智力资本:饭店知识管理的核心
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作者: 张蓓
提要：知识经济时代的演进，智力资本成为饭店知识管理的核心。笔者概述饭店智力资本的主要内容，并对智力资本的管理提出一些建议。
关键词：智力资本；饭店；知识管理
中图分类号：F29 文献标识码：A
一、引言
20世纪六十年代末，德鲁克提出了“知识经济”与“知识社会”的说法，认为“知识已经成为关键的经济资源，竞争优势的主导性来源，甚至可能是唯一的来源。”知识被认为具有财务影响，因为知识密集型的组织拥有更高生产力、更快创新速度、更好的企业绩效。随着经济基础逐步转向知识，知识更新速度愈来愈快，企业的知识密集度不断增加，组织知识快速大量地交融促进了企业技术创新；反过来，技术进步和创新的加速增加了知识存量的同时，也使得企业更加依靠于知识。知识成为这个时代具有决定性的力量。由过去以有形资源和资产的竞争转化为知识资源的竞争。
二、智力资本的产生背景和意义
对于知识的概念没有统一的理解，王众托(2004)认为不必追求对知识的统一定义，认为知识可以从三个方面理解：知识是人类在实践中获取的关于自然、社会、思维现象与本质的认识的总结；是具有客观性的意识成果；从静态来说，表现为一定结构的知识产品，从动态来说，是不断流动中产生、传递和使用的。可以看出，知识这个概念的外延较为宽泛，并不是所有的知识都能带来企业的增值成为企业的核心竞争力。经济的全球化造就市场一体化，企业共享相同的原材料市场和客户市场，加之传统市场资源的流动更加快速，交易成本也不断下降，使得知识更易于被每个企业所有或有条件拥有，企业独特的竞争优势只能源自企业内部一企业的智力资本。其次，知识本身并不是资本，只有人掌握后并应用于企业，促使企业价值增值时才成为资本。而且，从知识的宏观作用到微观机理，以新增长理论为代表关于知识的经济学理论在解释企业竞争优势方面有所欠缺。因此，随着我们从信息社会步入到智力社会，系统越来越复杂，资本本质发生了一些变化，从而导致智力资本的出现，并受到业界的广泛关注。智力资本作为能带来企业增值的核心知识资源，日益受到社会的关注。2003年，智力资本评为年度“十大学术研究热点”之一。随着知识经济时代的演进逐步进入到智力社会，现代企业价值创造的中心正从“资本雇佣劳动”转化为“财富与智力的合作”，智力资本正在参与企业剩余价值的分享。
智力资本研究与知识经济和知识管理的发展关系密切，最初智力资本也常被译成知识资本。Sullivan(1999)认为，智力资本是可以转换为利润的知识。组成智力资本的主要要素是人(具有内在的、无声的知识储备)，可以被理解为知识员工所拥有的知识和外在的知识体系及被称为的企业智力资产。Nick Bontis认为，智力资本的提出是出于对相对于信息而言的知识的有效运用，认为智力资本中人力资本、结构资本和客户资本三者之间存在的知识流是智力资本发挥效果的重要原因。企业智力资本的价值来源于企业的知识流，对企业知识的创造、传递、利用保护和价值实现始终贯穿于智力资本的三大组成部分(Edvinsson和Malone，1997)。智力资本成为企业未来绩效评价的主要标准，是知识管理实现的最终目标(Buldl，2001；Liebowitz和Wright，1999；Wigg，1997)。智力资本自始至终都是和知识交织在一起的，斯维比把智力资本和知识管理的关系比喻为“同树异枝的双胞胎”。笔者认为，不同企业之间绩效的差异性本质上源于本企业智力资本的创造与利用机制的不对称性，而企业的功能将转化为将分散的智力资本要素整合为企业资本，然后将企业资本转化为产品或劳务。DongwookHan和IngoHart(2003)认为，企业的机敏性依靠于两个方面：一是企业拥有智力资本的竞争质量；二是成功利用这些资本实现自身价值完成企业目的的实践活动。一言以蔽之，企业价值的增加依赖企业的核心知识――智力资本。智力资本存量决定发现市场和资源配置的能力；智力资本的增长规模和效率决定企业的未来竞争力。
三、饭店智力资本的含义和内容
