以客户为导向全面提升优化营商环境
来源:用户上传
作者:
摘 要：本文明确了客户导向的定义及应用意义，分析了我国营商环境现状，提出以客户为导向全面提升优化营商环境的具体应用，为营商环境的优化提升提供参考。
关键词：客户导向;提升优化;营商环境
优化营商环境与我国经济发展息息相关，今年来我国对优化营商环境提起重视并取得显著呈现，但从细节来看，我国营商环境的发展仍不均衡，仍有很大的优化空间。
一、客户导向的定义及应用意义
（一）客户导向的定义
客户导向指的是企业在经验活动中，以客户为根本，不断满足顾客需求，提升顾客价值，尤其注重顾客的消费能力、消费喜好以及消费行为，对影响企业发展的客户要素进行调查分析，应用分析结果对产品的开发规划、营销手段、发展策略等进行调整创新，以动态化满足消费者需求，从而提升顾客购买欲望，促进企业营收水平提升，促进企业发展。
客户导向强调的与客户需求相结合，避免脱离消费者需求去造产品，在经营过程中开始考虑客户需要什么，而不是企业有什么、可以给客户什么，更不是企业对市场需求的主观臆测。客户导向与竞争者导向不同，企业决策动向并非完全以竞争者动向为参考，而是将全部投入竞争者调查和分析的时间拿出部分用于调查、研究客户喜好和市场动向，对竞争对手及消费者需求的重视处于同等高度。
（二）客户导向的应用意义
“政府再造大师”戴维·奥斯本认为，顾客导向的积极作用在于以下7个方面：
1.顾客导向的理念应用能够促进企业为顾客提供更好的服务，担负起企业责任;
2.顾客导向的理念应用能够在进行企业决策时，有效性降低政治因素对决策结果的影响。
3.顾客导向的理念应用能够不断激发企业研发部门的创新创造能力，提升产品技术含量，增加企业竞争力;
4.顾客导向的理念应用使企业产品为群众预留更广阔的选择空间;
5.顾客导向的理念应用下产出的商品，能够满足客户需求，迎合市场主流，保障产品效率，避免造成亏损;
6.顾客导向的理念应用能够培养客户的选择能力及需求，帮助客户了解自身地位及权益，对企业的产品、服务等业务环节提出要求，为企业发展提供源源不断的动力和指导。
7.顾客导向的理念应用能够创造更多的公平机会，包括消费者的独立选择机会、企业的公平竞争机会、企业发展机遇等等。
二、我国营商环境现状
2019年5月15日，国新办召开新闻发布会，会上介绍了《中国知识产权保护与营商环境新进展报告（2018）》的有关情况。报告指出，近年来我国的营商环境持续优化，取得了突出成绩，世界银行在《2019年营商环境报告》中指出，我国的营商环境改善幅度现处亚太第一、全球第三的位置;整体营商环境也由2005年的91位，上升至46位，与2013年比较上升50位，其中企业开办的便利程度与2005年统计相比，上升98位，与2013年相比更是上升130位。
早在2005年，世界银行就对我国影响环境指标进行了综合评定，综合排名位于世界91位，对企业基本权利、知识产权保护等项目得分落后甚至处于倒数。随着我国社会经济发展，贸易化进程加快，必须要加快营商环境整改，2018年以来，国务院成立优化营商环境管理组，先后出台了《关于部分地方优化营商环境典型做法的通报》《关于聚焦企业关切进一步推动优化营商环境政策落实的通知》等改善营商环境的政策文件，对优化营商环境做出部署。部署重点表现在四个方面，一是放宽市场准入，便利贸易投资，逐步开放民航、铁路等行业，同时打破行业垄断，鼓励民间投资。二是加大监管力度，促进市场竞争更加公平，同时加强知识产权保护。三是优化互联网及政务服务，提高办事效率。四是评价机制更加完善，激励营商环境评价效益。在营商环境优化部署下，我国营商环境得到极大改善，但仍有追赶空间。
三、以客户为导向全面提升优化营商环境的具体应用
（一）营销环境的提升重点
