何培养忠诚消费群，如何提高自己的服务质量和服务形象，一直以来是许多现代卖场经营者不断思考的问题。然而。现代卖场作为一个企业，要圆满解决上述问题，一刻也离不开基层员工的参与。消费者进入现代卖场，首先接触的就是基层员工――营业员。只有基层员工满意，顾客才能满意，服务质量才能提高，否则一切都是空话。所以，对员工的关心、培训、激励乃至员工职业生涯规划显得至关重要，“以员工为本，人本管理”应该是现代卖场人力资源管理的主导，塑造一个具有共同愿景、明确价值取向、团结向上、积极进取的工作群体，应该是现代卖场的追求。柜台营业员是什么?仅仅是站柜台的吗?绝对不是，优秀的营业员是顾客亲密的消费顾问，是生产商得力的推销者，是现代卖场忠实的形象代言人，是现代卖场财富的守望者和创造者，是现代卖场最为宝贵的资源。然而，在“一切为了利润”的理念支撑下，很多现代卖场很多时候考虑的是以顾客为本，“顾客第一、顾客至上”是多数商业企业的尊崇，很少有现代卖场奉行“员工第一、员工至上”理念的，卖场基层员工得不到足够重视是不争的事实，因员工服务水平低而引发的顾客纠纷时有发生，因员工的不负责任而侵害消费者、损害现代卖场形象的事件也不断诉诸报端。其实员工才是决定现代卖场服务质量的关键因素，一个现代化现代卖场服务质量的高低、企业形象的好坏直接取决于自己的基层员工。
　　
　　(二)现代卖场基层员工是服务产品的生产者
　　服务产品的生产与有形的物质产品生产不同，服务是一种连续的行为或过程，服务是服务提供者和服务接受者的紧密结合，是服务人员与顾客之间相互作用的结果。由于服务主要表现为一种过程或行为，服务产品的质量与现代卖场员工的形象和行为密不可分，与有形的产品质量管理不同，即使基层服务人员严格按照质量标准和管理规章操作，即使员工“鞠躬达到90度、微笑露出8颗牙齿”，顾客仍有可能产生不满。因此，提高现代卖场服务质量，关键是如何把提高服务质量的理念、规章与方法传达和落实到每一个员工，并被他们真正理解和执行。只有现代卖场管理者充分意识到基层员工在搞好服务质量、培育忠诚顾客方面的重要作用，并采取有效措施加强和改善对基层人员的管理，提高员工素质，调动全体员工为顾客服务的主动性和积极性，就一定能够创造出卓越的服务质量，提高盈利能力，增强竞争实力。
　　
　　二、提高卖场服务质量。加强现代卖场基层员工管理的对策
　　　现代化大卖场如何贯彻“员工第一、员工至上”的经营理念，如何“以人为本”搞好基层员工管理，笔者认为应从以下方面人手。
　　
　　(一)做好基层员工培训。以培训为纽带，树立共同愿景 　这里的培训不是通常所说的基本礼仪的培训，是基于树立共同愿景的培训。愿景概括了组织的未来目标、使命及核心价值，是组织最终希望实现的未来蓝图。为组织的前进指明了方向，指导着组织的发展策略，是组织的灵魂。现代卖场基层员工由于工作性质原因，年轻女性较多，她们思想活跃，追求时尚，自由好动，一般难受约束，个别员工心理脆弱，相互之间很容易发生小摩擦，闹情绪，有时甚至会把个人情绪带到工作中去，直接影响到现代卖场服务质量。针对这些实际，培训是解决上述问题的有效方法之一，包括对员工思想行为、处事方式、待人接物和工作理想等方面的培训。通过对员工进行有计划、全方位的培训，不仅有助于提高员工的基本素质和服务技能，而且有助于员工充分了解企业的发展战略和自身职责，在培训中，借助集体讨论领会企业战略发展目标，逐渐形成共同愿景并为之努力奋斗。培训中的一些游戏、团体活动能够大大增强员工集体意识和团结协作的精神，提高整体战斗力。
　　通过培训应达到以下目的：第一，对于新进员工，通过培训使新员工熟悉工作场所，了解企业规章制度和晋升、加薪的标准，清楚企业的组织结构和发展目标，加速新员工适应新的环境。第二，对于老员工，通过培训使他们充分理解和领会企业的市场定位、形象定位、服务质量定位，增强他们为顾客服务的积极性、主动性和责任感，使他们认识到

