基于读者视角的高校图书馆服务质量影响因素研究
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关键词：读者视角;服务质量;回归分析
摘 要：文章从读者的视角出发，对高校图书馆服务质量的影响因素进行了分析，构建了基于读者视角的高校图书馆服务质量影响因素指标框架，以调查问卷数据为基础运用SPSS软件进行了多元线性回归分析，得出影响图书馆服务质量的5个因素，并提出了提高高校图书馆服务质量的对策。
中图分类号：G258.6文献标识码：A文章编号：1003-1588（2020）03-0042-04
服务质量是指服务能够满足用户规定的或是潜在的需求，图书馆的服务质量体现在图书馆的服务水平和服务层次上，是衡量图书馆整体水平的重要指标[1]。随着信息技术的迅猛发展，高校图书馆的服务方式、服务环境和服务内容均发生了相应的变化，在此背景下，读者对图书馆的硬件设施、技术环境、信息资源等都提出了新的需求。高校图书馆服务工作的内容是为读者提供阅读场所、馆藏文献、电子信息资源、阅读文化活动等[2]，服务对象是广大读者，其服务质量的好坏取决于读者对图书馆服务的满意程度，因此研究图书馆的服务质量必须从读者的角度出发，高度重视读者的需求。笔者基于读者的视角，以问卷调查的数据为基础，对高校图书馆的服务质量影响因素进行定量研究，并在此基础上提出切实可行的对策，以期为高校图书馆服务质量的提升提供理论依据。
1 研究設计
1.1 因素提取
笔者参考国内外已有的研究成果，借鉴刘莉、施国洪、肖会敏[3-5]等人提出的图书馆服务质量影响因子的分析框架和指标体系，在充分考虑新时代发展背景下高校图书馆服务特征的基础上，以基础设施、信息资源建设、馆员服务和线上线下融合4个层面作为自变量，以读者满意程度为因变量，初步构建高校图书馆服务质量影响因素的指标框架，如表1所示。
1.1.1 基础设施。笔者选取馆舍环境、硬件设施及电子信息建设等变量作为高校图书馆基础设施的具体指标。其中，馆舍环境包括高校图书馆的人文环境、服务环境和卫生环境等;硬件设施主要指高校图书馆的整体布局、空间设计、设施配备等是否合理与便捷;电子信息建设指高校图书馆是否形成了比较完善的服务管理系统，如是否配备了自助借还机、自助文印机、数字借阅机、电子书借阅机等，以及是否实行了全程无人化管理模式。
1.1.2 信息资源建设。数据化时代高校图书馆进行信息资源建设至关重要，笔者选取资源存量、资源可得性及特色资源等变量作为高校图书馆信息资源建设的具体指标。其中，资源存量是指高校图书馆馆藏资源种类是否丰富齐全，纸质资源和电子资源的涵盖范围是否能够满足读者需求;资源可得性是指读者所需的信息资源是否易于获取;特色资源主要体现为读者对特色资源的利用程度。
1.1.3 馆员服务。馆员是指负责高校图书馆运营的专业人员，笔者选取馆员的服务态度、素质能力及服务效率等作为高校图书馆服务的具体指标。其中，服务态度体现了馆员是否积极热情地对待读者诉求并有效解答读者的疑问;素质能力是指馆员是否具备一定的专业能力和知识技能;服务效率是指馆员的服务是否有效，解决问题是否及时。馆员的服务态度越好、专业素养越高、服务越有效，读者的满意程度就越高。
1.1.4 线上线下融合。线上线下融合发展已成为新时代高校图书馆服务读者的新途径，笔者选取网络化建设、数字阅读及智能空间等作为高校图书馆服务读者的具体指标。其中，网络化建设涵盖馆舍无线网络的建设情况、网络传输、系统运行、在线阅读及资源下载的便捷程度等;数字阅读是指高校图书馆是否提供了内容丰富、形式多样的数字阅读服务，如微阅读、微书评、微课堂、微讲座等数字阅读服务;智能空间是指将智能技术运用到图书馆建设中，整合互联网络、计算机软硬件设施以及其他图书馆资源，以满足读者智能化、信息化的服务需求。
1.2 数据收集
