全面提升纳税服务水平的实践与思考
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作者: 王儒邦
【摘 要】 文章通过对创新纳税服务方式、提升纳税服务水平、营造良好税收环境的分析,指出要提高纳税服务质量,必须强化纳税服务人员的“四种意识”。
【关键词】 提升纳税服务水平;实践;思考
多年来,朔州市地方税务局直属一分局(以下简称“我局”)在省、市局的正确领导下以及广大纳税人的密切配合下,明确职责、团结奋进、强化素质、开拓创新,各项工作取得了明显成效,精神面貌和工作效率得到了进一步改善和提高。笔者就如何提升纳税服务水平,更好地服从和服务于工作大局,服务于广大纳税人,结合从事财税工作的实践和做法,谈些体会与思考。
一、基本情况
我局是一个以税收征收入库为主的窗口单位,现有职工30人,副科以上干部9人,党员15人。内设三个科室(综合科、计会科、登记征收科),一个办税服务厅(设12个办税窗口,其中代开发票窗口2个,发票发售窗口1个,税务登记窗口1个,纳税申报税款征收窗口8个),另外,专业银行还设有2个税款收缴入库窗口。目前,我局不仅承担着1 700户纳税人的纳税申报、税款征收、发票供售、税收政策咨询任务,而且还负责为纳税人办理开业、变更、停复业、注销税务登记以及为零散纳税人代开发票等涉税业务,同时还承担着向三个管理分局和市稽查局分类传递税收征管资料的任务,2010年1―4月份,申报率达到99.61%,入库率达到99.95%,滞纳金加收率达到100%。对内传递各类文书资料9 000份,开具缴款书44 323份,累计入库税款31 739万元,入库煤炭可持续发展基金33 685万元,顺利完成了各级次收入的征期入库、信息采集和业务衔接等各项工作任务。
二、主要做法
优化纳税服务是税收管理工作的基础环节,是融洽征纳关系、建设和谐地税的重要内容,提升纳税服务水平是税收工作永恒的主题。多年来,我局在优化纳税服务方面作了许多有益的探索与实践。
(一)转变服务观念,强化服务意识
观念决定态度,态度决定行为,服务观念的彻底更新和转变,是优化纳税服务的关键。为此,我局结合自身的实际,深入开展了“真心实意把纳税人当客户、以纳税人满意度为衡量税收服务质量标准”和“假如我是纳税人”等一系列的观念教育活动。积极引导干部牢固树立“执法是生命、服务为天职”的理念和征纳双方法律地位平等的观念,强化“为国聚财是我职责、为民服务是我义务”的意识,时时处处事事想纳税人所想,急纳税人所急,帮纳税人之难,解纳税人之忧,自觉培养服务纳税人的习惯,把纳税人满意不满意作为开展工作、评价工作的标准,逐步做到心系纳税人,服务零距离。与此同时,要求全局干部淡化权力意识,树立纳税服务是税务机关义务的观念,充分认识搞好服务是和谐征纳关系,提高征管水平的重要基础,始终把尊重纳税人、理解纳税人、关心纳税人贯穿在税收征管中,热情、主动、及时地为纳税人提供优质高效、便捷经济的服务,以不断提高征管效率和质量。
(二)创新服务内容,提升服务水平
如何唱响为纳税人服务的主旋律,做好税收服务这篇大文章,办税服务厅在积极贯彻、认真落实、严格执行上级制定的税收服务制度、办法的基础上,根据实际工作特点和纳税人的不同需求,推出了一系列有创新、有特色、有成效的税收服务措施。主要有抓好六项服务:一是公开公正的执法服务。全面实行政务公开,增强税收工作的透明度,尊重纳税人的知情权,通过公开执法,解决执法不严、执法不公的问题,为广大纳税人创造良好的公平竞争的税收法制环境。二是简捷办税的高效服务。