广东省水路客运业高质量发展的服务标准
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作者:刘畅，刘文迪
【摘 要】 为探索适合广东省水路客运业高质量发展的服务标准体系，从分析广东省水路客运服务质量的现状入手，结合国家高质量发展形势提出广东省水路客运业高质量发展的内涵，从服务管理制度、服务项目、承运人、客运场站经营人等方面提出广东省水路客运的服务标准，从加强组织领导、加强政策支持、加强资金支持、加强统筹协调等方面提出建议。
【关键词】 广东省；水路客运；服务质量；服务标准；承运人
0 引 言
广东省拥有丰富的水资源和航运资源，是我国同时具备内河与海湾条件的省份。回顾过去20年，广东省水路运输业得到了稳定的发展，服务质量也在提升，除2020年受疫情影响外，广东省水路客运量的年平均增长率在2%左右。这得益于广东省水路客运得天独厚的自然条件，以及政府引导、市场主导的合力推动。总体来说，广东省水路客运规模适度，发展势头良好，普通客运市场保障人民基本出行，旅游客运市场持续稳定向好，基本适应了经济社会发展的需要，但服务质量未能与其发展水平相匹配，还有很大的上升空间。“十四五”规划期，广东省水路客运业必须抓住高质量发展的机遇，因地制宜地探索适用于广东省水路客运的服务标准，为广东省水路客运业高质量发展明确目标。
1 水路客运服务质量现状
1.1 旅游客运
旅游客运产品以珠江游和北江游两个项目为例。珠江游已实现网上购票、实名认证，旅游客运企业处在开发新的旅游产品、扩大经营范围的发展阶段，并逐渐应用绿色航运技术，经营者未来更需关注的是如何在同质化竞争中进一步提高服务质量。北江游作为清远特色的旅游项目，经过多年的发展形成了夜游、日游两种产品，但经营模式比较单一，未能完全实现网上购票、实名认证等现代科技的应用，且因客船存在噪声大、环境差等问题而影响游客观光体验，经营者未来仍需关注的是船舶动力的绿色升级改造。
1.2 普通客运
以广东省的农村普通客运为例，部分农村客运码头的基础设施非常简陋，有的甚至以自然坡岸作为码头，如河源市新丰江水库客运码头；部分农村客运码头路面作了水泥硬底化处理，安全设施齐备，管理比较到位，如茂名高州水库库区码头。广东省各普通客运码头的基础服务设施存在明显的差距。
因此，在制订水路旅客运输服务标准的过程中，应当综合考虑处在不同发展阶段的水路客运市场，遵循因地制宜的原则，促进广东省水路客运服务高质量发展。
2 水路客运业高质量发展的内涵
质量变革、效率变革、动力变革是高质量发展阶段的内涵。在高质量发展的“三个变革”引领下，广东省水路客运业高质量发展的内涵可归结为设施先进现代化、设备绿色智能化、产品丰富多样化、服务优质标准化、运游融合一体化和运营机制体系化。
（1）设施先进现代化。旅游客运经营者与交通客运经营者均应当具备符合要求的正规码头和其他基础设施，有条件的应具备完善的现代化水路客运基础设施。加强客运码头升级改造建设，形成体系完备、可持续发展的现代化水路旅游客运码头体系；注重与其他交通运输方式互连互通，主动融入综合交通基础设施网络体系中。
（2）设备绿色智能化。要加快研制更加安全稳定、绿色智能的客运船舶，推进前沿的水路客运科技创新技术应用；清除水路客运市场上高污染、高能耗的运输船舶，严厉打击水路客运^程中违规排放废水和废弃物的行为；构建智慧水路客运体系，打造智慧码头，适应新发展需求；引进和培育科技创新型人才，促进水路客运转型发展。
（3）产品丰富多样化。在交通客运方面，大力发展水上高速客运、特色交通航线；在旅游客运方面，推广发展珠江游等特色品牌，构建旅客运输差异化服务体系，满足社会公众对不同水上客运服务的个性化、多样化需求。
（4）服务优质标准化。应具备匹配的水路客运服务能力。要提高广东省水路客运服务质量，尤其是发展较为缓慢的地级市，应加大投入，改善客运船舶及候船环境，完善港口配套服务；优化购票渠道和乘船手续，提供便利的中转换乘服务，优化旅客体验；建立水路客运服务标准体系，落实国家、地方对水路客运新的法律法规、发展要求，疫情常态化时期还应考虑防疫要求。
（5）运游融合一体化。推广水上客运与旅游融合发展的“运游协同模式”，使客运航线应融合旅游发展理念实现“以运带游”，旅游航线应提升客运服务能力实现“运游一体”；深化运游融合理念，提升特色高质量产品供给能力，延伸拓展旅游产业链，实现产业化发展；推动水路客运与旅游业深度融合，培育水路运游协同发展新业态。
（6）运营机制体系化。水路客运要严格落实安全生产责任制，积极构建安全发展体系和安全生产体系；要培养精良的水路客运人才队伍，注重人才专业能力培养和队伍建设，制定优惠政策吸引各领域各学科人才进入水路旅游客运行业；要建立完善的水路客运行业治理体系。
