药膳餐厅走出迷雾――创新管理的思考

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　　[摘 要]药膳行业不规范造成顾客信任缺失,利润大幅下滑,本文据此提出三点管理上的新思路,对打开局面重塑药膳传统地位起到一定作用。
　　[关键词] 药膳 电子健康档案管理 过程管理 营销渠道
　　
　　上世纪90年代末开始,中国很多大城市的餐馆就逐渐兴起了一股“药膳热”,药膳火锅、药膳粥、药膳汤等走俏。药膳主要是通过在饮食中加入中药成分,慢慢地将滋补融于一日三餐,经过长时间地积累,达到调理、保健、养生的效果。然而目前饭店的滋补汤滥竽充数,不专业、不规范现象比比皆是:乱放药材、药量没准,一款补汤百人吃,消费者对药膳信任度大幅下降,行业前景堪忧。
　　 为此笔者提出三条建议:
　　一、引入创建会员制度,利用先进的电子信息管理系统,为每位前来就餐的顾客免费办理健康小档案,并为顾客建立健康数据库
　　顾客首先可以通过餐厅的门户网站,对健康营养知识充分了解和专家进行在线咨询,餐厅这部分增值服务将顾客群扩大到白领学生两大消费群体,与报纸电视相比低廉许多的广告宣传更有利于实体店的运营。其次,顾客在网站上可以把自己的体质特征、养生目标、过敏原、近期忌口等内容输入形成电子档案,餐厅技术部门通过数据挖掘将信息归类整理,经过系统全面分析消费者的体质、健康状况、季节时令、地理环境等因素后,为顾客确定相应的食疗原则,会员电子健康档案做到为顾客保密。电子信息化的管理节约了大量时间,同时减少专家分析降低人力成本。
　　餐厅为消费者办理会员卡,会员只需点餐时刷卡,便会显示出自己的体质特征和目前不宜食用的食品,服务员将据此提供服务。例如:对某些食物过敏,或是属于三高人群,就会在为会员搭配的养生食谱里注意避免过敏源,注意搭配具有降低血脂功效的养生食谱,从根本上进行食疗,长期调理,不但可以缓解症状,更能改善亚健康体质服务。做到顾客自己是健康的主人,使滋补更加针对个人体质,也使顾客更好的享受药膳的美味与健康。而顾客的消费习惯将在点餐时自动计入系统数据库,进一步分析出食物搭配促进销售,例如一般中餐就餐习惯饭后喝汤,那么根据记录销售最好的番茄鸡蛋汤就和饭菜搭配成套餐,节约点餐时间,增加销售额。
　　电子健康档案的另一个作用是,消费累积一定额度可以享受折扣体检甚至是免费体检,餐厅与体检机构联合推出服务,双向促进消费,针对个人的体检报告,餐厅可以提供建议膳食搭配,提供免费的营养咨询服务。在此基础上可逐步发展针对高端客户的个人体质及要求的营养餐设计及长期供餐服务,改善亚健康体质服务。同时通过电话专线,订阅电子邮件、短信健康小贴士,提醒会员吃什么、怎么吃。而体检中心也会因为餐厅宣传健康知识,顾客增强对身体状况重视度前来体检。
　　二、建立药膳技术质量保障体系
　　食疗、药膳餐厅任务之核心是经营高质量药膳,为人们的健康服务。因此,药膳技术和药膳食品质量是食疗、药膳餐厅的核心,必须给予高度重视。
　　现有的药膳餐厅存在大量的食品安全隐患,传统的目标管理模式和手段,已渐渐显示出其先天缺陷,食品质量是所有行业中最为关乎百姓健康的一环,药膳食品由于与中医药相结合,更要注重设计菜谱,加工制作,包装就餐的每一个环节。严格保证产品质量,为此我们引入了过程管理。
　　过程管理是指:使用一组实践方法、技术和工具来策划、控制和改进过程的效果、效率和适应性,包括过程策划、过程实施、过程监测(检查)和过程改进(处置)
　　通过实施过程管理可以实现以下目的:
　　(1)形成自主知识产权。所有的菜品制作过程都细分成若干各阶段,材料用量何时添加全部以书面形式保存下来,并作为餐厅的自有知识产权,形成经验总结,可以据此不断改进菜品。知识产权可以作为公司的无形资产,并在未来相对成熟的药膳餐饮市场上形成强大的竞争力。
　　(2)留住优秀厨师手艺,保证产品风味。严格的工序制作可以留住优秀厨师的手艺。在药膳人才极度短缺的现状下无疑曾加竞争力,并且有利于开始分店海外推广时仍然保证独特风味与药膳疗效。麦当劳全球范围一个口味就是归功于此。
　　(3)一旦食品出现问题,及时追究源头。当顾客有特殊需要,例如饭菜中有其过敏源时可以及时提醒选择其他菜品,食品出现安全问题时也可以追本溯源,迅速查清原因,及时补救。
　　三、服务渠道创新
　　1.在各大医院附近开设旗舰店
　　一为病人提供针对其病情的日常保健饮食,用药膳进行调理,有助于病人病情的早日康复。二为看望病人的亲友提供药膳礼品装,既免去看病人送礼送什么的苦恼,又体现出一份真诚的心。
　　特别是大中城市的大医院、名医院众多,许多病人甚至都不远万里求医治病,在这些专业性医院附近建立有针对性的药膳供应点,比如在骨科医院附近可以主要提供针对骨骼生长发育的药膳。对于其他的综合类医院,我们可以提供综合类的药膳,包括针对各个科室的套餐。
　　2.居民区、敬老院、写字楼订餐送餐,设立养生俱乐部
　　笔者基于大量问卷调查发现,人们希望每天都能有一两样药膳进补但是普通百姓的消费能力不足以每天都在餐厅就餐,因此可以提供送餐服务。为社区、敬老院、写字楼提供营养健康的膳食搭配送餐上门省时方便,同时配有加热系统,以保证饭菜的热度。此外,餐厅还可以与社区及敬老院建立长期合作关系,提供长期供餐服务,或结合会员制建立养生俱乐部,广泛招纳健康养生爱好者,进行养生知识交流与宣传。
　　3.与旅游业相结合,实现双赢
　　旅游经典特别是休闲度假村历来是放松身心,疗养调理的好选择,中药养生服务既回归天然又对提供给舒缓生活节奏有更好的效果,更易于为顾客量身打造个性化的中药养生方案。而针对一些历史名城,餐厅亦可考虑特别结合相应的文化背景,设计风格不同的特色中药养生馆。根据旅游项目的文化历史,结合传奇典故,赋予中药养生服务地道的文化气息,在上菜的时候讲解传统配搭背后的故事。

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