我院门诊“一站式服务中心”的实践效果

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　　[摘要]目的 提升门诊服务品质，为患者提供优质、高效、便捷、全方位的服务。方法 选取2018年1月～2019年1月我院诊治的800例门诊患者作为研究对象，按照入组的先后顺序分为对照组（400例）与实验组（400例），对照组采用常规就诊护理服务方法，实验组采用“一站式”服务方法。比较两组的就诊满意度和平均就诊时间。结果 干预后，实验组患者的护理满意度高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）;干预后，实验组患者的平均就诊时间短于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。结论 改造后的门诊“一站式服务中心”发挥了提升服务层级的重要作用，简化了门诊患者就诊、办事流程，为患者节约了宝贵的时间，提升了患者的就医感及满意度，同时也体现了优质、高效、便捷的人性化服务精神。
　　[关键词]一站式;服务中心;实践;体会;患者满意度
　　[中图分类号] R197.323          [文献标识码] A          [文章编号] 1674-4721（2020）1（c）-0181-03
　　[Abstract] Objective To improve the quality of outpatient service and provide high-quality， efficient， convenient and comprehensive services for patients. Methods A total of 800 outpatients admitted to our hospital from January 2018 to January 2019 were selected as the research objects. They were divided into control group （400 cases） and experimental group （400 cases） according to the order of admission. The control group adopted the routine nursing service method， while the experimental group adopted the "one-stop" service method. The two groups were compared in terms of satisfaction and average visit time. Results After the intervention， the satisfaction of the experimental group was higher than that of the control group， with statistical significance （P<0.05）. After the intervention， the average visiting time of the patients in the experimental group were shorter than those of the control group， and the difference was statistically significant （P<0.05）. Conclusion The reformed outpatient service "one-stop service center" has played an important role in improving service levels， simplifying outpatient visits and procedures， saving precious time for patients， improving patients′ sense of medical treatment and satisfaction， and also embodying the spirit of high-quality， efficient and convenient humanistic service.
　　[Key words] One-stop; Service center; Practice; Experience; Patients′ satisfaction
