企业危机管理存在的问题及其对策探讨

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　　摘要：近些年，企业中的突发性和危机事件频发，对企业的存在和发展构成威胁，已经是被很多案例事实证明，如何提高危机管理能力是企业面临的一重要课题。本文对我国企业危机管理的问题做出浅要分析，并对其对策进行探讨，以期有助于企业的危机管理的建设。
　　关键词：企业；危机管理；问题及对策
　　
　　根据美国《危机管理》一书的作者菲克普曾对《财富》杂志排名前500强的大企业董事长和CEO所作的专项调查表明，80%的被调查者认为，现代企业面对危机，就如同人们必然面对死亡一样，已成为不可避免的事情。其中有14%的人承认，曾经受到严重危机的挑战。
　　危机管理
　　1.1危机管理的内涵
　　著名危机公关游昌乔先生认为，危机管理则是指应对危机的有关机制。具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和因应策略，包括危机的规避、危机的控制、危机的解决与危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。
　　本文认为危机管理是指，在企业因各种原因引发的危机事件或突发性事件，给企业带来损害和威胁时，企业能够采用一系列的管理手段、措施，以期能有效地规避、减少、处理危机，保障企业正常运行和发展的一种艺术。
　　1.2危机管理的特征
　　1.2.1突发性
　　危机往往都是不期而至，令人措手不及，危机发作的时候一般是在企业毫无准备的情况下瞬间发生，给企业带来的是混乱和惊恐。【1】
　　1.2.2破坏性
　　危机的出现或者发生，很可能会对企业产生威胁和破坏，破坏程度的大小要看危机产生造成的损失和产生的影响而定，小则会使企业亏损、负债、名誉受损等，大则使企业破产倒闭。
　　1.2.3紧迫性
　　对于企业和决策者、管理者来讲，危机的出现是出于意料，给他们的做出反应和决策进行处理的时间是很有限的。在某种程度上讲，企业的能否生存和顺利发展就在这有限的时间内，时间的紧迫性不言而喻，管理者和决策者往往承受着巨大的压力。
　　1.2.4阶段性
　　危机的发生、发展如同疾病，也是有阶段的，一般可以分为潜伏期、爆发期、持续期和解决期。【2】
　　1.2.5新闻性
　　危机的爆发往往会成为新闻报道的焦点，媒体是把“双刃剑”，媒体既可能会成为企业解决危机的“助手”，也可能使企业陷入更深的危机，这就取决于企业如何打好“媒体牌”。
　　1.2.6不确定性
　　危机爆发前的征兆一般不很明显，企业也不易做出预测和判断。危机出现与否、出现的时机是无法确定的，危机能朝向什么方向发展也是不确定的。
　　2．企业危机管理存在的问题
　　2.1缺乏危机意识，预见性差。
　　可以说，危机管理意识先行，没有危机管理的意识，那么其他的做法都不是正在意义上的危机管理。在中外企业中，有两个典型危机意识强烈的企业：一个是微软，比尔・盖茨经常提醒员工的就是微软离破产永远只有18个月；另一个是中国海尔，总裁张瑞敏提出海尔理念 “永远战战兢兢，永远如履薄冰”。在我国很多企业中，管理者大多限于常态化管理，而危机意识淡薄是很普遍的现象，这就造成在危机爆发后，企业管理者和决策者不知道该如何应对，没有专门人员、机构、危机预案、沟通协调机制去应对，难免使企业遭受巨大损失。
　　2.2缺乏危机管理的专业部门。
　　危机管理是一种专业的和特殊的管理，这就需要专业的机构部门和人员。而在我国，很多企业没有专业的危机管理部门，在企业爆发危机后，企业不清楚有谁来决策、谁来领导，哪些部门负责调查研究、哪些部门负责与政府、公众、媒体沟通等，企业往往会一片混乱、束手无策。更没有危机管理知识的宣传、教育、培训和模拟演练的部门。
　　2.3缺乏诚信和责任感，隐瞒事实，逃避责任。
　　在企业危机爆发后，有些企业拒不承认、隐瞒事实或者逃避、推卸责任，这种传统的企业管理思想已经不适应现在企业的发展，不仅会使企业危机更加严重，还会使企业受到诚信危机的威胁。“三鹿奶粉”事件中，前后的调查结果不一致、隐瞒事实、推卸责任到奶农身上，也加剧了其走向破产。
　　2.4缺乏对公关对象的认识和公关的技巧。
　　危机公关可以说是个危机管理中的一个关键点，此处讲的危机公关的技巧主要是指企业与政府、公众和媒体的沟通技巧。在我国，企业对公关对象认识不够，对公关对象的地位和影响认识不足，没有良好的沟通技巧，不能很好地“听好”政府的话、“打好”媒体的牌、“封好”公众的口。事实上近些年媒体的作用是更加突出，尤其在危机发生后，在某种程度上，媒体的宣传可以决定企业的存亡。而公众是个庞大的群体，其影响力不可小视，尤其是借助发达的网络媒体，一旦形成一个统一的“战线”，不仅仅可以影响政府和企业的导向，甚至可以影响整个社会的舆论导向。
　　2.5缺乏危机管理的时效性，错失良机。
　　缺乏危机管理的时效性表现在两个方面：第一，在危机爆发之前，也就是危机的潜伏期，企业不能很好的抓住预防时期将危机消灭在摇篮中；第二在危机的爆发期反应迟缓、行动不果断。
　　由于危机具有突发性、时间的紧迫性和扩散性，在危机管理中要抓住最佳时机，切忌拖拉散漫，否则会错失良机、成为新闻的焦点，真的会造成“坏事传千里”的恶劣状态中。
　　3.企业危机管理的对策
　　3.1树立强危机管理意识，做好危机预防工作。
　　危机管理应该有居安思危、未雨绸缪的理念，现在企业所处复杂多变的商业环境中，危机时刻都有发生的可能性。将危机意识融入到企业文化中，既要让高层关注，又要让基层员工关心，既要从大处着眼，又要从细微着手。尤其是在各职能管理层中进行危机管理的宣传教育和危机管理知识的普及、培训，并将危机管理能力列入管理者们绩效考核的中，切实将危机意识根植在管理者头脑中。
　　古人云“凡事预则立，不预则废”，危机管理的预防工作是一种长期性、经常性的工作，建立预警机制，将危机管理上升到企业战略高度，一旦出现危机时，能从容应对，而不会出现临时抱佛脚、措手不及的恐慌状态。
　　3.2建立危机管理的专业机构和部门
　　企业应建立危机管理的专业部门，建立明确的组织机构和体系，一般企业的高层都要加入，进行统一的领导与指挥，协调各种资源与力量，既要有分工有合作，又要权责分明。一般情况下，危机管理的专业部门包括决策者、领导者、发言人、综合协调机构、媒体公关机构、辅助机构、咨询机构等。这些机构的主要职能在于：制定危机公关管理的战略、政策和规划；进行危机信息的管理；进行危机风险的评估；在非危机时期，负责危机公关的预防和预警工作；在危机发生期间，负责领导协调工作；负责危机公关管理的监督管理工作；对政府管理者和社会公众进行危机管理的教育和培训等。
　　在这其中，需注意的一点就是要进行危机管理的仿真模拟演练，锻炼管理者和员工们对危机的反应能力和处理能力，切实提高危机管理的能力，而不是仅仅将这种专业的机构部门作为一种摆设。
　　3.3坦诚相待、敢于承担责任。
　　通常情况下，任何危机的产生都会使公众产生各种猜测和怀疑，有时媒体的报道会夸大危机的负面影响或者歪曲事实、误导公众。要想得到媒体和公众的信任，必须坦诚相待，才能取信于民，减少危机的负面影响和转危为安。
　　危机一旦出现，真诚地面对公众，沟通传播，了解公众的心声，站在公众和顾客的角度制定对公众、对顾客、同时也对企业负责的应对方案，并尽力在最短的时间内以公众和顾客满意的态度和标准尽快解决问题，表面自己的态度和立场，勇于承担责任，不逃避、不推卸责任，对于应该有的补偿，尽快尽好落实，从而提升企业形象。