我国饭店业的发展状况一直保持良好的增长势头。2009年全国共有星级饭店14，237家，全年营业收入总额为1，818.18亿元，比上年增加56.17亿元，增长3.2％；上缴营业税122.16亿元，与上年增加3.2％，解决了167.26万人的就业问题。对我国经济贡献值不断增加，其在第三产业的地位也不断提升；但智力资本的研究多是集中在高科技、高技术、高信息含量的企业，在服务业占据重要地位的星级饭店业的涉及很少。
虽然目前对智力资本尚没有一个权威的定义，作为一种新兴的资本形式投入企业参与企业剩余价值的分享，除了具备有资本的高增值性，也表现出较之传统资本高效的增值速度和特殊的增值方式。笔者认为，智力资本理论是考虑企业生存的大背景下将人力资本的研究与企业组织资源相结合提出的概念。知识是其的本质，高增值性是其特性，创造能力是其表现。本文赞同Bontis(1999)的看法，将智力资本定义为无形资产资源及他们之间的流动的集合，强调智力资本是一个整体的系统，只有相互间协调配合才能产生效果。因此，本文将星级饭店的智力资本理解为酒店所拥有的、潜在的、由知识以及技能表现出来的能够为饭店创造价值的知识资源及动态的流动：分为人力资本：教育背景、从业经验、与工作相关的态度和行为、学习能力、职业道德、创新意识、对挑战的态度。结构资本：组织结构、信息系统、组织学习、组织文化、管理哲学。终端客户关系资本：消费者满意度和忠诚度、品牌和形象、直接销售渠道。非终端客户关系资本：与商业合作伙伴关系、与非商业伙伴的关系。四个部分组成终端客户关系资本主要指：企业面临的直接消费市场即饭店入住者的感知和态度，直销渠道属于本饭店自身的网络预订系统，有别于携程、艺龙等网络分销商。对于非终端客户关系资本的研究主要是关注合作者的数量和合作关系的质量两个方面。饭店的商业合作伙伴包括：饭店产品的原料和服务供应商的伙伴的、旅游网络分销商、旅行社。饭店的非商业伙伴包括：饭店政府主管部门、旅游促销组织、大众传媒和公众、当地社区、债务人或组织、金融机构、竞争者及特殊利益群体。
智力资本理论详尽地描述了饭店价值创造和实现的全过程。四个组成部分协同发展实现饭店的增值，智力资本的四个组成部分相互依存，相互制约，任意一个部分的作用发挥都需要其他资本要素的协调发展为前提和基础。简单而言，人力资本是智力资本是饭店价值的创造者；组织资本为人力资本作用的发挥提供了必要基础平台；终端客户关系资本是饭店价值实现的关键；非终端客户关系资本，直接或
间接影响饭店产品的成本和质量，构成了饭店价值实现的环境。他们之间的关系具体以饭店的服务创新为例：人才资本实现饭店服务创新满足终端客户的新需要，增加或改善实现终端客户关系资本；反过来，客户新需求也为饭店人力资本和结构资本的创新提供了方向。创新丰富了组织结构资本内容，改善结构资本的运行质量；反过来，优良的组织资本为人力资本的创新，客户价值的实现创造条件。饭店绩效的提高，增加饭店的知名度和美誉度，改善企业的公共关系，争取更多和更高质量的商业合作伙伴；企业声誉的提高又将吸引更多的人才，丰富饭店的人力资本。这样，就形成了以饭店智力资本要素之间相互促进的循环圈；反过来，倘若饭店任意一个资本要素运转失灵或效益不高会制约饭店其他资源要素形成一个相互制约的循环圈。因此，在饭店运营过程中，这种相互促进的循环圈与相互制约的循环圈不断地进行着作用与反作用的较量，在动态变化中维持饭店智力资本要素的均衡发展，实现与环境要求契合，在竞争中寻求着饭店不断壮大与发展。
四、饭店智力资本管理建议
确立饭店智力资本的评价体系：首先，对饭店智力资本的评价利于确定智力资本对组织绩效的贡献率，发现价值驱动因素并加以利用。其次，形成的评估结果与历史水平以及同行业的其他饭店比较，了解本企业的发展业绩和相对于同类竞争对手的表现，确立饭店在行业中的地位；然后，通过评价为未来的规划创新工作提供思路。寻找确立企业智力资本要素的优势和不足，为企业未来的发展创造良好的发展基础，强化资本优势，改善“短板效应”。最后，智力资本评价不仅有利于加深对智力资本的理解，便于内部管理，也有利于外部报告(Tseng和Goo，2005；Moon和Kym，2006)。作为企业公开的信息，智力资本体现了饭店获利潜力和持续竞争力，提升市场对饭店隐含价值和潜能的重视，增加市场其对饭店的信心。虽然对饭店智力资本的评价目前还没有形成一套普遍认可的评价体系。饭店作为一种企业单位，智力资本的具体内容会有所差别，但是许多智力资本的内容，如员工的能力、技术水平、创新能力等，是企业成功所必备的。因此，通过参照合理的指标体系设计，可以把企业取得成功的大部分智力资本关键因素包括进去，这样通过建立智力资本与组织绩效的关系，就可以发现智力资本构成对组织绩效的影响，以做出针对性改进，形成适合本饭店的智力资本评价体系，以期对本饭店智力资本进行管理和监督。
