酒店实习生管理探析
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作者: 钱亚钗
摘 要： 时下，我国酒店业界人才争夺日益激烈，许多酒店企业开始走入校园网罗人才，通过与学校签订实习协议，接受大批实习生。酒店管理专业的学生在酒店实习中学习到了实践技能，也为酒店节约人力成本，提供人才储备。但是目前大多数酒店在实习生管理中,由于体制落后、管理不到位导致实习生消极怠工、罢工现象频频发生。酒店只有通过加强与学校的沟通和管理、建立有效的管理机制等措施才能充分发掘实习生的潜力,提高竞争。
关键词： 酒店实习生； 管理
中图分类号： G424.4 文献标识码： A 文章编号： 1009-8631（2011）01-0096-02
随着我国旅游教育事业的发展和各专业院校对实践环节的重视，每年有大量的酒店管理专业学生需要到酒店实习。在有些酒店企业中，实习生的比重已占到40%-50%。酒店管理专业的学生进入酒店实习，是该专业实践教学体系的重要组成部分。同时实习生是酒店人力资源的有效补充与调剂，但是由于酒店业对实习生这一人力资源管理方面没有足够的重视，使很多酒店管理专业实习生员工的流失现象有增无减。本文针对这些问题的现状及产生原因进行分析，结合自己带领学生酒店实习的经验，提出一些有针对性的酒店实习生管理方法。
一、酒店使用实习生的优势
（一）社会关系简单，扎实的理论基础。在校实习生社会经验少，这种单纯的思想有利于酒店帮助他们建立正确的价值观和服务理念；他们社会关系简单，易于统筹安排人力资源。实习生到酒店实习前一般由学校进行了实习教育，并有老师参与管理。由于所受的教育，其理解与执行能力也较一般员工强，酒店对其管理也就相对要容易得多。对于酒店的一般岗位，如果培训和指导能够跟上，实习生一个月以后就可以独立顶岗操作。
（二）降低酒店成本，促进酒店服务质量的提高。酒店大量招收实习生，可达到降低人力资源营运成本的目的。酒店只需向实习生支付生活费，及向其所在学校支付管理费，降低人力资源管理的费用，这往往是酒店接受实习生最直接的动机。而一般员工，根据《劳动法》等法规规定，酒店除支付薪酬、福利费外，还需为员工办理养老、失业、工伤等保险，及承担一些连带责任，增加了酒店的运营成本;实习生多是旅游专业的学生，在实践中接受比较快，适应了增点扩面加大服务、管理人才遴选范围的需要，无疑推动了酒店服务质量的提高。他们在校学较全面的专业知识和技巧，也能很好地在实践中应用。学校领导定期来店了解学员表现，记入学生档案，这样学校和酒店双方共同对实习生管理，互相配合，达到双方预期目的的管理方式也促进了酒店服务质量的提高。
（三）促进酒店管理的完善，传播酒店企业文化和企业影响力。实习生在酒店有着特殊的身份，他们不是酒店的正式员工，但基于原有的理论基础，能看到酒店管理者在管理上的漏洞，同时更容易了解顾客满意度，以旁观者的角度用所学专业知识，更准确、客观的评价酒店。企业除了追求利润还肩负着一定的社会责任，而接受实习生，正是酒店为社会培养人才，履行其社会责任的一种途径，有利于塑造良好社会形象和形成更优良的酒店企业文化，从而增强酒店的市场吸引力和对劳动力资源的吸引。
（四）人力资源储备的途径之一。在经济变革迅猛的时代，人才已成为企业在竞争中制胜的关键。酒店的人力资源开发与储备也应将目光放得更远，转向了在校学生。因为未来高素质、高能力的人才常产生于这些即将毕业的学生。而实习恰好提供了这个机会，让酒店与其未来的人力资源有一次亲密的接触。
二、酒店使用实习生存在的问题
（一）人际关系难于处理，对酒店缺乏认同感和归属感。在笔者带学生的实习过程中，通过访谈了解到学生与酒店的老员工、酒店的管理者的人际关系处理的问题困惑着他们，这也是酒店实习生面临的普遍问题。
学校实习生大都年龄较小且社会经验不足，长期的校园生活使他们习惯了老师的关心、同学的帮助。刚刚踏出校门，他们对工作充满了期望与热情，希望得到人性化的管理。然而，一些酒店管理者由于工作压力、自身素质等方面的原因，往往会对实习生进行训斥甚至谩骂，从而使实习生失去了对工作的热情，最终影响其工作热情。
另外，实习生与老员工相处的不融洽也会影实习生的工作忠诚度。对于酒店实习生来说，老员工所承担的是双重角色―师傅与朋友。但有些老员工出于受自身素质等因素的影响，对初出茅庐的实习生要求过分苛刻甚至有时还故意刁难，这就造成与老员工之间的矛盾、影响了员工内部的团结。