按照科学、规范、简捷、高效的原则,完善窗口功能,除一个“发票供售窗口”和“发票代开窗口”外,其它“涉税服务窗口”均实行“一窗多能”,纳税人在任一“涉税服务窗口”都可“搞定”纳税申报所有申办事宜,从而一改过去纳税人“多窗口跑”(过去按业务类型分设窗口,各窗口只接待本窗口职能范围的纳税人,受理单一的办税业务)为“一窗受理”,大大节约了办理多项业务纳税人在各窗口来回申报的时间,实现了“窗窗都是绿色通道”,提高了办税效率、降低了纳税成本,为纳税人营造了快捷高效的办税环境。三是考虑周全的为民服务。在办税服务大厅安装银联POS机刷卡缴税,极大地方便了用现金特别是大额现金缴税的纳税人;增设了专职征管资料整理员和传递员,以保证涉税资料的准确、按时、安全流转,提高了税务机关的服务效能,减轻了纳税人的办税负担,提高了纳税人的满意度和遵从度。四是充满真情的人性化服务。对来大厅办税的老人、病人或者残疾人、孕妇等,优先办理涉税事宜。办税服务厅里,环境整洁幽雅,有便民服务的桌椅、纸笔,还摆放着饮水机和口杯,使纳税人有宾至如归的感觉。有啥不明白,“首问责任人”为你热情服务。当然,你也可以不必开口,一俯首,就可以查阅各窗口摆放的《办税服务指南》和《税收政策宣传》,各种纳税流程、服务电话、最新的税收政策和纳税事宜,一目了然。五是及时共享信息服务。加强税收信息数据输入、输出、上报工作,按规定时限生成相关报表,及时传递各管理部门和市局业务科室,为各级领导决策提供依据。六是方便纳税人预约服务。该局对用票量大的纳税户实行预约服务制,即用票大户可在领购发票前预约办理时间,“发票服务窗口”事先按纳税人要求的发票的种类、金额捡好发票,并将发票号码锁定。纳税人购领时,只需交付发票工本费后即可领票。这不仅彻底解决了用票大户购票等候时间长的问题,也缓解了窗口工作压力。前来办税的万通源办事人对此感受颇深:“以前因为发票用量大、种类多,我每次领票少说也要二三十分钟,现在这项预约服务可省了我不少时间,为我们纳税人又打开了一扇方便之门。”
(三)注重协调配合,发挥枢纽作用
办税服务厅是地税系统对外展示形象的窗口,是税务机关连接管理、征收、稽查各分局和广大纳税人的桥梁和枢纽,起着承上启下、沟通内外、服务全局的作用,也是与纳税人打交道最多最直接的地方。其服务质量的好坏直接影响税务部门的整体形象。为此,我局在落实各项税收政策的过程中,充分发挥办税服务大厅的主动性和积极性,加强内部协调,争取外部配合。凡是纳税人来窗口办理的涉税事宜,办税服务厅能够办理的,一定要想方设法,尽力尽快地完成;凡是涉及需要本局相关科室审批的事项,一定加强协调,密切配合,不因为内部协调不畅而导致政策落实不及时不到位;凡是需要与管理部门配合才能完成的工作,主动积极与管理部门联系,齐心协力地落实好各项税收政策。同时还注重加强与市局征管、计财、信息中心等科室的联系,定期检查并及时解决计算机工作中存在的业务技术问题,确保业务科室信息及时沟通和征管软件安全稳定运行。
(四)强化内部管理,营造良好环境
制定出台严格的考核制度和科学严密的考核体系是工作相互衔接、规范有序运行的保证,是提高工作效率、营造良好环境的前提。我局先后出台了《一分局办税服务厅工作制度》和《一分局办税服务厅工作规程》、《一分局办税服务厅考核规则》两个规范性文件,不仅明确了涉税事宜的分类、报送程序及岗位职责和责任追究,使工作有章可循、有据可查、有条不紊,而且使纳税服务体系进一步健全,纳税服务得到了进一步规范,实现了服务程序标准化,服务用语文明化,服务形式多样化,服务质量优质化的目标。“进门有亲切感,咨询有信任感,办税有高效感,出门有满意感”,是纳税人对朔州地税的共同感受。同时,在办税服务厅各窗口安装行风评价器,上面有工作人员姓名、照片和非常满意、满意、一般、不满意评价标准,纳税人对工作人员是否满意,只要在对应按钮上按一下,就能真实反映纳税人的满意度,以提高税务人员为纳税人服务的责任感和荣誉感,同时也为量化考核提供了有力依据。
