提供高品位物业服务 引领高品质宜居生活

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　　【内容摘要】：本文阐述了蓝馨管理公司以创新的观念和模式提供高品质服务，打造宜居小区生活的研究与实践。具体阐述了通过创新服务激活企业发展动力，通过市场化运作、专业化管理的全新运行模式打造高品质物业服务，创品牌物业，引领高品质宜居小区生活的研究与实践。
　　【关键字】：创新高品质物业服务宜居小区生活
　　 贯彻落实科学发展观，加快转变经济发展方式，人们的生活品质也在不断提高，这是人们追求幸福生活的必然趋势。高品质的物业服务来源于工作实践和不断创新，涵盖了我们的目标、战略、主要的经营思想，表达了我们的思想观念和价值观念，体现了我们的精神、追求、胸怀和物业文化，是公司全体员工集体智慧的结晶，必将成为引领高品质小区生活的必然选择和追求。
　　 蓝馨花园是兰州石化有史以来规模最大的民用建筑项目，也是兰州市一次开发建设的最大的住宅小区，被列为甘肃省重大工程项目。小区建设立足“阳光、绿色、健康”的生活理念，追求“生态、环保、智能”的建设目标，充分体现具有石化特色和地域风貌的建筑文化风格，以实现人与建筑、人与自然的和谐，建成美丽、和谐的家园。小区可入住业主6034户，设有地下和地上停车泊位3052辆，达到了入住户数的51% ，容积率为2.7，绿地率43%。配套有餐饮、商场、娱乐、会所、幼儿园、派出所、体育场馆等功能设施。蓝馨花园的开发建设，对于从根本上改善石化职工居住生活环境、提升地区城市建设形象、打造都市型新型石化城、构建和谐社会都具有十分重要的意义。
　　 在蓝馨管理公司成立伊始，我们在谋划公司运行模式、管理方法的同时，就开始着手构建公司的企业文化、共同愿景，提出了“建设一流业主家园，提供一流温馨服务，打造一流品牌物业，展示一流公司形象”公司目标，在员工中广泛培育“沟通从心开始，服务从家开始”的服务理念，使全体员工在企业前景问题上达成共识。对于业主来说，在纷繁紧张的社会生活中，家不仅是他们吃饭睡觉的地方，更是他们可以让身心得以憩息和宁静的港湾。业主对物业服务品质的要求日益强烈，并且对物业管理和服务有了精神和文化方面的要求。因此，我们坚持开展物业文化建设与传播，创造充满物业文化氛围的宜居环境，使物业服务管理工作具有鲜明的个性特色，以创新的服务理念和文化引领物业服务管理、引领高品质小区宜居生活。
　　 一、以人为本，创新服务，激活物业企业的发展动力
　　 创新是企业发展的动力。只有打破常规，超越现状，挑战自我，求新求变，不断促进物业管理服务行为、服务范围、服务水平向深度、广度延伸，才能真正成为开掘物业管理企业文化的发展动力，才能与蓝馨管理公司“以人为本、服务业主、创新管理、追求卓越”的企业精神相融合，才能与时俱进，得到员工和业主的广泛认同并不断发扬光大。
　　 1.在创新服务观念下功夫。
　　 物业管理服务的对象是有感情的人，很多时候物业管理企业要做的，是在和业主接触时，把人情味体现在工作的每个细节中。我们在员工中倡导和树立“服务无止境，追求无极限”的理念，从思想观念上牢固树立意识，在具体问题处理上提供真情服务；广泛宣传和引导业主树立“小区是我家，提升服务品位靠大家”的理念，与业主在服务中沟通，在沟通中理解，在理解中支持，通过不断满足业主的需求，更好地体现物业服务的目标，更好地提升服务品位。
　　 2.树立诚信意识。
　　 诚信是企业发展的立足之本，树立诚信意识，使物业管理企业与业主之间达成相互信任，继而建立相互合作的依赖关系。我们在物业服务过程中，坚持做到服务项目和内容提前告知业主，在具体实施中，提前预计会出现的困难和问题，及时进行沟通，把取得好的结果放在首位，答应解决的问题不能半途而废，例如，电梯预约服务，当天预约的项目，时间再晚，加班加点也要完成，坚持把诚信放在首位，充分体现诚信服务，力争做到“言必行，行必果”，让业主真切感受到以人为本、细致入微的人性化服务，赢得业主对物业管理的理解和支持。