借助知识管理系统管理饭店的智力资本；根据饭店的企业文化和竞争模式，采取不同的知识管理策略和工具；本文提供三种主要的知识管理策略和管理工具：(1)利用知识地图，实现知识管理的市场策略，关注知识来源的寻找和整合；(2)建立知识库，实现知识管理的系统策略，关注知识内容的存储和流通；(3)培养知识社群，实现知识的社会化策略，关注知识的价值创新和利用。本文认为，单独采用其中任意一种策略的做法是不明智的，应当根据饭店发展的实际需要以一种策略为主，辅之以其他的策略。作为饭店核心知识的智力资本在转化为企业价值的过程中涉及到知识管理的系统和人力两个层面，前者信息科技能为其提供技术支持；而后者则必须依靠饭店制度建设和文化培养；创造鼓励饭店内部知识共享的机制，只有保障智力资本要素间知识流的流量、流速和质量才能实现知识创新、饭店的增值。
保障智力资本要素均衡协调发展，保障智力资本整体效益发挥，必须保证各资本要素存量达到一定值即通常意义的阀值，有针对性地对不同的智力资本要素加以改进，实现智力资本的要素均衡，发挥智力资本的最大效用。
1、激励为主、管理为辅的对饭店人力资本的管理策略。人力资本的特性在于，所有权归属于员工本身，有限的使用权才属于饭店；饭店的经营环境日益复杂，市场需求日益丰富的环境下，调动员工的积极创造力、把握市场机会成为饭店迫在眉睫的问题。解决这一问题可以成从如下几个方面着手：(1)制定合理的薪酬制度，完善长效福利制度；将个人报酬和福利、员工的资历、饭店的经营业绩紧密结合起来，使人才的个人目标与酒店目标保持一致，达到双赢。(2)加强员工的培训工作帮助其建立自己的职业规划；让员工与饭店一起成长，融入到饭店的文化构建中。(3)确立正常的岗位流动，减少职业倦怠影响；倡导内部晋升，增加员工的积极性。(4)完善饭店的用工合同，健全法律约束。
2、“体一流一场”层层优化，逐层递进结构资本管理策略。本文借助于袁庆宏(2001)提出的组织知识转化的“体一流一场”知识优化的整合框架对饭店结构资本进行管理。(1)“体”：组织结构信息系统，承担特定组织知识的基本载体；(2)“流”：组织学习，组织学习既是内部知识创新和共享的有效途径，也是企业吸收外部先进知识的关键环节；(3)“场”：管理哲学和组织文化，饭店的管理哲学和组织文化是企业内无形有力的“作用场”。饭店可以设制知识主管的岗位职责，管理饭店的结构资本的“体”；通过组织学习的流程建立和完善组织的知识和常规，培养企业特有的价值观念和行为规范，在饭店“场”中固“体”培“流”。通过变革组织结构、完善信息系统，引导组织学习，更新管理哲学，塑造组织文化氛围，增强企业知识创造与交换强度，改善组织绩效。为饭店的知识流动在组织内部成员之间处于低阻力的“超导'J状态，而针对竞争对手的模仿则处于高成本的“屏蔽保护”状态。
3、对饭店终端客户关系资本的管理。建立以顾客价值为导向的饭店营销理念，增加有效的顾客的价值让渡；与时俱进，改善饭店自身的网络服务；关注有效顾客的培养，争夺市场份额的同时发掘创造新市场；根据不同伙伴关系的影响方式进行有针对性的管理和控制，对于饭店的商业伙伴关系需定期和不定期地审视双方的合作效率和关系，并力图将双方的关系从完全基于商业交往形式下较为动荡的关系向基于诚信、稳定的合作关系上发展；饭店的非商业伙伴最大效用是为饭店创造一个巨大的舆论环境，饭店作为涉外性极强的企业单位，公众态度对饭店的影响是潜在、间接和巨大的，必须重视企业的公关关系建设。饭店必须遵循共同利益原则，运用双向信息传递手段协调与公众的关系，以树立知名度和美誉度。
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