　　3.4准确识别公关对象，把握公关技巧。
　　危机的爆发会有多种群体会加入其中，有受害者、政府部门、新闻媒体、利益相关者、竞争对手、旁观者等，对于这些要准确识别，并进行及时有效地沟通。对于不同的对象也应区别对待，对于受害者要及时、真诚、负责的沟通；对于政府，要积极配合，听从安排和处理；对于利益相关者，要及时沟通，积极协调；对于旁观者，要鼓励直言，征询信息；对于专家学者，需要专业咨询和权威认证；对于志愿者要鼓励支持，引导管理；对于企业同行，寻求赞助，获得支持；对于民间组织，要发挥优势，扩大参与；对于普通民众要宣传教育，培育理性。
　　3.5抓住时机、快速反应
　　因为危机的突发性和新闻传播性，如处理不及时，就会很快传播到社会上去，引起新闻媒体和公众的关注，产生不良影响。一旦危机发生，企业要在第一时间作出对危机的判断与定性，迅速研究对策、周密部署、做出反应，使公众了解危机的真相，争取公众的同情和支持，力求及时控制危机的蔓延。
　　危机一旦爆发，危机专业部门和处理小组迅速到位开展工作。要统一对外、对内的传播口径，采取稳定公众情绪的相应措施，协助有关部门开展工作，做好受害公众的挽救和补救工作，表明企业对事件负责的态度和立场，并告知公众避免更大风险和损失的方法，或告知公众对其关心的焦点问题。控制事故损失，以避免让危害因素继续蔓延，邀请有关权威部门和新闻媒介参与事件的调查与处理过程，以确保公众的信任度。
　　危机公关，关键之一在于企业的快速反应。解决问题的速度越快越可以避免企业处于被动的地位，控制事态的进一步扩散，以求缩小影响面。
　　结语：
　　总之，危机管理对企业的重要性已经是越来越突出，在如今的商业环境下，在某种程度上，可说危机管理的能力决定企业的衰败与存亡。企业应把危机管理作为一种长期性、常态化的管理，要不断学习、借鉴和创新危机管理的知识，提高应对危机的能力，以求减少、避免危机，即使企业遭受危机的威胁，也能很好地减少损失，保证企业能继续正常有序地发展。
　　
　　参考文献：
　　[1]游昌乔.《反败为胜--如何建立危机管理体系》[M].中国水电水利出版社.2007年05月.
　　[2]张成福、党秀云.《公共管理学（修订版）》[M].北京:中国人民大学出版社,2007.11.
　　[3]唐 钧.《公共部门的危机公关与管理》[M].第1版.北京:中国人民大学出版社,2007.1.
　　[4](美)罗伯特・希斯著.《危机管理》[M].中信出版社,2001.
　　[5]张根凤.中国企业的公关管理误区[J].《现代企业》，2003年05期，17.
　　[6]陆凤英.企业的危机公关策略[J].《商界》，2005年第四期，57-58.

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