“互联网+护理服务”质量评价指标体系研究
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作者:刘嘉琪
关键词：AHP分析法;“互联网+护理服务”;质量评价;指标体系
中图分类号：R197 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2022）12-0147-03
引言
截至2019年，我国60周岁及以上的人口数量达到25 388万，约占全国总人口的18.1%，其中65周岁以上人口数量约为17 603万[1]。我国老龄化增长速度迅猛，有研究预测，在2020―2023年之间还会有两次较为明显的老龄人口增长，预计到2035年，我国老龄人口会达到3.26亿，占总人口的比重约为22.8。而在2035―2050年之间则会再增加7个百分点，达到29.3%。届时，老龄人口数量将会超过4亿，我国会是全球老龄化最严重的国家之一[2]。老龄化所带来的另一个问题便是高失能率和慢性病患病率，目前我国老年人失能和半失能患者已经超过4 000万，预计到2050年，这一数字更是可能达到9 750万[3]，脆弱的身体导致他们需要正规的医疗护理来保持身体机能，而相对独立的医疗卫生机构无法提供能够满足老年人多层次、多样化需求的医疗护理服务。但是随着网络技术的高速发展，互联网与医疗护理相结合的新兴护理模式应运而生。2019年2月，卫健委下发《关于开展“互联网+护理服务”试点工作的通知》，明确表示要鼓励有条件的医疗机构发挥专业才能为有需求的居民提供上门护理服务，满足群众多层次的健康需求[4]。“互联网+护理服务”以互联网平台为基础，通过线上支付，线下服务的方式为老年患者提供医疗护理服务，是互联网信息技术领域和公共健康领域深度融合的产物。
互联网与护理服务的整合使得老年群体能够享受到更方便舒适的医疗护理服务，提升养老质量，提升晚年生活幸福感，但是现在我国“互联网+护理服务”还处于初步探索阶段，线上线下的操作规范制度还不够完善，保障“互联网+护理服务”的质量以及可持续发展就需要一套规范、符合实际的医疗服务质量评价指标体系。在此，通过对互联网支持下的护理服务质量建立相应的评价指标，然后对目前“互联网+护理服务”存在的问题进行描述并提出相应建议，以期能够提高“互联网+护理服务”的服务质量。
一、理论基础
（一）SPO模型
SPO模型是由多那比蒂安提出的质量评价模型，其主要通过三个维度对服务的质量进行评价，分别是：结构、过程和结果[5]。在“互联网+医疗服务”中，“结构”指的是医护资源的利用效率和人物配置情况，包括服务提供机构的软硬件供给情况，譬如设备和人力资源资质以及组织管理能力;“过程”包括医疗服务提供的质量和效率，其关注服务机构的服务情况和特征，“结果”是对机构服务效果的评价，包括使用者的满意度等。
（二）AHP分析法
AHP分析法由萨特教授提出，其原理是通过对系统各个要素划分出相互联系有序的层次，进行定量表示并建立数学模型，对层次指标配置权重并排序，然后根据顺序提出相应的规划决策[6]，具体步骤如下所述。
1.建立“互联网+护理服务”质量评价指标递阶层次结构模型，并用A.L.Saaty提出的一致矩阵法建立判断矩阵。用A.L.Saaty提出的一致矩阵法建立判断矩阵，如比较n个因子X={X1…Xn}对因素Z的影响大小，可以将因子成对比较并构造成对比较矩阵，即比较因子Xi和因子Xj。Xi和Xj对Z的影响之比可以用aij表示，Xj和Xi对Z的影响之比可以用aji=表示，矩阵A=（aij）n×n则表示比较的结果，而aij的值可以用1―9和它的倒数表示。
2.计算指标权重并进行一致性检验。通过方根法得出最大特征向量和最大特征根，另外为了降低主观影响，需要一致性数值小于0.1才更有合理性，既CR<0.1。
3.层次总排序与一致性检验。要在层次单牌序通过一致性检验的前提下，将层次单排序合并归一化，然后进行一致性检验。
二、采用AHP法建立“互联网+护理服务”质量评价分析模型
因此在已有研究的基础上，以“互联网+护理服务”质量评价指标体系作为目标层，以SPO理论为基础构建框架结构，将制度建设、软件平台建设、平台线上服务过程等9个指标设为评价方案层，建立起“互联网+护理服务”质量评价指标层次结构模型。在三指标中影响服务结构的分别是护理设备与护理环境（A1）、软件平台建设（A2）、医护人员服务资质（A3）以及制度建设（A4）。护理设备与护理环境是指线下服务的护理人员要配备必备的出诊交通工具、患者病历文件以及家庭护理医疗设备和工作记录仪器，同时为了保障上门护理环境安全，护理人员还要保证护理过程符合医疗护理操作要求;软件平台建设是指医疗机构能够自主开发或与第三方信息技术企业合作建立的平台，其基本功能要包含护患双方身份信息与病历信息存储、医护人员定位追踪、服务过程音视频存储、安全支付以及服务后的评价反馈、投诉渠道等;医护人员服务资质是指护理人员要具有护理资质且具备临床护理经验的护师，在软件平台合作下通过网约服务、家庭病床、健康管理的学习培训，严格遵守平台规则和职业道德;制度建设是指建立适用于“互联网+护理服务”的收费标准、费用支付系统规范、医疗服务规范、不良事件防范制度、平台信息服务与公安信息服务联网制度、隐私保护及纠纷处理制度以及追踪回访和满意度调查制度等。
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