(五)拓宽评议渠道,提高服务质量
为了及时发现和纠正工作中存在的问题与不足,我局进一步结合实际,多措并举,加强外部监督。一是通过设立0349-2166726纳税服务热线、召开征纳座谈会和每季度纳税人问卷调查,及时了解、收集纳税人对纳税服务工作的意见和建议;二是在局长办公室、登记征收科、办税服务厅摆放来人、来电、来函咨询受理登记表,对纳税人各种涉税内容和方式的咨询,做到有回答、有记录、有结果,进一步拉近征纳距离;三是为确保“事事要落实,件件有反馈”,我局成立了由一把手为组长的监督考评组,对纳税人提出的意见和建议进行梳理,限期整改,以不断提高纳税服务质量,优化税收环境,充分发挥环境磁吸效应,吸引更多外来投资,增加新的税收增长点。
(六)强化教育培训,提高队伍素质
高素质的干部队伍是推动地税事业又好又快发展的决定因素和根本保证。我局结合实际,从强化干部教育,增强干部综合素质入手,来转变服务理念、强化服务意识、提高服务技能,做到四个教育不间断:一是宗旨教育不间断。开展了“立党为公、执法为民”的大学习,开展了“人应如何做、法应如何执、权应如何用”的大讨论,开展了“学习贯彻落实科学发展观”等一系列活动,使全局干部职工树立了正确的世界观、人生观和价值观。二是法制教育不间断。以贯彻实施《税收征管法》及其实施细则为主线组织全局税务干部认真学习《行政诉讼法》、《行政许可法》、《行政赔偿法》等法律法规,增强了税务干部法律意识和依法行政的责任感、使命感,提高了依法治税水平。三是形势教育不间断。教育干部用辩证的观点、用发展的眼光、宏观的视野认识国际金融危机的冲击和影响,认识在经济困难时期加强纳税服务工作的重大意义,一定要在强化纳税服务工作中树立争先创优意识,瞄准最高点、创造闪光点。四是业务教育不间断。开展业务培训、岗位练兵、技术比武和知识竞赛活动。我局先后举办全员培训、新综合征管软件等专业培训6次;积极参加省、市局组织的新征管软件培训操作,公文处理系统应用操作和计算机等级培训等各类培训40人次;去青岛地税局观摩学习20人次;到长沙税院、扬州税院参加培训,进行深造6人次。通过一系列形式多样、内容丰富的教育培训活动,形成了人人比学习提高,个个争业务能手的新局面,造就了一批既懂税收、法律、财会知识,又懂计算机知识的复合型人才。目前,全局干部大专以上学历人数达到100%,学历结构有了明显提升,为不断提升纳税服务水平提供了强大的智力支撑和人才保证。
综上所述,经过多年的工作实践,笔者认为,要想提高纳税服务质量,必须强化纳税服务人员的责任意识、制度意识、程序意识和素质意识。因为,再高文化素质的人没有责任意识也搞不好工作,更谈不上提高工作效率,有了责任意识没有制度加以约束,提高工作效率也是一句空话。程序是在有了责任、建立了制度的基础上到规范化、科学化。素质对全体工作人员而言,是提高工作效率的潜在动力,也就是说,在具备了责任、制度、程序的前提下,工作人员没有一定的文化素质和业务素质也难以胜任工作。因此,要提高纳税服务水平,必须具备责任意识、制度意识、程序规范和学习意识,这几个主要环节,缺一不可。●
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