公立医院收费管理流程再造
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作者:任聪
摘 要：随着医疗卫生市场竞争日趋激烈，为适应公立医院各层级管理信息化、网络化以及支付多样化的迫切要求，公立医院收费管理流程再造和系统升级势在必行。必须整合优化人员结构，实行收费业务一体化管理，开展智慧医院多点支付，强化专业岗位培训，方便患者同一窗口各项业务“一条龙”服务，有效分流候诊人群，提高医院接诊能力和患者满意度。
关键词：收费管理;岗位培训;系统升级;流程再造;结算方式
中图分类号：F47 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2022）14-0135-03
一、收费流程再造
（一）第一阶段流程再造：收费一体化管理――关注整合过渡期培训，实施系统升级
1.加强业财融合建设，强化一体化管理岗前培训。为使收费员了解临床业务各环节，掌握基本的财务知识和医院收费管理软件、硬件的简单维护和保养，熟悉物价政策，需要定期对收费员开展岗位培训。原挂号处要与收费处整合，岗位弹性调配错峰上岗。系统升级初期电子医嘱需要收费员补录信息，针对手工药方与系统可识别药名不一的情况，按照A至Z音序对应商品名和电脑可识别的名称列表，进行双向药名培训，方便人工快速对照甄别。针对医技和处置类收费，涉及医嘱项目与分类费用间收费员定向业务培训。对原收费人员挂号业务，按科室编码音序和楼层编号实行岗位培训。对医生常用项个性化组套，使输液处置和检查类开单提速。实施节假日封包三位一体制度，保证颗粒归仓。
2.加大收费管理力度，落实奖惩制度。系统升级要求挂号与收款业务统一使用财政应返还现金票据。强化退费、作废、退号各环节培训，将票据退药（现金和医保）、退费（检查、手术、化验费、现金和医保）和作废以及退号的内部流程设计，内部公示关于退费、作废、退号授权手工签字的对照模板。
3.利用信息技术实施有效控制。系统内部流程符合授权控制要求，取消收费员进入挂号系统修改挂号信息的权限;逐渐取消窗口医嘱录入功能;在收据联体现清单信息（项目、单价、数量），打印清单显示输出和开单时间。收费系统精确到角，收费收据重打设置区别打印功能，保证数据接口和数据安全，人控与机控双向制衡。
4.门诊医生逐步取消纸质处方，熟练掌握电脑开单。查摆使用不畅因素，改用下拉菜单式点击选择医嘱项目，提高开单精准度。
5.推行“门诊专家实名挂号”，后台维护“医生预约和当班挂号”的工作原挂号处改为门诊部。根据退费退号原因分析，出台管理新举措解决专家号问题。
6.加强相关科室的人员培训。针对医生电子医嘱录入，跟进相关计算机知识培训，开展服务台准确分诊系列讲座。在医院HIS系统与各部门端口衔接的磨合期，对医技科室被授权人在退费环节进行“取消执行”实际操作培训，避免窗口检查类因退费不畅而产生纠纷。
（二）第二阶段流程再造：智慧医院多点支付――多种结算方式一期、二期、三期工程
1.一期工程窗口微信/支付宝的线下当面付业务。退费原则原路返还，退费手续按现金退费管理，此时单张收据对应一个执行科室。培训收费员异常订单处理的流程操作，及手机专属就诊号线下挂号操作。
2.二期工程手机APP线上的移动支付，突破时空限制，摆脱有限终端束缚。退费需提供手机缴费条形码，窗口扫码打印收据，此时单张收据对应多个执行科室，需要医生在收据上标注退费项目和原因，并签字盖章;同时，执行科室被授权人作系统退费，并收据签字。
3.三期工程自助机和护理PDA扫码收费，实现支付业务电子化。住院病房移动护理PDA腕带扫码支付，使患者享受普惠的现代金融服务，为患者提供线上线下的现金、银行卡、医保卡、微信、支付宝等多种结算方式。
二、退费分析管控
（一）对比门诊退费原因
各部门开展关联业务培训，通过截取连续月份，筛查收费员门诊退费和退号收据书写原因，分析各月退费和退号原因，为医院提供决策依据。笔者所在医院2021年六月推行门诊电子医嘱后录入率接近70%，与手工处方有出入时由收费员查缺补漏，将原方退款或作废后直接补录电脑。六月份门诊使用票据比五月少6 068张，七月比六月减少1 163张，说明患者量呈季节性递减趋势。六月与五月退费张数持平，七月退费比六月略增40张，说明就诊人次连续减少情况下退费次数略增。究其退费原因主要有以下方面。
1.患者方面因过敏、转院住院、有药不想要、项目不走卡、嫌贵等形成退款占49%。
2.医生方面因开大方、录错、拿错挂号单开方、换药、三S换四维彩超、放射换CT等形成退款占18%，以往“医生开大方”问题，通过观察不占主流退费原因;“大夫开错药”比率略升，说明责任心不强有所抬头。“换其他药”退款比例提高3.68%，考虑季节原因易造成药品变性引发过敏形成。“医生录入错误”已由六月的2.84%降为0.26%，说明医生熟练电子医嘱驾驭电脑能力增强。
3.收款员方面因执行科室录错、转医保卡形成退款比六月增加15%，而收费员差错引起的相关退款逐月下降5%，整体看定时定向的业务培训，员工已适应新系统运行模式，使收费员差错率下降、学习率升高。其他方面如“机器故障”造成退款同比下降2%，说明计算机中心培训硬件使用及维护显效。
（二）对比门诊退号原因
1.五月份退号1 391张，占全部退费张数78%。五月“医生要求退号”及“分诊错误”列首位。前者“医生要求退号”有待进一步调查详因，后者“分诊错误”说明分诊人员亟需加强临床相关知识学习。对于“医生要求转科”退号率在14%的原因待查，而“医生不在岗”退号率12%，则需加大门诊医生劳动纪律管理力度。“患者不看了”和“患者要求换专家”的退号率10%。对此需强化员工“病人为中心”服务理念。“收费员错误”退号率为10%（其中“医保卡重挂”占4%），提示注重精细化培训提高了挂号准确度。
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