企业逆向物流管理策略研究
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作者: 韦小兵 邹彩飞
［摘 要］随着环境保护和节能增效意识的加强,逆向物流得到了快速发展,但由于逆向物流所独具的分散等特性使其为管理工作带来一定困难。本文论述了逆向物流的内涵与特征；探讨了企业逆向物流战略意义；提出了逆向物流的有效管理策略。
［关键词］逆向物流；供应链；管理策略
［中图分类号］C93 ［文献标识码］A ［文章编号］1005-6432（2011）28-0068-02
1 逆向物流的内涵及特征
1.1 逆向物流的内涵
供应链本身是一个循环系统(Cycle Logistics System),即由正向物流和逆向物流构成。学术界对于逆向物流的定义表述有许多种,国际权威组织美国后勤管理协会(the Council of Logistics Management，CLM)在其公布的《供应链全景――物流词条术语》中,对逆向物流给出如下解释：由于修理和信誉问题,对售出及发送到顾客手中的产品和资源的回流运动实施专业化的物流管理。《中国国家标准•物流术语》则将逆向物流分解为两大类：一是回收物流(Returned Logistics),不合格物品的返修、退货以及周转使用的包装容器从需方返回到供方所形成的物品实体流动；二是废弃物物流(Waste Material Logistics),将经济活动中失去原有使用价值的物品,根据实际需要进行收集、分类、加工、包装、搬运、储存,并分送到专门处理场所时所形成的物品实体流动。
本文将逆向物流界定为是供应链中伴随着正向物流过程中所发生的一系列活动,包括对物品(回收的余料、废料和包装等)的再循环利用,出于各种因素所进行的返修、退货行为,以此为顾客提供更加满意的服务。
1.2 逆向物流的特征
逆向物流相对于正向物流具有一定特殊性,首先表现为逆返性,即产品或报废产品通过逆向物流渠道从消费者流向经销商或生产商。其次为对于退货和召回产品,具有价值递减性,即产品从消费者流向经销商或生产商,其中产生的一系列运输、仓储、处理等费用都会冲减回流产品的价值。再次是对于已报废产品,具有价值递增性,即报废产品对于消费者而言,没有什么价值,随着逆向回流,报废产品在生产商终端可以实现价值再造。最后是信息传递失真性递增,即产品从客户流回企业的过程中,退货原因的多级传递会造成信息扭曲失真,产生“长鞭”效应。
2 逆向物流的战略意义
2.1 降低物料成本,提高企业经济效益
由于废旧产品的回收价格低,来源充足,企业回收后直接进行再加工,或者对其分拆成零部件后再投入生产,就可以大幅度降低原材料的消耗。严格的环境标准一方面将迫使企业选择更加环保的物流方式；另一方面,也将迫使企业更加有效地利用资源,从而降低成本,增强竞争能力。实施逆向物流管理为企业创造的经济价值还体现在企业通过对资源的节约利用,对运输和仓储的科学规划和合理布局,将大大降低物流成本,降低物流过程的环境风险成本,从而为企业拓展了利润空间。
2.2 提升信息的共享,改进质量管理体系
信息流如同资金流、商品流,贯穿于整个供应链的每个环节之中。信息流在正向物流中的作用是十分明显的。同样,逆向物流的成功实施,实质上就是企业内和企业间的信息沟通与整合能力的强化,通过对返回物品的归类与处理,可以直接追踪所发生的逆向物流总成本,为正向物流的运作提供正确、及时的信息反馈,即不断跟进的信息监控,得到顾客对产品需求信息的真正掌握,从而完成逆向物流的全面质量管理。
逆向物流恰好处于PDCA活动(计划、实施、检查、改进)的检查和改进这两个环节上,从上一次的改进到下一次的计划和研发,逆向物流是承上启下,作用于两端的,退货中产生的产品质量和服务质量问题通过逆向物流信息系统传递到企业的管理层,将推动组织不断改进质量管理体系。
2.3 提高顾客价值,增强企业竞争力
企业通过逆向物流提高顾客对产品或服务的满意度,赢得顾客信任,从而提高其竞争力。对于作为最终消费者的顾客来说,逆向物流的成功运作能够确保不符合订单要求的产品及时退货,保证有质量问题的商品能够及时被召回,这可以增加顾客对企业的信任感及回头率,也能够使不合格的产品迅速从市场上收回,减少对社会的危害,从而就增强了一个企业的战略竞争优势,使得企业在市场中立于不败的地位。
3 逆向物流管理策略
3.1 加强逆向物流的入口控制
逆向物流的入口是一个关键点,判定产品是否应该进入逆向物流渠道,以及初步决定回流产品在渠道中的流向、处理方法都是在入口需要做的把关工作。成功的制造商一定会通过高质量的售后服务来满足顾客,而高质量的售后服务通常包括宽松的回流政策,如退货、全额退款等。而有些消费者就会滥用这一政策,不符合退货规定的产品也企图退还企业,因而企业要守好这道关,从根源上减少逆向物流成本的发生。
3.2 压缩逆向物流周期
逆向物流成功管理的另一个关键因素就是产品的回流周期要短,即产品从进入逆向物流系统到对其处理完毕所用的时间要短。由于退货是例外驱动过程,因此减少与退货决定、移动和处理相关的时间很不容易。确定产品处置时,要谨慎地制定决策机制,企业更应实行有效客户响应,减少各个环节的处理时间。
3.3 完善逆向物流信息系统
目前，很少有企业能自动收集逆向物流运作过程中的信息,而且逆向物流应用程序的开发对于信息系统部门来说并不是优先考虑。但逆向物流信息系统还会由于退货而为公司赢得信用,改进现金流管理。一个成功的逆向物流计划在很大程度上取决于收集有意义的信息,这些信息可以在追踪成本时帮助管理退货过程。该信息系统还应该能追踪每次退货的原因,并且为最后处置分配一个编码。同时由于逆向物流过程有很多例外和不确定性,逆向物流信息系统必须具有一定的柔性。
3.4 建立回收物流集中处理中心
回收中心的建立有利于一致、迅速、有效地检查、分类和决定如何处理回收的产品,回收中心的有效管理需要信息系统的支持。对于制造商而言,集中式的模式能改善顾客服务,它可以加速协调过程,改善回流商品的认可程度。对于零售商而言,通过回流物品加工的集中化,能使完成回流物品加工的人员需求最小化,同时增加销售空间。
3.5 外包逆向物流
企业可根据具体情况在企业自营逆向物流与外包逆向物流间进行决策。若企业缺乏从事逆向物流的专业知识、技术、经验等,则应该将其外包给从事逆向物流的第三方物流供应商。这些外包供应商成为管理逆向物流和开展关键增值服务的专家,如重新生产和整修。第三方的供应商也提供针对退货过程的仓储服务,退货产品在这里根据客户的需要进行抢救、处置或退回制造商。
4 结 论
目前逆向物流仍不是企业优先发展的领域,但逆向物流管理是产品生命周期管理的一部分,是降低成本、提升顾客满意度及竞争力的重要手段。随着市场竞争的加剧,逆向物流最终会成为企业竞争的一个重要环节。企业应该及早制订自身的逆向物流计划,逐步实施、完善逆向物流业务,为企业创造战略优势,创造新的利润绩效。
［作者简介］韦小兵(1977―),女,黑龙江,硕士,东北石油大学经济管理学院副教授,研究方向：供应链管理。
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