浅谈档案工作的人性化管理与服务
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作者: 马 敏
摘 要:人性化的管理与服务在人事档案领域有广阔的应用空间。文章从管理方式变更、管理制度的柔化、档案员素养提高、服务理念提升、归档方法透明、工作环境优化等方面进行基于人事档案管理与服务人性化提升的阐述。
关键词:人性化 人事档案 管理服务
中图分类号:G271 文献标识码:A
文章编号:1004-4914(2010)10-222-01
传统的档案管理模式是物本管理,档案员工作重点在于整理、保管档案和日常利用工作,而在建设和谐社会的今天,档案工作的核心应该转到服务上来,其目标是让利用者满意,确立以人为本的服务理念,更新服务观念,最大限度地满足利用者的需求。从管理与服务的内涵出发,人性化要求符合人的需求的行为,人事档案人性化管理与服务是上级和下级之间,档案员和使用者之间在档案工作中的互动形式。一方面,以尊重、关怀使用者为宗旨,与使用者进行心贴心地沟通、交流,建立相容、平等、互利的关系,创造和谐、温馨的文化氛围;另一方面,任何一个组织都是一个有机的整体,组织中各个部门之间相互协作、配合才能正常运转,档案工作中的人性化管理与服务能够在组织机构的运转中发挥润滑作用,使组织的正常功能得到高效发挥。
一、档案工作中的人性化管理
人本管理作为正确认识和处理人与其他生产要素的辩证关系,重视人的智慧、创造力及其主导、能动和决定性作用,将人作为“活力源”而形成的关于人的科学理念。人性化的管理则是将组织中的每一个个体作为关注中心,把调节、控制和管理人的行为看作是管理好整个组织系统的关键,把调动人的积极性和创造性看作是搞好整个管理工作的根本。
1.管理方式的变更。传统的管理把人视为经营的手段、人仅仅是机械的延伸、研究人只是为了提高人的工作效率,而在人性化管理中,人是管理的目的,以“人”为中心,把人各层次需求的自我实现作为管理的核心,创造一种促进人不断学习和积极发展的氛围,使之成为组织成员的共同愿望,使组织成员自发进行内在的知识积累,然后在此基础上实现个人及组织潜力的外化,形成个人的自我实现和组织的创新发展。
档案管理工作虽然人员较少,组织结构简单,但也存在着个人目标与组织愿景协同一致的问题,重视情感管理,营造舒畅、和谐的工作环境同样显得重要。通过情感管理可以激发人的动力,充分发挥其积极性和创造性,提高管理效能和服务质量。
2.管理制度的柔化。柔性管理的最大特点,在于它主要不是依靠权利影响力(如上级的发号施令),而是依赖于员工的心理过程,依赖于从每个员工内心深处激发的主动性、内在潜力和创造精神,因此具有明显的内在驱动性。档案管理层级在人员、组织方面存在着有利条件,比如服务的专业性、针对性强,应用上更显直接;工作开展灵活性高,往往一人身兼多职,责任划分清晰,不易相互扯皮推诿;人员结构层次少,便于提高管理的科学性、准确性和系统性;传递信息及时有效。结合这些特点,更应该发挥灵活高效的优势,引入柔性管理手段,为各项业务的开展创造有利条件。除了针对各级档案管理人员,档案管理还有面向使用者的一面。在目前表现得较为突出的矛盾通常集中在制度层面。比如档案借阅时对借阅者戒心重,处处登记,时时监督,手续繁琐,使利用者处于被防范的地位,易产生逆反心理和对立情绪。引入柔性管理,在具体的条款内容上,既作出严格规范,又要采用委婉、温馨的语句取代“不准”、“不允许”、“严禁”、“不得”等强硬语句,以提醒的方式沟通,切实体现对使用者价值和权利的充分认同,将人文关怀外显于各个业务环节和服务细节中,这样才利于建立良好融洽的关系,才能将硬性的规章制度柔化为人性化的基于自律的管理模式。