世界银行在评定营商环境时，参考十个指标，分别是创办企业、办理施工许可、获得电力、注册财产、获得信贷、保护少数股东、纳税、跨境贸易、合同执行及破产处理，就2018年指标数据来看，我国获得电力指标排名98，严重拉低了我国营商环境的综合评分。获得电力反映出企业获得电力的困难程度，由电力企业的办理、服务、接入成本等要素决定。我国获得电力指标分数较低，供电企业责无旁贷，由此可以看出，现阶段提升营商环境的重点或是本质即提升企业获得电力的容易度。
（二）提升获得电力指数部署
获得电力指数评价的是企业获得电力容易程度，侧重考察电力企业能否为企业提供高效、满意的接入服务，服务考核由办电手续、接电时间、接入成本、供电可靠性以及电费透明度决定，所以获得电力指数提升工作应围绕以上四点开展。
2018年国家电网及南方电网公司，为落实中央经济工作會议、全国两会、党中央、国务院关于优化营商环境的工作部署，坚持“人民电业为人民”的企业宗旨，全面优化营商服务，打造客户主导的现代服务体系。
国家电网开展电路报装效率提升行动，简化办电流程，压缩接电时间，降低办电成本，提升服务质量，加强运营监督提升电路稳定性，围绕以上几点开展服务改进，极大的促进了服务标准化，接电高效化。与此同时在北京、上海两地，重点提升小微企业供电稳定性，以世界标准为对照，加强服务创新，为中小企业发展提供可靠基础。
南方电网公司则提出关于优化电力营商环境的方案，以广州、深圳两地为重点开展供电服务提升改进活动。方案要求压缩电力业务办理的中间环节，严格降低并限制接电时间，提升接电效率，同时提升供电可靠性及电价透明度，全面提升获得电力指数。
（三）电力企业的创新实践
参考国家电网及南方电网公司的部署方案，电力企业从获得电力几个评价要素着手，配合工作创新，结合客户主导理念，促进服务效率、服务质量全面提升。
1.简化办电手续
参照国家电网北京电力公司的审批模式，对小微企业执行“零审批”管理，积极响应小微企业用电需求，并对此提起重视。首先建立健全互动服务平台，为企业客户提供定制化解决方案，应用现代化信息手段，实现远程申请、预约接电、审批材料信息化等技术，从而降低接电申请、审核、接入时间。其次是与政府部门接入，共享企业工商等评价信息，所见材料类型及种类，节省审核时间。
2.提升接电效率
根据现代化信息技术发展需要，应用现代化信息平台提升接电效率，将服务变被动为主动。具体实现原理为，在全面通过接电审核后，减去审核通过后的接电确认环节，在通知审核结果时，告知客户可提交预约安装信息，接到安装信息后由系统直接发送至安装平台。建立起现代化任务派发平台，接收到安装任务后，直接派发给安装人员，进行安装准备及上门接电服务，极大的减少了接电的中间环节，提升接电效率，同时引入服务评价，保障接电人员的服务质量。
3.降低接电成本
对小微企业的接电需求提供补贴，参考北京执行的降费方案，对小微企业免除接电表、表箱费用;珠海横琴自贸区则是将高压转低压，从而降低企业接电成本。
结束语
综上，电力企业要担起社会责任，不断探索获得电力指数的提高方案，制定合理的优化计划，以客户导向为指导，提升企业服务效率、服务质量，提升获得电力指数，促进我国营商环境优化升级。
参考文献：
[1]乔琦.优化营商环境，以客户为导向全面提升“获得电力”指数[J].中国电力企业管理， 2018，No.533（20）：16-18.
[2]马慧，高泉.以“最多跑一次”改革助力营商环境提升[J].陕西社会主义学院学报，2018，（04）：62-65.
[3]刘彦宏.优化营商环境狠抓作风建设[J].辽宁经济，2018，No.409（04）：77.
[4]高淑桂.进一步优化营商环境的路径探析[J].人民论坛，2018，No.603（22）：56-57.
转载注明来源:https://www.xzbu.com/3/view-14994152.htm