（二）实习生社会和实践经验不足。酒店客人构成复杂，且属高消费场所，由于实习生刚走出校门，年龄小(中专生)、社会阅历浅、缺乏是非判断力、道德修养参差不齐，少部分人员容易沾染好逸恶劳、贪慕虚荣等恶习，这样会影响酒店的整体形象。加上实习生刚放下书本，理论知识丰富，但缺乏实际工作经验，正确的思想指导和实践培训显得至关重要。
（三）实习生对酒店的满意度低。由于实习生对酒店和工作的期望太高，对管理者有太多苛求，对于发现酒店的漏洞，反应过于敏感。当期望与现实差距过大甚至发生背离时，他们很容易与酒店制度发生抵触情绪。酒店的制度是规范每一个员工的服务标准，严密的管理制度是酒店正常运行的基本保证，没有严格的管理制度，就没有高质量的服务，也就没有良好的经济效益。但许多酒店为了提高工作效率，在管理方法上主要是通过“惩罚”的手段，工作中对员工激励的机制也很少，使制度缺乏人情味，这这些都造成了他们对酒店的满意度很低，不利于酒店的管理。
三、搞好酒店实习生管理的对策
（一）学校搭建平台，加强酒店管理者与学生沟通
在学生实习之前，学校应该做好以下准备工作：学校要有系统的酒店实习计划，提前对实习生进行思想动员，帮助其做好角色定位和转换；要有固定的酒店实习基地。学校应派有经验、责任心强的实习指导老师随行，一是在酒店和学校间进行联系和沟通，更重要的是为实习生提供指导，帮助其解决实习过程中存在的困难和问题，这有助于提高其实习的积极性。
在准备工作完成后，学校应该搭建沟通平台。学校与酒店建立有效的沟通机制，酒店及时将每个实习生的工作、生活情况及思想问题反馈给学校，学校也要为酒店提供实习生的相关信息，帮助酒店合理利用学生优势，以及学生在工作中面临的突出问题，提高酒店工作的效率。这样，实习生既能够在酒店学到知识和技能，又能从学校得心理辅导，同时各方意见的反馈沟通能够达到相互理解的效果，使酒店实习的学生感受到各方的关怀，体会到温暖。
（二）开展有效培训，实行情感管理
由于实习生理论知识丰富但缺乏实践经验，加之对实习酒店不甚了解，所以在岗前新员工入职培训中，要加强酒店概况、酒店企业文化、礼貌礼节、服务意识、酒店安全工作及职业生涯规划等的培训；期间多进行一些案例讲授，分角色情景练习，多穿插一些团队小游戏，多播放一些酒店方面的影视资料。如此便可以提高实习生的学习兴趣与积极性，加深记忆，扩大知识面；待到实习生分到各部门后，部门负责人再对其进行系统的岗位知识、理论与实操为一体的技能培训。
酒店对实习生应多鼓励、少处罚，多指导、少埋怨。选择优秀员工做实习指导教师，使学生学到丰富的实践知识。要根据实习时间的长短，定期轮岗，以增加学生的实习环节，提高学生兴趣。不能只顾酒店工作需要，一个岗位实习到底。管理人员要像对待正式员工一样对待实习学生，视表现适当体现劳动报酬，并随着学生工作熟练程度的提高，逐步提高待遇。酒店管理部门应定期召开座谈会，倾听学生的意见。一方面了解部门配合实习的情况，掌握学生的意见，另一方面鼓励学生给酒店找缺陷，对学生提出的有价值的建议要给予表扬、奖励。
（三）制定科学薪酬，提供发展机会
酒店接受实习生的重要原因之一就是可以节约成本，因为实习生的薪酬要求不高，而且比较固定。但随着酒店实习生项目开展的日益成熟，许多实习生在工作中与正式员工发挥着同样的作用，实习生薪酬问题值得关注。饭店应在“节约成本”上做一些让步，并改变干多干少一个样、干坏干好一个样的薪酬标准，将实习生能力、工作绩效评估与其薪酬挂钩，来充分地调动其工作积极性，发挥其主观能动性。
酒店管理人员在工作中要多关注各个层次实习生的表现，定期进行沟通，并对他们有针对性的进行职业生涯规划的指导。同时，酒店可以将一些实习表现出众者给予重点关注，让他们多了解一些酒店的用人、提升政策，待其实习期满愿意留用的情况下，酒店可以让其直接转成正式员工，部门可根据其表现在今后的工作中适当地安排一些初级管理岗位的工作对其进行锻炼和考察，这样既激发了实习生的工作积极性，同时也为酒店的发展储备了后续力量。比如某大酒店特地制定了实习生档案，记录实习生在实习期间的工作表现、能力特质等，作为以后招聘时优先考虑的依据；另一大酒店则在实习生结束实习时特地设宴欢送他们，将表现优秀的实习生列入后备人才库，在招聘时优先录用。酒店有了大量的人才储备，便可以缓解经营管理活动及企业发展对人才的需求，使酒店人力资源管理工作进入良性循环轨道。
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