知识管理　服务先行

来源:用户上传      作者: 孙洪波

　　类型：知识管理
　　关键词：技术服务 模板
　　天利公司的肖总这两天比较烦。前段时间参加了一个知识管理的座谈会之后，肖总就意识到作为高科技企业，天利公司必须尽早启动知识管理项目，以进一步提高公司的效率和竞争力，巩固自己在市场上的领先地位。向来谨慎的肖总希望能在小范围内先试点一下，到底应该先在哪个部门开始呢？
　　销售部门？销售最需要的知识就是营销思想、市场理念、销售技巧，但是这些东西有点看不见模不着，和个人的主观能动性有很大的关系，启动起来有点困难；研发？技术出身的肖总一直把研发部当作自己公司的核心，天利的技术领先对手不少，竞争对手对此一直虎视耽耽，在研发部推广知识共享是不是有泄漏核心技术的可能？人力资源、行政、财务？这几个部门虽然对公司的运作也起到了重要的作用，但是毕竟和主营业务没有太多的相关性，试点的意义不大。技术服务经理小于是个精明能干的小伙子，要不然和他谈谈，从技术服务部开始？
　　 听了肖总的简单介绍，小于有些兴奋，“我感觉技术服务部目前最突出的问题就是资源重复利用率比较低，尤其是资料积累方面。比如售前服务，编写技术方案的时候，需要的时候找不到参考范例，只能一字一句从头写起，效率低下，其实并不是没有，但是谁也不知道在哪儿能找到；而有时候又过分依赖好不容易找到的一两个范例，进行简单的修修补补就成为新的方案，搞出来的东西象万金油，用到谁身上都行，不能充分反应客户特有的需求；如果有足够的积累而且比较容易访问的话，就可以解决这个问题，共性的东西通用性强只需要很短的时间编辑一下就可以，而在针对客户的个性化需求方面就可以多下些功夫。第二，在售后服务方面，表面看起来大家一天天都很忙，但是大部分时间都是处理的来自不同客户的重复问题，压力大，效率低。如果把大家现有的各种问题、资料、知识和经验收集整理一下，集中在一起就会好一些，首先个别人遇到的问题和产生的解决方案可以为大家所了解，不用再重复地想办法了；其次整理成适合客户使用的文档，就可以节省很重复的解答时间，改变一下目前的被动局面，必要的时候甚至可以放到网络上共享给用户，那就更能减轻我们现在的压力了。”
　　 肖总对小于的回答比较满意，思路也开始活跃起来，“你们的需求比较明确，前期工作可以集中在售前的技术方案范例、模板，客户问题解答，技术经验等方面，你们原来有一定的基础，启动容易一些。另外，你们部门所涉及的知识以产品应用为主，和核心技术关系不大，我也就不用太考虑技术保密的问题了。”
　　 “肖总，谢谢您的信任。我们部有完善的考核机制，大的有客户满意度，服务成本核算；细的有平均响应时间，问题一次解决率，电话接通率，服务态度，技术水平评价等等。有了这些具体的指标，我们就可以通过前后对比，比较准确的衡量实施知识管理的效果，计算投资回报，这样就很有说服力了。”
　　 “对。我们的宗旨就是知识管理，服务先行，你可要替我把这个试点做好。放手干吧，我会从各方面给你支持的。”
　　 “是，知识管理，服务先行，我们技术服务部一定当好这个先锋官。”
　　 困扰自己几天的问题得到了解决，张总的心情开朗了许多，“知识管理，服务先行，我想还有另外一层意思，知识管理不仅是收集和积累一些知识，我不希望我们的成果是一堆存在计算机里的摆设，我们要让这些知识能被充分利用起来，真正为公司的员工为我们的客户服务，这才是你们技术服务部门的强项啊。”

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