笔者采用问卷调查的方式收集了相关数据，调查问卷发放时间为2018年11月，调研对象主要是福建农林大学的在校师生，共发放问卷300份，剔除无效问卷24份，得到有效问卷276份，有效率为92%。问卷包括三个部分：①被调查者的基本情况。包括被调查者的性别、身份、入馆次数、图书借阅情况等（见表2）。②问卷主体部分。包括上述影响高校图书馆服务质量的4个层面和12个指标因素，采用李克特五级量表的形式，设置5个等级供读者选择，即“影响很大=5”“影响较大=4”“一般=3”“影响较小=2”“没有影响=1”。③被调查者对图书馆服务满意度的整体评价。
2 实证研究
2.1 描述性统计分析
描述性分析是数据分析的第一步，对调查取得的大量数据资料进行初步整理和归纳后可得到数据的内在规律、集中趋势及分散趋势等。笔者采用SPSS19.0软件对本次调查的276份有效问卷的观测变量进行了描述性统计分析，分析结果见下页表3。
从表3可知，12个指标中仅有2个指标的平均值大于4，分别是“X4资源存量”和“X5资源可得性”，说明读者对高校图书馆的资源存储量和资源的可得性较为满意;而平均值低于3的指标分别是“X8馆员素质能力”和“X12智能空间”，表明读者对馆员的综合素质能力及高校图书馆智能空间建设的满意度较低。此外，表3显示标准差大于1的指标有5个，分别是“X1馆舍环境”“X3电子信息建设”“X7馆员服务态度”“X10网络化建设”及“X11数字阅读”，说明读者对这5个方面的满意度评分差别较大。
2.2 信度分析
信度分析是指采用同样的方法对同一对象重复测量时所得结果的一致性程度，其可以用来检验问卷的稳定性和可靠性，最常用的检验方法是Cronbach's Alpha系数法[6]。笔者通过SPSS19.0软件的“可靠性分析”得到信度系数（Cronbach's Alpha）为0.752，该系数值大于0.70，说明本次问卷内容的效度较高。 2.3 回归分析
根据前文所构建的分析框架可知，高校图书馆服务质量是由多个因素共同驱动的变量，且存在非确定线性关系，因此笔者以多元线性回归分析方法识别影响因子。多元线性回归分析就是通过两个或两个以上影响因素的最优组合共同解释因变量的变化。回归模型如下：
Y=β0+β1X1+β2X2+β3X3…+βnXn+ε
其中，Y为读者对高校图书馆服务的满意程度，β0为常数项，β1，β2，β3…βn，为回归系数，X1，X2，X3…Xn为自变量，即分析框架中的12个指标因素，ε为随机误差。在数据分析方面，为了避免多元线性，笔者对12个自变量采用逐步进入的方式进行回归分析。结果表明，回归方程R=0.943，调整R2=0.884，表明自变量解释因变量的能力达88.4%，解释能力佳。F值检验得F=174.846（Sig.=0.000），说明整体模型配适度良好，可用于解释分析。依据表4数据，回归方程可写为：
Y=0.115X1+0.204X3+0.047X6+0.299X10+0.372X11
2.3.1 基礎设施方面。表4显示，“X1馆舍环境”和“X3电子信息建设”对高校图书馆的读者满意度呈显著正向影响，影响系数分别为0.115和0.204，说明实体环境对高校图书馆的服务质量具有关键作用。硬件设施对读者满意度的影响程度为正，但并不显著。由此可见，读者对高校图书馆的服务环境、人文环境、信息环境、电子自助服务等都有较高的关注度和要求，并直接影响其对高校图书馆服务质量的评价。
2.3.2 信息资源建设方面。表4显示，“X6特色资源”对高校图书馆读者满意度呈显著正向影响，影响系数为0.047，而“X4资源存量”和“X5资源可得性”对读者满意度的影响不显著，说明读者希望高校图书馆能够提供丰富多样的特色资源，但对资源存量和可得性的关注度不高。因此，高校图书馆可根据读者的行为习惯和偏好，推送更加契合他们需求的资源，提高读者的黏性。