自己的工作质量与实现企业愿景的密切关系；第三，必须培训他们接待顾客、吸引顾客、说服顾客、留住顾客、培育忠诚顾客的基本方法和技能。在为顾客服务过程中，既不能过度热情，又不能过于冷淡，培训员工如何把握好热情的“度”，使顾客既不会感到讨厌，又乐意接受现代卖场提供的服务，从而更好地实现愿景。第四，培训员工如何避免与顾客发生矛盾，当矛盾不可预见地发生以后，如何有效化解矛盾。第五，帮助新进员工建立良好的人际关系，逐渐被一定的团体所接纳，增强员工的团队意识、集体主义精神和协同作战能力。
　　
　　(二)创造条件，关爱员工，努力提高基层员工满意度
　　美国奥辛顿工业公司的总裁曾提出一条“黄金法则”：关爱你的客户，关爱你的员工，那么市场就会对你倍加关爱。“客户”是企业的外部客户，“员工”则是企业的内部客户，只有兼顾内外，不顾此失彼，企业才能获得最终的成功。员工是公司利润的创造者。如果员工对公司满意度高，他们会努力工作，为公司创造更多价值，以公司为家。如果员工对公司不满意，结果要么离职，要么是“身在曹营心在汉”，虽然人仍留在企业但已失去工作的积极性。所以，一个追求成功的企业应当重视如何提高企业内部客户――员工的满意度，满意的员工队伍会为公司带来满意的顾客群。
　　现代卖场在关爱员工方面应当做到：(1)创造良好的工作环境，制定公平的薪酬与晋升机制。首先，把员工的利益放在第一位。员工的工作环境、“三金”交纳、生活条件、学习晋升机会、业余娱乐活动等都必须纳入议事日程，统一规划，分步实施。特别是对新进的员工，要在工作、生活、学习上加大关怀、照顾力度，使他们深切体会到现代卖场是员工强大的依托，是生活的靠山，要像关爱自己的孩子一样去关爱员工，解除员工的后顾之忧，使员工为在现代卖场工作而感到骄傲和自豪。其次，制定一套充分体现“按劳分配为主、效率优先兼顾公平”的薪酬分配体系，辅之以严厉的惩罚作为负激励的必要手段，重奖有突出贡献者，使员工真正体会到他们的付出与得到的回报是公平的，是在一种公平的环境中工作的。再次，对员工的提拔晋升要充分体现“任人唯贤、唯才识举”的原则，在员工的选拔任用上既看文凭，又看水平；既考虑专业，又考虑专长；既看现有能力，又看潜在能力；既考查个人修养，又关注个人品质。把员工放在同一起跑线上去考核，为员工提供公平的竞争和晋升机会。(2)物质激励与精神激励配合使用，提高员工工作积极性。关爱员工要善于鼓舞员工的士气。定期考核基层员工的工作成绩，公开及时地表扬成绩突出者，对于落后者不要忘记反馈、批评、鞭策。适时推行“五挂钩”制：工作同晋升工资挂钩、同住房补贴挂钩、同休闲奖励挂钩、同外出深造挂钩、同维护现代卖场形象重要贡献奖挂钩。利用这些特殊的荣誉和奖励机制，激励优秀员工更加优秀，后进员工争当优秀。(3)关爱基层员工身心健康，注意缓解员工的工作压力。现代卖场基层员工整天在嘈杂的环境中站着和顾客打交道，有时还会遇到一些故意刁难的顾客，心理压力大，身体劳累，现代卖场应加强文化娱乐设施建设，如健身房、活动室、图书馆等，并开展相应的娱乐活动，培养他们的团队协作和竞争意识，丰富员工业余生活，同时还可以适当缓解工作压力，使身心得以适当放松。
　　
　　(三)设立顾客问题研究室――提高基层员工服务水平 　现代卖场是顾客最挑剔的地方，顾客有时会提出许多无理要求而员工又不得不耐心细致地倾听和解释，稍有不慎就有可能招致顾客不满和投诉，有很多问题和要求根本不是基层员工所能解释和做主解决的，员工受了委屈又没有说理的地方，这种情况是员工最无助又无奈的时候。为很好地解决这一问题，建议现代卖场开辟一间顾客问题研究室。首先，让受委屈的员工把自己遇到的各种问题和委屈详细写出来，在指定的时间到研究室对研究人员细致诉说。其次，研究人员应把各种问题整理归类，有必要时应与反映问题的员工一起分析讨论顾客提出这种问题的原因，针对这种问题如何在自己的权利范围内给顾客以恰当的解释以及应注意的技巧和细节等方案。再次，针对现代卖场的各种促销、展销和优惠活动，研究室应事先分析活动中可能出现的种种问题，哪些问题基层员工有权利解决，哪些问题会超出基层员工解决的范围，并制定出必要的应对措施和统一的执行标准。

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