加油站服务质量优化的管理对策探究
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摘要：在日益激烈的市场竞争中，优化服务质量是提高加油站核心竞争力，促进加油站稳健发展的重要措施之一。因此，对目前影响加油站服务质量的因素进行分析，探究提高加油站服务质量的有效策略是十分必要的。
关键词：加油站；服务质量；优化
引言
随着跨国石油公司不断地向国内市场进军，成品油销售市场的竞争愈加激烈。越来越多的加油站出现在神州大地之上，省道、国道等成了各大石油企业的必争之地。要想在白炽化的竞争中立于不败之地，就必须提高核心竞争力。而对国内加油站而言，优化服务质量是最快速、最有效的提升途径之一。
1加油站服务质量优化的意义
加油站如果要实现销售目标，树立良好的企业形象，就应当优化服务质量以满足消费者的需求，提高顾客忠诚度。优质的服务既能够让消费者满意，又能够提高加油站的销售业绩，在加油站全面管理中发挥着重要的作用，具有较大的现实意义。首先，服务质量优化是加油站稳健发展的基础。高质量的服务是企业扩大市场份额的有效武器，是企业发展的持续动力。在日益激烈的加油市场竞争中，不能仅仅将“服务质量优化”作为口号，而应当将服务质量优化作为加油站发展的立足之本，将服务质量优化视为一项程序化、正规化、日常化的工作进行有效的落实。其次，服务质量水平决定着加油站的生存与发展。策划和短期投入能够在短时间内提升加油站的知名度，可是要赢得消费者的认可，获得美誉度就必须树立优质服务的理念，提高员工的业务水平。只有提升加油站的服务水平，才能够在技术、财力和经营管理都相对落后的情况下，赢得发展的空间。第三，优化服务质量是提高客户满意度的重要措施。加油站核心的资源是客户，加油站应当将满足顾客的需求作为加油站生存与发展的起点与归宿。客户获得优质服务后，忠诚度会提高，不但会成为加油站核心的消费群体，而且会成为加油站积极口碑的制造者和传播者。因此优化服务质量是加油站可持续发展的必由之路。
2加油站服务质量缺陷
目前，加油站服务质量缺陷主要表现在以下几个方面。首先，加油站提供的服务和消费者所期待的服务存在着差距。加油站的顾客期望解释能力、需求分析能力、市场信息识别能力有所欠缺，基层服务人员和管理人员之间的信息传递缺乏及时性、有效性和准确性，导致企业没有能够充分掌握消费者的偏好，难以提供令消费者满意的服务。其次，加油站实际的服务水平与预期制定的服务水平之间存在着差距。加油站管理人员对基层人员的监督管理不科学不到位；管理人员没有能够认识到企业利润和顾客满意、员工满意之间的重要关系；员工素质水平不高，服务意识较低，不按照已定标准提供服务；有效的员工激励措施严重缺乏；公司制定的服务标准不合理，可操作性差等原因均导致了这种差距的产生。第三，加油站提供的服务水平和竞争者提供的服务水平之间存在差距。加油站由于对市场信息和竞争对手的情况掌握不足，导致提供的质量和数量均明显地落后于竞争对手。
3提高加油站服务质量的对策
3.1加强品牌服务管理
品牌具有独特性，优秀的品牌服务能够使加油站在激烈的市场竞争中遥遥领先。消费者选择中石油、中石化是因为其它们具有良好的品牌形象。在消费者的认知中，中石油、中石化是国企，所销售的油分量足、不缺斤少两，质量好，无劣质油。加油站在继承中石油、中石化品牌的价值观和文化内涵的同时，还必须不断地进行品牌维护与提升。加油站服务要不断地借鉴知名石油品牌快捷化、标准化的服务理念，严格执行并不断提高行业标准，树立一种能够使消费者和企业共同认可的价值观念；要不断地提高企业创新力，不断提高品牌服务水平。加油站应当开展文化宣传、社会促销等一系列的较强品牌服务管理的活动，例如，开展全民油品科普知识宣传活动，开展车友用油知识竞赛活动等，从而不断地扩大品牌的影响力。
3.2加强客户关系管理
以客户为中心的服务理念在日益激烈的市场竞争中得到了越来越多的加油站的认可。加强客户关系管理就是要以客户为中心，运用信息技术等手段，重组工作流程，企业的运作以客户需求为核心驱动力。客户管理的目的是掌握消费者的需求，有针对性地进行客户营销，培养客户的忠诚度，并不断地挖掘客户的潜在价值。加油站难以获取消费者的详细资料，这成为了客户关系管理的瓶颈。因此，加油站应当努力收集客户数据，并仔细地挖掘数据、分析数据，进而掌握客户的行为偏好与消费需求。加油站应当从以下三个方面做好客户关系管理：首先，建立客户档案，尽可能地记录客户的油品用途、需求结构、需求总量等情况；其次，进行购油记录分析，以客户的需求结构与需求总量为依据，分析客户在加油站的购油频率、结构以及比率等，进而掌握客户的购油规律；最后，定期拜访，加油站的销售代表应当对区域内的客户进行电话或上门拜访，以培养更多的忠诚客户群。
3.3提供服务保证
加油站提供服务保证能够有效地降低消费者的感知风险，提高消费者的消费信心。加油站实施了服务保证制度，将会使工作的重点放在服务质量控制和满足客户需求上，进而能够显著地提升加油站的服务质量。首先，加油站应当明确服务质量的保证范围。加油站的服务质量可以归结到可靠性、有形性、响应性、移情性以及保证性等五大方面，这五大方面又可以细分成多种服务属性。加油站必须明确对那些服务属性给予质量保证，明确是提供无条件服务保证还是提供具体服务保证（无条件服务保证包括服务的全部要素，具体服务保证只包括部分服务要素）。其次，加油站应当名曲服务质量的保证程度。加油站对其某种服务或是全部服务设定一定的质量标准，承诺服务质量的将会达到的标准和水平。第三，确定赔偿承诺。加油站应当站在客户的角度合理地选择赔偿的形式。第四，确定赔偿力度。公平合理的补偿力度是消除客户不满的有效措施，因此加油站应当寻求企业和客户的利益平衡点，从客户的角度出发确定合理的赔偿力度。
3.4加强员工激励
员工激励对提高加油站服务质量具有十分重大的意义。加油站管理人员根据工作目标，运用物质激励、情感激励和精神激励等手段，满足员工的生理需求、情感需求以及心理需求等，充分激发员工的积极性，深入挖掘员工潜力，最大程度大发挥员工价值，从而高效地达成企业目标。管理人员通过各种激励措施唤起员工的责任感与使命感，将自己当作企业的主人，积极主动地提供优质服务。加油站可以从以下几个方面发挥员工激励的作用：制定合理的收入分配制度；适当增加员工收入与福利；制定实施严格的赏罚标准，做到赏罚分明；以人为本，充分尊重员工，唤起员工主人翁意识；建立绩效考核制度，评选优秀员工，淘汰最差员工；关心员工实际困难，必要时加以解决；倾听员工建议，接受员工合理批评；加强管理者与员工之间、员工之间的沟通交流。
4结束语
综上所述，优化服务质量是加油站满足消费者的需求，树立良好的企业形象，实现销售目标的重要措施。企业应当在充分认识服务质量缺陷的基础上，通过加强品牌服务管理，加强客户关系管理，提供服务保证，加强员工激励等措施切实提高服务水平，促进企业稳健发展
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