试论客户资源与企业的市场营销

来源:用户上传      作者: 李浩

　　摘要：本文分析了客户资源与企业营销的关系，以及其对企业产生的价值体现，探讨了客户资源对企业的市场拓展的重要作用，以及建立科学的客户资源管理体系。
　　关键词：客户资源；企业市场营销；市场拓展
　　
　　一、引言
　　
　　随着市场经济体制的不断深入和当今社会经济的快速发展，以及商业竞争日益激烈，使得作为市场结构的主要角色的企业也在随之做出企业改革，企业收购和企业兼并与重组等。企业在经历一次或者若干次的改革或者变更，其中心任务是资金，是企业管理者，是降低员工薪酬，还是专注于企业客户?许多企业则选择了企业客户资源作为中心任务。本文分析了客户与企业之间的相互关系，以及客户资源对企业所产生的利益价值，探讨了企业客户资源对企业未来的市场拓展的重要作用等。
　　
　　二、客户资源与企业营销的关系
　　
　　在当今竞争激烈的市场经济体制下，商业的竞争的范围不仅涉及产品的性能，产品的价格，以及企业人才的竞争等，而且包含了客户资源的竞争。企业的客户资源量越大，则企业产生的经济效益就会越丰厚。同时，管理好本企业的客户资源和开发新的客户资源成为当今各个企业重点关注的焦点。
　　客户资源是企业赖以生存和发展的根本基础，是企业源源不断的利润中心。要对企业的客户资源进行良好的管理和开发就需要对客户信息进行深入的了解和掌握。因此，这就要求企业必须建立一个包含市场、销售和售后集成的平台和体系，能够对用户的各种需求进行分析和处理，并制定相对应的服务和产品。
　　客户资源与企业之间的关系是既相互独立，又相互联接和依存的。企业与客户之间的相互联接和依存关系主要表现为：客户与企业之间的关系，是一种相互促进，互惠共赢的合作关系。企业作为出售服务和产品方，客户作为购买服务和产品方，此买卖关系缺一不可，企业在出售产品或服务的时候，满足了客户的需求；客户的购买促进了企业的经济效益，同时企业也得到了客户资源。
　　
　　三、客户资源对企业产生的价值体现
　　
　　企业的长远发展依赖于客户，企业的经济效益决定权在企业客户的手里。在商业竞争日益激烈的当今时代，如何管理和开发企业的客户资源成为企业重点关心的问题。据相关统计显示：④当企业提高客户对产品或服务的满意程度到5％时，企业的经济效益将呈倍数增加。②如果企业对客户的关怀不够，就会造成60％客户流失。③90％的企业首席执行官认为客户资源在企业竞争中起着最关键的作用。④当企业的产品对客户的满意度能够提高百分之二十，不仅能减少企业产品的相关成本和费用，而且能提升5％的利润。
　　
　　四、客户资源对企业的市场拓展的重要作用
　　
　　企业通过产品生产，将产品销售到客户手中，产生利润，然后再投资再生产再销售，其中客户起着关键作用，是企业产生利润的关键环节。因此，随着商业竞争的不断加剧，各个企业现在都已经认识到客户资源是企业市场拓展的根本保障和根本基础，在企业的市场拓展中起着举足轻重的作用。其主要表现在以下几个方面：
　　
　　1.企业客户资源是企业之间竞争的根本基础和有利武器
　　当今的商业市场的竞争已经不再局限于产品的竞争，客户资源的竞争已经成为当今企业之间竞争的热点问题。因此，企业要做好与客户之问的管理和开发，增加客户对企业，对企业产品的信赖。如果客户对产品或服务的满意程度越高，则企业的客户群体就会越大，企业产品的市场占有份额就会越大，企业有激烈的市场竞争中才会稳定。
　　
　　2.客户资源给企业带来巨大的市场价值
　　客户资源给企业带来巨大的市场价值即企业与客户之间形成的相互联接和相互依存的关系，其主要表现为以下几个方面：
　　(1)企业通过出售产品或服务给客户，客户达到满足自身需求的同时，对企业而言，则给企业带来了经济效益和利润，因此，企业的利润实质上是来自客户，不是来自产品。
　　(2)当企业生产出新的产品或新服务时，企业会首先将产品推向老客户，因为老客户对企业原有的相关产品会有一定的了解和熟悉，所以，新产品和新服务的首推用户就是企业的原有客户资源群体。
　　(3)当企业的老客户产生新的需求时，则会首先考虑依赖的企业，客户对企业的情况掌握得越多，则其在选择新产品或新服务时，则会优先考虑熟悉的企业或品牌。
　　
　　3.客户资源对企业对立品牌具有重要推动作用
　　在商业竞争激烈的市场中，企业树立品牌，不仅要依靠广告、电视等媒体，而且最主要的要依靠客户资源来推广品牌。如果企业的产品或服务受到众多客户的热捧，则其的品牌的影响力度就会越大，尤其是在客户舆论宣传下，品牌更加容易树立。
　　
　　五、建立科学的客户资源管理体系
　　
　　企业的客户资源不仅需要管理而且还需要科学的开发，在维护客户资源的数量稳定的同时，还要开发新的客户资源。这样才能有利于企业经济效益的提高，市场的拓展和企业的发展。其管理体系应包括：①以企业客户为中心，建立积极的，超值的，增加企业产品影响力的客户关怀，以获得客户对企业的依赖；②企业对客户提供产品信息服务，提供产品可靠的产品质量，提供可靠的产品售后服务；③对企业的大客户，重点客户提供优质服务，以确保企业的核心客户群体资源。
　　
　　六、总结
　　
　　客户与公司之间的关系，是一种相互促进，互惠共赢的合作关系。这种合作关系，能提升企业的服务意识，提高企业的管理水平，完善企业的服务体系，同时也能给企业带来丰厚的利润。因此，企业只有与客户长期维持着良好的相互依赖相互储存的关系，才能保证企业在竞争中不断提升竞争力，才能维持企业在市场营销上稳定前进。

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