3.管理人员素养提升。档案管理建立在一系列的制度、流程和信息技术上,但最终还需要既有良好职业道德,又拥有专业档案管理及其他相关学科的知识,并掌握计算机技能的工作人员来实现。档案员的素质应当不断地通过岗前培训、日常业务培训、双向交流、派出学习等方式提高。档案员所具有的服务意识、服务能力、服务礼仪等对使用者的心理有很大的影响。如果在服务过程中不仅有“百问不厌”的服务精神,而且具备“百问不倒”的服务素质,态度和蔼、诚恳,服务积极、认真,说话和气、礼貌,这种和谐的人际氛围很自然地会被对方所接受、所感染,服务的价值也将得到提升。另外,身体动作,面部表情,穿着打扮,空间利用等在内的非语言因素也将在很大程度上反映职员的职业素养。在建立培训交流机制的同时,完善监督、考核机制也是各级档案员素质提升的有力保障,通过对工作的完成情况、绩效结果、群众评议的考核考查,可以查缺补漏,发现问题,及时改进,同时也是增强档案员的责任意识,激发其内在动力,主动地提升自身素养、提高工作效率的有效途径。
二、档案工作中的人性化服务
档案工作中的人性化服务应该是一种以人为本的服务理念和方式,它以尊重、关怀使用者为宗旨,与使用者沟通、合作,提高使用者对档案工作的满意度,促进档案所承载信息效用的最大化。有学者将人性化服务的特征归纳为:服务理念的人本化、服务态度的人情化、服务方式的多样化、服务设计的人格化和服务环境的生态化。
1.服务理念变革。传统的档案管理以“物”为本,重“物”轻“人”的现象由来已久。人性化服务理念要求服务从以档案为中心向以使用者为中心转移。档案工作的目的是为了应用,要实现其价值就必须树立以使用者为中心的服务理念,档案员要从使用者的实际需要和利益出发,理解、关心和尊重使用者。服务导向要求档案员不仅要以现实需求为主,还要能够预见和挖掘服务对象潜在的需求及其变化趋势,利用自身具备的专业知识协助使用者准确表达信息需求,进而将档案工作的开展建立在具有科学依据的分析判断之上。例如本单位职工的人事档案保存在上级管档机关,不方便及时查阅,提供信息时,本单位可以与人事档案相对应,为专业技术人员建立技术档案,提供考核、学历、职称、奖惩等方面的信息材料,可以保存重份人事档案材料或档案复印件,为职工提供及时方便的信息查询服务。
2.归档方法改进。人事档案是个人基本信息、学习及工作经历、德、能、勤、绩、奖惩状况的综合记录,是历史、全面地记载个人综合信息的载体,是各级组织考察、了解和正确选拔、使用人才的重要信息和依据,它在人才的选拔、培养、使用和考核等工作中发挥着巨大的作用。归档材料一直以来是由组织人事部门收集和管理的。这种“背靠背”方式形成的个人档案,难免发生错误。因此,归档内容的透明化也成为档案人性化服务的一个改进方面。收集个人信息要公开,收集的方式方法程度要让当事人知道,人事档案的建立者和管理者应以适当的方式告知当事人其人事档案的建档的程序和内容,当事人知悉有关个人档案的建立、处理、保存和利用的情况,当事人如有需求,可以查询本人档案目录。这样做利于消除个人对人事档案的神秘感,更好地发挥人事档案的作用。
3.工作环境优化。人性化的环境,能超越其物化外表,而成为精神的、人为的审美世界,成为一种可以对使用者施以教化的富有审美意义的文化环境。物理环境方面,布局合理、环境优美、标识醒目、具有个性的阅档室服务环境,足以使使用者感受尊重知识、尊重人才的人文关怀,营造人性化服务环境,必须从观念和设计入手,将情感化、以人为本的理念贯穿其中。阅档室墙壁上应标明归档制度、借阅制度、保密制度等事项,室内温度、湿度、光线、色彩力求令人舒适愉悦,除库房外,可有盆景、花草的点缀,高雅字画装饰,人文关怀的功能布局,会使利用者减轻工作的紧张感。人文环境方面,工作人员应该提高服务意识、端正服务态度、提升服务质量,通过文明用语和恰到好处的体态语言使读者产生宾至如归的感觉,努力营造一个和谐的环境,使使用者能够全方位地感受到环境与人的亲和力,真正为其营造一种无微不至的人文关怀环境。
(作者单位:河北医科大学沧州中西医结合临床医学院 河北沧州 061001)
(责编:贾伟)
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