基于BPM视角下高校“一站式服务平台”的服务模式研究
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摘 要：随着校园信息化水平的不断提高，很多高校都在探索构建一站式服务平台，在整合资源的基础上，推动高校由管理型向服务型转变。本文以安徽财经大学一站式服务大厅建设面临的困境为突破口，从业务流程管理的角度出发，以简化服务流程、满足用户需求为导向，改变传统的职能部门服务模式，探索适合安徽财经大学的一站式服务建设模式，提出“首问负责制”、“限时结办制”、“预约服务制”、“满意评价制”相结合的新型服务模式，加速安徽财经大学一站式服务平台建设进程。
关键词：一站式服务平台;业务流程管理（BPM）;新型服务模式
1 研究背景
“一站式服务”的理念最先起源于西方国家的商业活动，即商家拥有充足的资源以满足顾客的多样化需求，进一扇门就可以购买全品类商品，体验全方位服务[1]。由此“一站式服务”的概念被各行各业延伸并拓展，如市民行政办事大厅等，为人们带来了“一站式”的便捷服務。2002年11月英国大学联合会首次提出“一站式服务”概念，将这种理念引入到学校师生的事务工作中，建立一站式服务大厅，从此一站式服务平台建设在各高校兴起[2]。
随着信息技术的发展，各高校业务系统的完善，特别是智慧校园整体建设规划的推进，国内各高校纷纷依据自身的业务需求，提出一站式综合服务大厅建设的构想，“一站式服务”一度成为各高校信息化建设的热点话题。一些起步较早的高校“一站式服务平台”建设已经初具规模，2013年武汉大学启用“浙江大学行政服务办事大厅”;2015年复旦大学构建“网上办事大厅”，为师生提供业务线上办理服务;2017年华中师范大学实施运行“移动端同步享校园一站式服务”门户，师生通过移动终端即可体验服务[3]。由此可见，“一站式”的智慧校园生活将成为一个趋势。但是现有的职能部门服务模式已经不能适应信息化建设的需要，亟需向一站式的服务模式转变，本文以安徽财经大学为例，在对其平台运行和服务模式等方面进行深入分析的基础上，从业务流程管理的视角提出新型的“一站式”服务模式，不断完善学校的服务大厅建设。
2 安徽财经大学一站式服务概况
2.1 安徽财经大学一站式服务现状
目前，安徽财经大学（以下简称“我校”）线下有教务处、学生处、财务处等业务部门孤立的办事处，缺乏面向全体师生的一站式综合服务大厅;线上“一站式服务大厅”已于2018年1月一期平台建设完成，将本科生教务、一卡通、科研管理、图书管理等数十个系统集成于一站式服务平台，服务内容涵盖活动审批、学生出国或中国港澳台交流项目申请、校史馆参观预约等24项服务。而二期建设纳入迎新系统、学工系统试运行，一站式服务平台的持续建设改进已为我校师生的生活、学习带来了极大的便利。
2.2 我校一站式服务大厅面临的困难
我校充分吸取其他院校建设一站式服务平台的经验，并结合我校实际情况建设一站式服务平台，合理地运用一站式服务平台能节省时间、大大提高办事效率。但我校一站式服务平台的运行与服务模式仍存在问题：
2.2.1 各个系统之间信息相互独立
我校一站式服务平台已经具备多个系统25项服务，但这些系统和服务之间的数据库相互独立、信息不能共享。而信息共享可以避免师生重复填写信息，减少师生重复劳动，简化办事流程，给师生更好的体验感。
2.2.2 业务分散
我校有东和西两个校区、十多个学院和机构。大部分都在东校区，对于在西校区的师生来说，盖章、签名等事项都要专门去东校区办理，处理事务十分不便。不同学院在相同事件的规定上存在差别，例如转专业学生档案归属学院问题，这不利于档案管理人员的整理工作。我校急需一站式服务平台实现各系统、服务之间业务统一，实现跨校区、跨部门、跨区域办理事务，缩短师生由于路程、流程、规定不统一等所花费的时间，尽最大努力提高师生学习和工作效率。
2.2.3 服务管理不规范
我校现有一站式服务平台中服务和管理不规范、不透明，师生无法清晰地在一站式服务平台上查询办理所需业务的流程，不能查看业务办理的进度。服务管理流程的规范将最大限度地精简办事程序、减少办事环节、提高办事效率。
2.2.4 业务技能不熟练
部分教师不适应线上的业务办理，不熟悉具体办事流程，没有养成网上办理业务的习惯，导致一站式服务平台难以推广。
2.2.5 缺乏反馈评价机制
师生在接受服务后，对服务的满意度无法通过正规渠道进行反馈，这就限制了一站式服务平台的优化改进;时间久了，服务人员服务质量也会降低，无法调动服务人员积极性，服务模式亟需创新。