3 水路客运服务标准体系
结合广东省水路客运业高质量发展内涵，从服务管理制度、服务项目、承运人和客运场站经营人等4个方面构建相应的服务标准体系（图1）。
3.1 服务质量管理要求
服务质量管理要求指企业在服务质量管理方面的制度、机制建设，是企业从自身管理角度自觉保证服务质量的基础。
（1）服务管理制度，是针对企业自身服务质量发展而建立的包括企业的服务方针、组织机构、岗位责任、人员培训、重大安全生产事故及恶劣气象和突发事件应急反应、信息服务等在内的制度；
（2）服务管理机构，考虑行业管理部门对企业监督管理的要求，企业应建立由主要领导负责的服务质量管理机构，落实服务质量管理体系，受理消费者投诉、对服务质量进行监督考核；
（3）意见反馈处理，是企业服务质量不断提升、服务事项不断优化的重要途径，包括提供多样化的意见反馈方式，了解清楚具体反馈内容并及时更正，以及对乘客意见的公正处理方式等。
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3.2 服务项目
根据普通客运与旅游客运的不同，制订共性要求和针对性要求。
（1）一般日常要求。普通客运和旅游客运的共性要求是：坚持以人民为中心的思想，尊重乘客，保护旅客合法权益；在购票、安检、候船、登船、乘船等方面，应按规定为军人、人民警察、国家综合性消防救援队伍人员等提供相应的优先、优惠、免票等优待服务；禁止旅客携带、托运《国内水路运输旅客禁止携带和禁止托运物品目录》规定的七大类物品，限制旅客携带、托运《国内水路运输旅客限制携带和限制托运物品目录》规定的五大类物品。
（2）人员服务要求。普通客运和旅游客运的共性要求是：仪表端庄，精神饱满，着装统一；举止规范；用语文明，普通话、粤语表达清晰准确；遵纪守法，敬业爱岗，诚信服务，遵守职业道德，恪尽职守；经过相应的岗位技能和业务培训，了解并掌握营运航班相关信息；具备基本救护知识和常见急救能力，能熟练使用水上救生设备。
（3）票务服务要求。普通客运和旅游客运的共性要求是：实行实名制售票管理，向持有有效身份证件的乘客出售船票，应向旅客明示退票、改签等规定，并为乘客提供办理临时身份证件、乘客升等补票的服务说明；船票应字迹清晰、内容准确规范；宜开发联网售票平台，提供异地联网售票、改签及退票服务。旅游客运的针对性要求是：不得对船票价格内已包含的服务项目另行收费或向乘客强制提供收费服务，代办保险业务应事先征得旅客同意，不得强行搭售；合理制订票价等级，按照乘客出行群体类型推出不同优惠票等。
（4）讲解服务要求。普通客船和旅游客船的共性要求是：开船后致迎客词、介绍船上基本情况、航行路线、注意事项等；航行中状态改变（如变速、转弯等）前及船舶摇摆时发出安全提示；航行结束前应致欢送词、提示乘客带齐随身携带物品。旅游客运的针对性要求是：航行中配备讲解员，至少提供1种讲解方式（电子广播、自助导览等）；广播讲解应文明规范、内容丰富，营造良好氛围；讲解服务应符合导游服务规范要求。
（5）防疫服务要求。普通客运和旅游客运的共性要求是：加强疫情防控宣传教育，提高旅客防疫意识，强化防控措施；做好船员及乘客的健康管理工作；做好场所消毒防护，保证营业场所安全清洁；船舶复航初期的载客率不超过乘客定额的50%，复航2周并经评估论证疫情防控措施可行的，载客率可提高至不超过70%。
3.3 客运场站经营人
客运场站是水路客运的重要活动场所之一，从场站站容形象、硬件设施设备、全流程服务、信息服务等4个方面对客运场站经营者提出要求。
（1）场站站容形象。普通客运和旅游客运的共性要求是：客运站站容站貌整洁，墙壁、门窗清洁，空气净化，经常消毒，卫生环境符合相关要求；站内外设施设备外形完好整洁、摆放整齐，位置适当，方便使用；站前广场应平整干净，示牌齐全清晰，引导车辆停放有序；分设面向陆地和水域的站名牌，乘客、车辆进出站通畅有序。
（2）硬件设施设备。普通客运和旅游客运的共性要求是：站内设置通风、保暖设施，候船室、通道、码头区域等照明应符合《建筑照明设计标准》（GB 50034D2013）的规定；站内设置公共信息标志、安全标志及禁烟标志，标识、标志要素的设计应符合相关规定；合理配备与经营规模相适应的候船场所、停车场地，各区域之间应保持道路畅通，在明显区域设置平面应急疏散指示图；设置服务台，为乘客提供咨询等服务，保证工作时间内咨询电话畅通；配置防滑设施，并在特殊气候和环境情况下及时进行更换；配备消防设施、乘客人身及行李安全检查设备；宜设置特殊旅客无障碍通道，配备轮椅等服务设施。