　　“一站式”服務是指将多样化的医疗服务项目、服务流程通过集成方式优化、整合，使服务流程简洁化、服务效果最大化，提高门诊服务质量与效率[1]。我院为不断提升服务品质，竭诚为患者提供优质、高效、便捷、全方位的服务，门诊部积极响应医改政策要求，由院领导牵头，门诊部工作人员多次进行实地调研，调研中发现患者办事在各部门之间往返奔波，门诊大楼内设有不少行政职能处室，但办事窗口分散，各部门之间服务无科学衔接，造成门诊服务效率低下、流程不畅、患者不满，决定将门诊服务中心重新装修改造，并深化窗口服务内涵。我院门诊“一站式服务中心”经改造自2018年7月2日正式投入使用，至2019年1月31日窗口服务总人次达103 880人次，“一站式服务中心”大幅提升了门诊患者就医满意度，缩短了患者就诊平均时间，效果良好，现报道如下。
　　1资料与方法
　　1.1一般资料
　　我院门诊“一站式服务中心”于2018年7月2日正式投入使用，选取2018年1月～2019年1月我院诊治的800例门诊患者作为研究对象，按照入组的先后顺序分为对照组（400例，“一站式服务中心”实施前）与实验组（400例，“一站式服务中心”实施后）。对照组中，男267例，女133例;平均年龄（44.3±5.7）岁。实验组中，男265例，女135例;平均年龄（45.2±6.3）岁。两组的性别、年龄等一般资料比较，差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。纳入标准：≥18岁;神志清楚、能准确表达个人情感者;愿意参加问卷调查者。排除标准：<18岁;意识障碍、有精神心理障碍疾病者;不愿接受问卷调查者。 　　1.2方法
　　1.2.1对照组  对照组患者采取常规就诊护理服务方法。
　　1.2.2实验组  实验组患者采取“一站式”服务方法，具体的服务内容如下。（1）窗口外观改造，拉近医患距离。针对调研发现的“群众办事难”情况，院领导高度重视，多次组织开展协调会，决定将门诊服务中心重新装修改造。2018年7月全新门诊“一站式服务中心”正式投入使用，改造后的一站式服务中心窗口全部为开放式，没有玻璃隔阂，消除办事群众的陌生感;内外同冷暖、共气候，拉近医患距离。台面高度经过精心设计，适合江西百姓身高;设有物品搁置台，让医患交流更加从容方便。（2）深化服务内涵，提升服务品质。将原本分散在全院各处的服务窗口集中到门诊大厅，涵盖了便民服务、门诊预约、投诉、接待、医保咨询、药事服务、财务服務、医务服务等服务内容，使患者在院内办事无需在多部门间来回奔波，节省了精力和时间。同时各窗口服务内容根据患者需求不断优化调整。（3）提供便民服务，让患者感到宾至如归：①便民服务。提供免费轮椅、一次性水杯及开水，针线包，纸、笔、老花镜、复印、电话等，为年老、体弱、行动不便的患者提供轮椅、平车，病情较重的病人由导医护士全程陪同护送到急诊科，并且与急诊科护士做好细致全面的交接[2]，保障每一位就诊患者的安全，同时为计生特殊家庭开通绿色通道;②化验单的打印及代寄。医院门诊设有检验报告单自助打印设备，方便患者自行获取报告，遇代取报告者，代办人出示有效证件，即可在“一站式服务中心”行化验单打印，同时为外地患者提供代寄报告单等服务;③寄存服务。为更好地为广大患者服务，服务中心工作人员从患者的角度出发，设立物品储物柜，为患者储存物品提供方便，为携带较多物品的患者，特设立“爱心寄存屋”;④开通咨询热线电话。在医院官方网站、微信、微博上公布门诊一站式服务中心电话，工作时间内由专人礼貌接听，回答各种咨询，做到有问必答，并做好登记工作;⑤接待投诉力求满意答复。以往门诊患者投诉要到纠风办，纠风办的办公地点较深，患者心有怨气，还要去寻找投诉部门，容易激化负面情绪，带来新的不满。现在一站式服务中心针对医护工作期间患者与医护人员发生的冲突和矛盾问题，由一站式护士耐心倾听，提供理解、关怀、安慰，不刺激患者，尽力帮患者解决问题并留存记录，留下患者联系电话，事后由工作人员联系相关责任人，协调处理。这一举措缓和了矛盾，和谐了医患关系。（4）提供全方位预约方式，节省就诊等候时间。针对老年患者或不会使用网站、公众号挂号的患者，特开通专线电话预约，在新闻网站公布预约电话，并做好预约登记相关工作。患者到院后有导医人员指导完成取号就诊，大大方便了患者，节省了就诊等候时间。（5）提供医保咨询服务，最大程度方便患者。很多患者对医保政策一无所知，特别是一些老年患者，经常弄错程序。一站式服务中心医保窗口由医保处派专业人员上岗，对医保政策非常熟悉，可为前来就诊的患者提供满意的咨询服务，对于患者的特殊病种申请进行审核，最大程度上方便了患者。（6）提供药事咨询服务，保障患者用药安全。西药药物名目繁多，护理人员指导患者用药极易出错，而诊室医生接诊量大也无法及时、详细指导复诊患者药物使用方法，这样容易导致医患矛盾。一站式服务中心药事窗口由药学部派专业人员上岗，随时为患者做到口服药相关知识的耐心、细致、正确的讲解;对于特殊药物的使用情况进行审批;同时负责退药盖章，让患者更加方便和满意。