　　 3、创新培训内涵，着力培育优秀团队。
　　 我们认为，提升物业服务能力，关键要提高员工的综合素质。蓝馨管理公司成立伊始就提出，需要具备“知识型、管理型、创新型”三种素质的员工，在招聘的时候，必须先过“三关”，面试的时候，还要看他是否有活力，有激情，有耐力。我们坚信只有热爱生命和生活，有激情又能善于控制自己的人，他必然具有良好的判断力和执行力，才是我们需要的优秀员工和业内人士。在实际工作中，我们坚持不断打造学习平台，创新学习载体，针对不同的管理层级、工作职责，确定各自的培训目标，建立“分层次、阶梯式”的培训体系，根据培训内容，组织开展物业承接查验培训、管理素质提升培训、专业操作技能培训等重点内容。同时，采取注重实效、突出创新的需要，注重加强仪容仪表、礼仪礼节、业务处理技巧、服务意识树立、团队精神培育等方面的日常培训，促进员工在苦练技能、提高素质同时，增强全员服务能力和服务意识，持续打造高素质物业服务管理团队，为创建管理型物业服务品牌提供人力资源保障。
　　 二、确立全新观念，注重服务品质。
　　 物业管理不仅要为小区居民提供一个安全、文明的居住环境，而且要在物业服务中，使业主亲身体会到温馨感、亲情感和归宿感，享受高品位的小区生活。因此，服务就是物业管理企业的产品，是经营的中心，是管理的核心，必须为之倾尽全心。我们坚持确立全新的物业管理观念,注重服务品质,通过全新的运行机制的有效运行,实现以高品质的物业服务引领和打造高质量的社区生活。
　　 1、突出市场化运作，降低物业运行费用。
　　 按照“管理型”物业公司的定位，以及兰州石化市场化改革进程，我们积极推进水、电、气、暖及物业费市场化改革运行，探索水、电、气、暖等收费由供应单位直接向业主和使用人收取；物业费按照审批价格适时收取，其他费用做到应收尽收；商铺、地下车库车位以出租为主、出售为辅进行经营，突出特色服务。探索全新运行模式，公司管理和专业技术人员由石化公司内部聘用，其他物业服务岗位，如电梯、机泵操作岗位、日常专业维护岗位、秩序维护等一律实行市场化用工，以降低运行成本和管理费用，实现向“管理型”物业公司的转变。
　　 2、专业管理对外承包，物业公司实施考核。
　　 我们以“规范化管理、专业化发展、市场化服务”为重点，积极探索全新的运作模式，进一步规范专业化承包，加大业务量、服务质量的考核力度，及时与专业化承包单位签订考核条款，每月按考核条款严格考核。规范管理程序，管理制度、管理职能，做到了职责清晰、责任到位、工作落实，考核公平，同时全力探索全新的服务模式、沟通模式、考核模式、分配模式；建立了以《物业服务制度汇编》为主要内容的一整套完善的服务标准和控制程序，通过专业化的流程、专业化的制度、专业化的标准，建立和谐、融洽的服务关系，供电等专业化承包单位认真做好保运工作，保洁服务严格执行，现场保洁各类垃圾不过夜的要求，采取分区域承包措施，及时清扫路面及楼宇内卫生，提醒业主随时清理装修垃圾，及时清运装修垃圾或杂物，保持了小区环境整洁干净，构建了文明有序的装修环境，周到温馨的服务受到了业主的好评。
　　 3、建立客户服务中心，实现全过程服务。
