批发商客户关系管理的内容及基本原则

来源:用户上传      作者: 肖　家

　　企业服务的直接对象是客户，在向客户提供商品或劳务的同时，应辅以规范的、趋于艺术化的服务，使客户得到最大程度的满足，从而使客户消除因购买行为而支付货币的“损失感”，进而成为企业最忠实和长久的主顾，这是客户关系管理最为重要的任务。所谓客户关系到管理是指营销主体通过规范的程序和方法，了解和把握直接和间接客户的基本情况，并通过严格的规章制度，及时反映和掌握客户信息，从面巩固原有客户，开发新客户，为企业的营销构建庞大客户群。
　　
　　批发商客户关系管理的主要内容
　　
　　对于批发商来说，客户关系管理的主要内容包括以下四个方面：
　　（一）客户基础资料
　　客户基础资料主要是指企业需要掌握的客户的最基本的原始资料，也即档案管理应最先获取的第一手资料。这些客户资料是客户关系管理的起点和基础。客户资料的获取，主要是通过销售人员进行的客户访问收集而来。在客户关系管理系统中，大多以建立客户卡或客户管理卡等方式进行管理。客户基础资料主要包括：客户的名称、地址、电话、所有者、经营管理者、法人；主要决策者个人性格、嗜好、家庭、学历、年龄、能力；创业时间、与本公司交易时间、企业组织形式、业种、资产等。
　　（二）客户特征
　　客户特征主要包括：客户的服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方针、管理理念、企业规模等。
　　（三）业务状况
　　业务状况主要包括：客户以往的销售业绩、目前的销售业绩、经营管理者和业务人员的综合素质、与其他竞争公司之间的关系，与本公司的业务联系状况以及合作态度等。
　　（四）交易活动现状
　　交易活动现状主要包括客户的销售活动状况、存在的问题、保持的优势、未来的对策；分不清信誉与形象、信用状况、交易条件、以往出现的信用问题。
　　以上四个方面构成了客户关系管理的重点内容，批发商客户关系管理的基础是围绕这四个方面展开的。
　　
　　批发商客户关系管理的基本原则
　　
　　批发商在客户关系管理过程中，须遵循以下基本原则。
　　（一） 客户关系管理应保持动态性
　　客户关系管理应根据客户情况的变化，不断另以调整，消除旧资料，及时补充新资料，不断对客户的变化进行跟踪记录。
　　（二） 客户关系管理应有重点
　　客户关系管理的重点不仅应放在现有客户上，而且还应更多地关注未来客户或潜在客户，为企业选择新客户，开拓新市场提供资料。
　　（三） 客户关系管理应“用重于管”
　　在客户关系管理的具体操作过程中，管理人员不能将客户关系资料束之高阁，应以灵活的方式及时全面地将其提供给销售人员和有关人员。同时，应利用客户资料进行更多的分析，使档案充分发挥作用。
　　（四）确定客户关系资料不能秘而不宣，但由于许多资料公开会直接影响与客户的合作关系，不宜外流出企业，只能供内部使用。所以，客户关系资料应由专人负责管理，并确定严格的查阅和利用的管理办法。

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