（3）全流程服务。普通客运和旅游客运的共性要求是：进出站有专人负责引乘疏导，并佩戴袖章维持旅客上下船秩序；滚装场所人车分流，设专职人员指挥滚装车辆上下船；实施实名制验票的场站，可采取手工检票或机器检票方式；提供安检服务，保证客运安全；检票处应设置儿童免费乘坐身高标识；重点照顾老、幼、病、残、孕等乘客，提供必要帮助。制订恶劣天气、突发事件及重大活动调度预案，以及各项安全管理制度。
（4）信息服务。普通客运和旅游客运的共性要求是：售票厅、候船室显示的客运信息内容应包括班期时刻表、乘船须知、投诉电话等；广播影视设备完好，及时广播通知班期异常信息；候船室设置信报栏，放置乘船须知、交通指南、旅游景区（点）宣传资料等；主要场所配备监控设备；建立实名制信息储存系统。
3.4 承运人
船舶承运人是水路客运服务中的主要经营主体，从船舶环境、船舶客运服务、信息服务等3个方面对船舶承运人提出要求。
（1）船舶环境。普通客运和旅游客运的共性要求是：船容船貌整洁、美观，船名船号清晰、醒目；栏杆、墙壁清洁，走廊等干净且无积水，地面采取有效防滑措施；舱内温度适宜、通风良好、无异味；客舱和公共区域的卫生环境符合相关要求。旅游客运的特殊要求是：船体外观设计与航行水域周边环境协调；客舱布置美观、陈设得当，适于观光，设置与接待能力相适应的前厅、公共休息区及可供外景观光区域；在节庆期间，船内饰及外观宜突出文化类主题；采取适当措施降低船舶噪声。
（2）船舶客运服务。普通客运和旅游客运的共性要求是：做好乘客登离船时的引导工作，维持秩序，确保安全；设置服务台，提供小件物品寄存保管处或配置自助式寄存箱，并提供失物招领服务；提供救助服务，设置应急药箱；及时清理客舱内垃圾，停航后集中处理；提供广播找人、失物招领等广播服务。旅游客运的特殊要求是：加强旅游客船内部娱乐场所建设，并做好定期维护工作，保证娱乐设施的正常使用；提供文娱服务的，应举办丰富多样、健康文明、互动性强的活动；免费供应饮用水；提供餐饮服务的，应体现沿线饮食习惯和风土人情；提供住宿服务的，应设有布置美观、陈设得当、温度宜居、通风良好的舱室。
（3）信息服务。普通客运和旅游客运的共性要求是：船舶开航后，及时播放安全告知视频；船舶即将靠岸时，及时准确播放报站信息。通过印刷品发放、服务员讲解或播放视频等向乘客提供乘船须知；通过广播随时播放船舶动态情况并及时公布动态信息；公布投诉电话和投诉方法。旅游客运的特殊要求是：提供起止点及沿途停靠游览景点的公共交通信息、沿线景点旅游路线图等中外文宣传品和咨询服务；有艺术表演等活动的，提供活动列表、简介及活动日程公告等信息；提供包船服务的，应涵盖项目种类及其价格。
4 建 议
（1）加强组织领导。各级交通运输主管部门要加强对水路客运服务质量工作的组织和引导，及时协调解决过程中的相关问题；督促水路客运企业全面提升水路旅游客运服务质量，及时向有关部门报送工作进展情况。
（2）加强政策支持。加快研究制订水路客运服务质量综合评价体系，确定各指标的权重系数，选取评价技术方法；对2022年开展试评价，结合实践探索进一步完善指标体系和评价方法；研究出台《广东水路客运服务质量规范》，助推水运行业管理规制建设、企业服务质量提升、船舶和客运场站提档升级。
（3）加强资金支持。各有关管理部门要落实好国家和地方各项优惠举措，用好用足现有政策措施，加快船舶、港口污染防治设施建设和新能源环保船舶、智能船舶发展；积极争取有关部门支持，将重大基础设施项目纳入规划；鼓励地方政府制定出台支持水路客运高质量发展的政策措施。
（4）加强统筹协调。各级交通运输主管部门要加强与文化旅游、财政、发改、金融、税务、自然资源、生态环境、住房城乡建设等部门的沟通协调，对水路客运发展、旅游景点和港区码头的建设给予积极支持，引导和推动社会力量共同投入，形成推进水路客运高质量发展合力。
5 结 语
“十三五”期间，广东省水路客运呈现结构性变化，普通客运量逐年萎缩，旅游客\量增长快速，但存在发展不平衡不充分的问题。在“十四五”的开端之际，广东省必须抓住高质量发展的机遇，因地制宜地探索适用于广东省水路客运业的高质量发展之路；不仅要关注高端的水上旅游业务提档升级，还要确保包括其他地级市的水上旅游客运的提质保量；不仅要关注休闲观光的水上旅游客运，还要关注保障民生的水上交通客运；不仅要关注广东省水路客运的本身，还应关注疫情常态化情况下的广东省水路旅游客运的服务质量。对于广东省水路运输发展不平衡的问题，应对症下药，找到各地发展的难点和痛点，探索适合于广东省的水路旅游业高质量发展的服务标准体系。
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