　　 为了更好地服务业主，我们通过客户服务中心，实行“一站式”服务，推行“首问负责制”、服务承诺制、限时办结制等全过程服务，最大限度地缩短服务管理链条和流程。在客户服务中心，建立业主档案，强化温馨提示，通过“业主证”管理，实现涵盖业主身份识别、停车、门禁、会员优惠、费用收取等多项功能，收集储存业主喜好、健康状况、联系方式、家庭成员等资料，不断拓宽信息渠道，主动为业主提供个性化服务，使业主享受到便捷、周到、温馨的服务。作为公司展示服务形象的窗口单位，客户服务中心以践行服务理念为己任，开展面对面服务，对业主关注的供水供电、电梯运送装修材料和日常运行、天然气供应、门卫查验等热点问题，耐心仔细做好宣传解释工作，积极沟通协调，对业主提出的问题及时进行分类，及时安排解决，不能及时解决的上报主管领导和相关部门，追踪解决，赢得了工作主动权。对于个别业主的无理刁难谩骂，做到热情服务，不卑不亢，争取主动；对有些业主的不合理要求，有理有节地进行说服教育，宣传相关法律法规，弘扬社会公德，促进感情交流，增进业主对服务文化的认同度，争取业主对服务工作的理解和支持。积极利用网络平台和小区LED大屏，及时发布服务管理信息，提示和理顺相关流程，正面回应各种质疑，宣传解释相关政策，及时答复相关问题，畅通信息渠道，增强服务的透明度，为公司各项服务管理工作的顺利开展营造了良好的舆论环境。

　　 三、开展温馨服务，争创物业品牌。
　　 物业服务是着眼于超越业主希望，但不超出自身能力的行为，物业服务的好坏和服务价值大小的唯一标准，是业主是否满意和满意度的高低。过去一说品牌似乎就是产品品牌。市场经济条件下，服务照样可以创出品牌，海尔集团曾获得两枚五星钻石奖，不是因为海尔的产品创新，而是因为它的先进服务理念和完备的服务体系，“真诚到永远”的服务才是海尔品牌的核心价值。蓝馨管理公司成立伊始，我们就提出以先进的服务理念和文化引领物业服务管理，创建物业服务品牌。在员工中广泛培育“沟通从心开始，服务从家开始”的服务理念，围绕创新物业企业文化和加强管理创新，坚持每年组织开展企业文化与管理创新研讨，每位员工都撰写了发言材料，从物业品牌建设、物业接管验收、入住装修、物业服务、小区文化建设等各个方面进行广泛研讨，动员和引导员工，在对业主的服务过程中，做到用心沟通，用心服务，耐心细致，换位思考，真诚服务，满意服务。在新安小区承接查验中，公司干部本着对业主负责的精神，头顶烈日，坚持深入施工现场，积极参与楼宇预验收工作，及时发现梳理施工安装存在的问题890项，上报民建部，跟踪进行整改，做好新区建设的各项协调工作，把服务理念落实到实际行动中；在水联运工作中，小区员工钻管井、进车库、上楼梯、爬管线，加班加点、不讲条件，对地下和地上的整个水系统管网逐一进行排查，消除施工缺陷，绘制流程图，编制操作规程，保证了按期正常供水；在冬季供暖的考验面前，公司员工发挥特别能吃苦、特别能战斗的奉献精神，逐楼逐户配合热力公司做好查漏、消漏工作，配合业主改动暖气施工，不厌其烦地为业主开关管道井阀门10760人次，冬天冒着寒冷天气，清洗温控阀过滤器6570人次；面对3088户业主发放钥匙，面对千头万绪繁重的业主入住装修工作，公司员工正视困难，勇于负责，敢于挑战，发扬“一沉到底”的工作作风，从公司经理到每一个专业技术人员，人人担任“楼管员”，电话公布上墙，加班加点，放弃双休日，全程为业主负责入住至装修结束的所有沟通协调和现场服务工作。入住装修以来，公司从供水供电到装修现场管理，从沙子水泥供应管理到电梯搬运材料预约服务，从进出现场人员车辆管理到小区保洁、垃圾清运，各项物业服务管理工作组织有序，运行顺畅，我们做到了主次道路干净整洁，装修垃圾日清日尽，电梯服务周到细致，现场秩序井然有序，业主搬家婚庆温馨服务，各项周到细致的物业管理，得到了绝大多数业主的认可和满意，对我们采取的一些管理手段和措施表示理解和支持。我们将始终坚持以对业主的忠诚度换取业主对物业管理的忠诚度，以服务送真诚，以服务送温暖，在服务中引导业主转变观念，配合我们做好物业管理工作，进而不断提高物业服务质量和服务水平，引领高品质小区生活，争创一流服务品牌。
　　

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