选卡观察二：体验服务
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作者: 林采宜
在中国，由于部分国有银行的体制惯性，服务体系的形成和完善有个过程，老百姓和媒体对它们的确印象不佳，但把一些国有银行的服务欠佳理解成中资发卡行服务都很差，实在是一种误解
信用卡的功能和服务是老百姓选择信用卡的重要考量指标之一。眼下一些老百姓往往认为中资银行的信用卡功能及服务，和国外或外资的银行相比差距很大。这实际上是一个理解误区。
中资银行服务真的不如外资吗?
就信用卡现有的功能和服务质量而言，论差距，应该是不同银行之间的差距，而不是笼统的中外资银行的差距。换一句话说，中外资银行在信用卡服务上并不存在绝对、显著的差别。
中资卡不逊外资卡
目前，相当一部分股份制银行的信用卡功能设计及其使用的便利程度已与同外卡旗鼓相当，甚至提供的服务更为周到详尽。如享有“中国最佳零售银行”美誉的招商银行，其信用卡服务绝对不逊色于国外同；此外，光大信用卡中心的客户服务也是享有盛誉的。再如浦发银行完全本土研发的“轻松理财卡”，创新性地叠加了借记卡和信用卡的功能，客户只要拥有收款方的E―mail和手机号就可以用信用卡账户向对方汇款，这已经走到了境内某些外资银行的前面。外资银行在中国开展个人金融业务尚处试水阶段，尚未建立很好的客户数据积累，对中国市场的经验有限，其信用卡功能的拓展还需假以时日。
一些中资银行不仅在服务质量上不亚于外资银行，在产品创新上也很优秀，例如招行、民生银行、光大银行、浦发银行等股份制银行。2005年中资银行推出的联名卡和认同卡有200～300种，不同的卡在服务上有不同特色。如高尔夫联名卡是发卡行和很多高尔夫俱乐部联合发行的，打高尔夫球时会有很多特别的优惠；又如国航知音卡，订票可以享受贵宾礼遇，旅行会获赠积分或者礼物；有些百货商店、连锁超市的联名信用卡在购物折扣或积分返还方面有一些特色安排；还有加油卡、读书卡等等。各种联名卡千姿百态，服务内容覆盖了生活中衣食住行等各个领域。至于一些国外发卡行提供的服务国内发卡行未提供，这主要是由各国客户需求差异造成的，是差异而不是差距。至于联名卡发行的同质化问题，国内外都不同程度地存在。
中资银行和外资银行在产品功能和服务水准上能够做到不相上下，其中很重要的一个前提就是国内发卡行现有的技术平台与国外同行几乎没有差距。中国发卡行现有的IT系统基本上都是和国外同步的最新产品，甚至因为后发优势，在某些方面的技术性能比国外的同行还要先进。
高端服务值得中资银行借鉴
中外银行的差距，可能是在服务理念和客户细分上。大部分外资银行客户细分非常明确，尤其在高端客户的服务方面，有许多值得中资银行借鉴的地方。但那些高端服务并不是免费的午餐，通常需要客户支付相应的费用。在中国，由于部分国有银行的体制惯性，服务体系的形成和完善有个过程，老百姓和媒体对它们的确印象不佳，但把一些国有银行的服务欠佳理解成中资发卡行服务都很差，实在是一种误解。
从客观情况来看，目前老百姓在一些股份制银行享受到的很多金融服务，在国外是需要付出很高代价才能得到的，而在中国却是很便宜甚至免费的。说中资银行信用卡服务不如外资，这种说法难免笼统和主观。
信用卡服务差距在哪里?
抛开中资、外资这样一种笼统的比较，就国内不同的发卡行而言，产品功能和服务水平的差距还是比较大的。比如客服电话，一些银行的客服电话打进去，会让你一而再、再而三地“听音乐”，就算好不容易打通电话，客服专员的服务态度也比较一般、冷漠、推诿是家常便饭。而另一些银行不仅服务热线24小时畅通，而且客服专员是一站式服务，即使他本人无法解决，也会协调其他人甚至其他部门帮客户解决。
当然，发卡行服务质量的差距也表现在服务内容上，例如一些银行对逾期还款有“透支提醒”。对于刷卡消费、实质上不愿意使用循环信贷但却忘记还款的客户，或者已经进行还款操作但账户交易没有成功的客户，这些银行会在到期日或稍后一天，以短信或电话的方式提醒客户还款，避免客户支付不必要的透支利息。而另外一些银行则没有“透支提醒”服务，一些忘记还款或者因为转账不成功而无意透支的客户，因此付出了不必要的罚息和滞纳金。
在挂失风险条款方面，各个银行也是有差别的。有的发卡行的信用卡条款只承诺承担挂失24小时以后发生的损失。而有的银行即刻挂失即刻生效，也就是说它会用最快的速度冻结挂失账户。这一规定充分体现了不同的银行对客户的信任度，已经将客户的利益放在不同的位置。
作者系中国银联首席研究员
友情提示
不同卡种功能和服务特色存在差别，大家在选择信用卡时，要对其服务作慎重考虑。
勿求全责备
首先不要苛求其所提供的服务最全。要想清楚自己使用信用卡的主要目的所在，选择能最大程度地满足主要目标需求的信用卡。如果主要是为了购物，应该选择折扣和积分优惠比较多的商户联名信用卡。如果是为了买保险、买股票、买基金，应该选择强调理财功能的信用卡。如果是为了打高尔夫球，那就不妨选择一张高尔夫联名卡。“诸利俱得”是一种不现实的奢求。
应事先体验
选择用哪家银行发的信用卡，最好关注一下该发卡行的客户服务质量。比如，可以在不同时段试打几次发卡行的客服电话，看是否随时随地都能接通。一旦发生失卡，客服电话打不通不能挂失，自己就要承担很大的资金损失风险。领取信用卡的时候要关注发卡行的挂失条款，看它是挂失24小时后有效、挂失即时生效还是挂失前24小时的损失也予以承担。
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