3 “一站式平台”新型服务模式构建
3.1 首问负责制
“首问负责制”的概念最早由中科大师生服务大厅提出，即办理业务的师生前往大厅办理业务时，在某个特定的窗口最先受理师生业务的部门中心负责人称为首问责任人，首问责任人为保证师生业务办理顺利，必须秉承“首次受理，负责到底”工作态度。首问责任人的责任包括：（1）首问责任人必须十分熟悉本部门的核心业务等事项的办理流程以及业务办理所需准备的材料。当师生来到本部门咨询或办理相关业务时，在其职责范围内应及时配合并协助师生办理业务，同时监督和管理服务人员的工作。（2）某些服务事项不属于首问责任人的职责，首问负责人也应积极帮助师生。业务属于一站式服务大厅范围内的，应当联系相关部门人员办理;若部门工作人员不在岗，首问责任人要立即联系相关人员并告知师生具体情况。（3）若办理业务不属于服务大厅职责范围内的，首问责任人应当向师生解释并指导或帮助其到相关部门解决。（4）服务态度方面，在接待师生时，首问责任人必须礼貌用语，有耐心，切实做到便利师生、关心服务师生，为师生着想。同时界定首问责任人的职位级别，确保其可以调动相关部门人员，确保工作顺利，对不遵守工作规范的首问负责人有相应处罚制度。 3.2 限时结办制
“限时结办制”即对于不同的服务业务，根据经验及办事流程，设定“最终结办时间”，而不能适用此制度的业务，要及时给出解决办法。如补办学生证业务，研究发现，不同的办理流程的效率有明显差异。中南大学的服务中心要求学生在报社刊登挂失后，服务中心才会受理补办业务，并于30天内办理结束;而中科要求，学生只要向服务中心提供报社的挂失启示并提交相关证明材料，服务中心当场就可以为学生补办。办理效率特别高，时间只有中南大学的十分之一。所以说，在明确业务的具体办理流程后，对“最终结办时间”的设置是有影响的。为了提高高校一站式服务大厅的工作效率，让师生体验到高效、便捷的服务，合理设置“最终结办时间”是十分重要的。
3.3 预约服务制
“预约服务制”是指当师生出现办理业务的需求时，提前通过线上、电话、APP等方式在某个具体的时间预约特定的服务，从而便利师生，节省师生的等待时间，定时定点地办理业务。“预约服务制”在企业领域很常见，如餐饮、银行等组织。通过这样的服务模式，合理安排服務者和接受服务者的时间，提高双方工作效率;如滴滴打车，顾客和司机提前软件预约时间地点，人到车到，顾客不必花时间等车，司机也不用耗时间等顾客，同时提高了顾客的满意度，实现双赢，由此可见，“预约服务制”的作用之大。为师生提供“预约服务制”是一站式服务大厅的必备制度，是信息化建设下的新型服务模式。
3.4 满意评价制
“满意评价制”就是指师生在接受一站式服务大厅的服务后，对其服务质量、服务态度等通过评分、电话回访等形式进行评价，并将评价的结果作为考核服务人员工作的绩效指标，从而提高“一站式服务大厅”综合服务质量的一种反馈评价制度。这种制度在银行、通信等行业使用较多，且取得了不错的效果，它在很大程度上增强了服务人员服务意识，提高了大厅服务质量，并将指标与工作绩效和福利待遇等挂钩，调动了服务人员的积极性，提高服务机构的服务质量。若将“满意评价制”引入高校的行政事务工作，将改变师生对行政工作效率低、服务态度差的看法，促进一站式服务平台改善服务质量，更加推动“一站式平台”新型服务模式的构建。
4 结语
信息化时代下，高校“一站式服务平台”的建设是一个不断改进、不断完善的过程，本文从业务流程管理的视角，提出“首问负责制”、“限时结办制”、“预约服务制”、“满意评价制”四种新型服务模式[4]，调整优化业务办理流程，解决业务流程复杂重复等问题，创新一站式服务模式，使师生“少跑一趟路，少进一扇门，少找一个人”，真正惠及师生，实现“一站式”的校园服务，为一站式服务平台的构建提供帮助。
参考文献：
[1]陈春跃，高濛.大数据时代高校一站式服务大厅的建设研究[J].北京教育（高教），2018（10）：44-46.
[2]陈健，方彩珠.高校一站式学生服务大厅建设研究——以A高校为例[J].铜陵职业技术学院学报，2017，16（02）：66-70.
[3]黄少聪，陈杰，郑佳芳.高校一站式服务平台的探索——以福建商学院为例[J].福建商学院学报，2019（03）：70-76.
[4]郭威.基于流程再造视角下的我国高校一站式服务中心发展现状研究[D].首都师范大学，2013.
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