2.3.3 馆员服务方面。表4显示，“X7馆员服务态度”“X8馆员素质能力”及“X9馆员服务效率”对高校读者的满意度呈正向影响，但影响均不显著。这充分说明读者对高校图书馆人工服务的依赖程度越来越低，而对现代化、自动化等服务设施的依赖程度越来越高，他们更倾向于自主选择各项服务。
2.3.4 线上线下融合方面。表4显示，“X10网络化建设”和“X11数字阅读”对高校图书馆读者满意度呈显著正向影响，影响系数分别为0.299和0.372，影响程度大于其他因素。“X12智能空间”对读者满意度的影响程度为正，但并不显著。由此可见，在移动互联网背景下，读者对高校图书馆的无线网络建设、移动信息资源、数字阅读服务等都具有较高的依赖度和关注度。因此，高校图书馆应积极开展网络化信息服务方面的工作，进一步提升读者的满意程度。
3 高校图书馆提升服务质量的对策
笔者从读者视角出发分析了高校图书馆服务质量影响因素，并通过构建多元线性回归模型得知馆舍环境、电子信息建设、特色资源、网络化建设和数字阅读等因素对高校图书馆服务质量具有显著的正向影响，其中网络化建设和数字阅读是影响高校图书馆服务质量的关键因素，而硬件设施、资源存量、资源可得性、服务态度、素质能力、服务效率和智能空间等因素对图书馆服务质量的影响不显著。因此，高校图书馆应从以下几个方面提升服务质量：一是以读者为中心定期开展读者服务工作，搭建与读者交流互动的平台，关注读者的阅读心理和期望值，吸纳读者意见与建议并及时改进，最大限度地满足读者需求，提高读者的满意度。二是营造舒适、便捷的现代化馆舍环境。在新时代背景下，高校图书馆不仅要营造美观舒适的阅读环境，还要利用先进的网络技术和自助设备，有效构建智能化、数字化的服务环境，向智能化服务发展。三是建立特色资源数据库。高校图书馆可依托自身馆藏信息资源，针对读者阅读需求，以本校重点学科为主要方向对馆藏资源进行整合、统计、分析、评价，构建特色资源数据库，并实时关注学科前沿动态，获取最新信息资源，及时补充和更新特色资源库。四是不断推进线上线下融合发展。一方面，高校图书馆需不断加强网络化建设，改进馆藏、管理及借阅形式，确保电子资源的在线阅读、下载及查询，以及在线视频和在线公开课等各种电子资源的使用，为读者提供便捷的网络服务;另一方面，高校图书馆需加强数字阅读推广，挖掘馆藏资源优势，拓展服务功能，建设具有自身特色的多媒体数字资源，同时充分发挥智能空间的功能优势，举办各类数字阅读活动，从而实现网际融合、媒介融合、跨屏融合等，以满足读者的个性化、多元化等阅读需求。
参考文献：
[1]陈丹婷.近十年国内移动图书馆服务质量研究进展[J].图书馆研究与工作，2018（5）：9-14.
[2]周玮璐，张君香.全媒体时代完善高校图书馆读者服务工作的思考[J].图书馆工作与研究，2018（4）：117-120.
[3]刘莉.基于粗集—自回归的高校图书馆服务质量评价[J].情报理论与实践，2017（3）：81-85.
[4]施国洪，赵庆.高校移动图书馆服务质量影响因素分析[J].图书馆杂志，2017（1）：50-58.
[5]肖会敏，任亚丹，高丽萍.数字图书馆服务质量影响因素分析[J].数学的实践与认识，2017（16）：290-295.
[6]百度百科.信度分析[EB/OL].[2020-01-12].https：//baike.baidu.com/item/%E4%BF%A1%E5%BA%A6%E5%88%86%E6%9E%90/9170373？fr=aladdin，2018-11-28.
（编校：徐黎娟）
收稿日期：2020-02-03
作者简介：王 晗（1991— ），福建农林大学图书馆助理馆员。
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