（7）提供财务服务，缩短患者非医疗耗时。门诊银医系统的上线，大大方便了患者挂号、缴费。自助缴费后为避免人工收费窗口排队打印发票而影响窗口正常业务，一站式服务中心财务窗口可实现发票统一打印，同时还可完成门诊患者退费相关流程，大大节省了患者的精力和时间。（8）提供医务服务，提高患者办事效率：主要承担疾病证明、出生证明审批盖章、慢病相关检查报告盖章及诊断复印件等资料审核盖章。（9）规范“一站式服务中心人员”服务行为：要求工作人员仪表端庄，服装整洁，挂牌上岗，树立主动服务意识，主动询问患者的病情，主动去解答患者的疑问，让每位患者都得到热忱接待、仔细解答、亲切问候、微笑迎送，切实落实门诊的各项优质护理措施[3]。
　　1.3观察指标及评价标准
　　1.3.1观察指标  比较两组患者的门诊就诊满意度及平均就诊时间。
　　1.3.2评价标准  医院门诊各楼层、诊区护士主动发放《门诊患者满意度调查表》，调查表的内容涵盖门诊环境、窗口人员服务态度、服务质量、服务效率、就诊耗时等方面，统计并分析比较两组患者就诊满意度及平均就诊时间。
　　1.4统计学方法
　　采用SPSS 17.0统计学软件对数据进行分析，计量资料用均数±标准差（x±s）表示，两组间比较采用t检验;计数资料用率表示，组间比较采用χ2检验，以P<0.05为差异有统计学意义。
　　2结果
　　实验组患者的门诊就诊满意度为97%（388/400），高于对照组的87.5%（350/400），差异有统计学意义（P<0.05）。对照组患者的平均就诊时间为（98.5±6.3）min，实验组的平均就诊时间为（36.4±2.7）min。实验组患者的平均就诊时间短于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。
　　3讨论
　　医院对门诊服务管理力度不断加强的同时，不断优化业务流程，深化服务内涵，完善门诊一站式服务体系，“一站式服务中心”真正做到了以患者为中心，通过简化工作流程，整合资源为患者提供了更加深层次的医疗服务。
　　建立有效的医疗质量管理体系，可满足患者期望的“疗效高、服务好、时间短、费用低”等要求，是新时期医院立足与发展的根本[4]。在医院门急诊患者的管理和服务中，患者的就诊流程和就医体验的优化也一直是永恒的主题[5]。经过全新打造门诊一站式服务中心，给患者带来了明显的就诊体验的改善，促进了门诊医疗服务的可及性，增加了医疗过程的便利性。缩短了医疗事件前后等待的时间，能显著改善患者的就医满意度[6]，因而医院实施一站式服务中心具有至关重要的意义。首先，一站式服务中心的改造体现了以人为本，人性化服务。与住院患者相比，门诊患者在就诊过程中基本是自己跑，因而存在着心理和身体上的各种问题[7]，人性化服务是门诊患者的迫切需要[8]。通过“一站式服务中心”提供“六位一体”的服务模式，能帮助患者解决医疗以外的许多问题，减少了患者的麻烦，缓解患者紧张焦虑的心理，减轻了患者的心理压力，充分体现出了医院以人为本、以患者为中心的医疗服务理念[9]，提高了服务质量。其次，提高了工作效率，落实了工作责任。传统的门诊就医模式着重点没有体现“以患者为中心”，患者在没有工作人员全方位指导下，患者和家属需要花费很长的时间去排队等候，浪费时间和精力[10]。“一站式服务中心”架起了桥梁，节约了患者的时间，各窗口在门诊部统一管理下，有明确的规章制度，责任到人，分工合作，加强了工作责任心[11]，同时节省了等待的时间，大大提高了诊疗的效率[12]。再次，树立医院在患者心中的良好形象。把患者关注的热点和难点做为工作的切入点，牢固确立服务意识，切实改进工作作风，为患者提供优质、高效、便捷、全方位的服务。一站式服务工作的开展，不仅有利于提高患者的满意度，为医院赢得良好的口碑，也能够为医院带来更大的经济收益，从而促进医院的发展[13]，提高了医院的社会效益和经济效益。 　　综上所述，进一步丰富“一站式服务”的内涵，扩展“一站式服务”的外延，崇尚“没有最好的服务，只有更好的服务”理念，将我院的“一站式服务”办出特色，仍然需要积极探索[14]。下一步希望能借助信息的力量全面推进“实现大型检查诊间实时综合预约，同时强化门诊服务中心的检查预约和医患沟通”，做到“一站预约，多点检查”，集中各种检查预约功能，患者只需要通过一个窗口就能完成所有预约，减少中间环节，避免患者“四处奔波”，做到“最多跑一次”[15]，节约患者无效排队等候，提高就诊效率，进一步提高满意度。
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　　（收稿日期：2019-06-06   本文编辑：李二云）
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