规范化护理模式在医院门诊患者中的应用效果观察
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作者:刘真婷
摘 要：目的 评价规范化护理模式在医院门诊患者中的应用效果。方法 选择2019年6月～2021年11月在单县东大医院就诊的98例患者，依据随机抽签法分为对照组与观察组，每组49例。对照组采取常规护理，观察组采取规范化护理模式，评价两组患者的门诊护理质量评分、心理状态、等候时间、不良事件发生情况以及门诊依从性。结果 相较于对照组，观察组患者护理后的各方面护理质量评分均显著提升，差异有统计学意义（P<0.05）。护理前，两组患者的焦虑、抑郁情绪评分比较，差异无统计学意义（P>0.05）；护理后，观察组患者的焦虑、抑郁情绪评分显著低于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。观察组不良事件发生率明显低于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。观察组患者的挂号、缴费、采血、取单和检查的等候时间均明显短于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。护理后，观察组总依从性显著高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。结论 医院门诊患者就诊期间实施规范化护理模式不仅能有效缩短等候时间，减少不良事件发生，还能极大地提升门诊服务质量，缓解就诊患者的负性情绪，值得医院门诊应用。
关键词：规范化护理模式；医院门诊；服务质量
中图分类号：R473 文献标识码：A 文章编号：1009-8011（2022）-23-0-03
随着人们健康意识的增强和医疗服务体系的完善，越来越多的群众对医疗服务的需求从治病主体向健康主体方向转变，进而对医疗护理的质量要求不断提升。门诊作为医院接诊患者的首要科室之一，是预判和初步诊断的关键部门，因此门诊护理服务质量直接影响患者的就诊效果和医院的整体医疗水平，高质量的门诊服务既能够满足患者的就诊需求，还能提高其治疗依从性，维护和谐的护患关系，确保整体就医秩序规范、顺利。门诊常规护理专注于解决患者的病情问题，通过简单介绍病况和突发情况的紧急处理为患者提供基础照顾，此护理模式单一、主动性差，故存在较高事故风险。规范化护理要求护理工作注重细节，做到精细、准确和规范，细化日常工作，克服常规护理的盲目性和随意性，积极引导护理人员主动参与工作，以严谨的态度制止各种不规范行为，进一步提高护理价值，激发工作的积极性和主动性[1]。本次研究将以2019年6月～2021年11月单县东大医院收治的98例门诊患者展开研究，旨在分析规范化护理模式的干预价值和实施效果。
1 资料与方法
1.1 一般资料
选择2019年6月～2021年11月在单县东大医院就诊的98例患者，依据随机抽签法分为对照组与观察组，每组49例。对照组男性29例，女性20例；年龄20～78岁，平均年龄（49.06±4.22）岁；体质量指数17～28 kg/m2，平均体质量指数（22.17±1.04）kg/m2；文化程度：初中及以下10例，高中17例，大专及以上22例。观察组男性28例，女性21例；年龄21～78岁，平均年龄（49.11±4.28）岁；体质量指数18～28 kg/m2，平均体质量指数（22.26±1.08）kg/m2；文化程度：初中及以下10例，高中19例，大专及以上20例。两组患者的一般资料对比，差异无统计学意义（P>0.05），有均衡可比性。患者均知情并已签署知情同意书。本次研究已获得单县东大医院医学伦理委员会批准。
1.2 纳入与排除标准
纳入标准：①患者符合门诊就诊标准，年龄20～80岁[2]；②患者生命体征和意识正常。
排除标准：①精神疾病史者；②门诊手术者；③急诊危重症者；④认知、交流障碍者；⑤不依从配合者。
1.3 方法
对照组患者在门诊实施常规护理，进入门诊后患者按导视D依次进行排队挂号、分诊、候诊、就诊、排队缴费、检查、治疗、再候诊、再划价等流程，门诊大厅的导诊台位置安排2～3名导诊护士负责提供咨询和帮助，保持亲切的态度耐心解答患者的问题，主动引导患者配合完成分诊，并前往就诊科室等候叫号，对于候诊人员应妥善安排至休息区等候，禁止在专科门诊前扎堆喧哗，门诊注射室和换药室要保证卫生整洁、定期消毒，严格执行无菌操作，仔细核对患者的信息，做到“三查七对”，注意观察就诊人员的情况，如遇突发病情应开通绿色通道并尽快实施抢救治疗，同时要安排好门诊秩序，以免影响其他就诊患者的心情。
观察组患者在门诊采取规范化护理模式。①完善规范化管理体系。首先由门诊相关医护人员自行建立规范化管理小组，由护士长为组长对组员进行明确分工，主要负责门诊各个环节的工作内容，熟悉工作流程，完善门诊工作制度，明确护理管理目标，完善管理实施方案，积极听取各方的建议，共同探讨门诊目前存在的实际问题并积极寻找原因，结合门诊特点，对门诊各个环节进行强化管理，规范管理门诊设备、患者、医护人员等，将完善后的规范化管理手册装订成册，发放给门诊护理人员[2]。②规范化管理培训。规范化管理制度和方案制订后，对门诊护理人员展开规范化系统培训，详细制订护士培训手册，针对规范化管理的理论知识、护理技能、职业素养、交接班制度、出勤在岗行为、沟通技巧等进行系统化培训，定期组织业务学习，了解门诊实际沟通方式、服务行为，培养护理人员的应变能力，掌握护患沟通技巧，每阶段培训学习结束后统一安排考核，经测试合格者方可颁发证书实现上岗工作[3]。③优化门诊预约挂号模式。门诊就诊必须要进行预约挂号，医院应实现电话、网络在线和门诊等多途径挂号模式，院内开通预约挂号热线，并安排护士专门接听为患者提供挂号便利，同时开通微信平台和健康平台的挂号功能，自行通过互联网注册个人信息完成预约挂号。除此以外可进行现场挂号，患者达到医院门诊后在专门的预约挂号窗口由护理人员提供挂号服务，并提供咨询服务，以免挂号错误浪费候诊和看病时间[4-5]。④增加缴费途径。既往的缴费模式均为人工缴费，随着互联网技术的推广，自助缴费现象越来越多，医院门诊应设立自助缴费设备，由患者根据挂号票实现自助缴费，缴费方式有微信支付、支付宝、银行卡等，同时在自助机旁安排指导护士提供帮助，缩短人工缴费窗口的等候时间。⑤分诊交号管理。挂号成功者可在对应就诊科室位置接受分诊叫号，按照叫号顺序将个人就诊信息录入到分诊系统中，由医生按照顺序依次叫号就诊，对于分诊后的患者可在休息区等候，休息区安置叫号屏幕，显示患者当前就诊和候诊信息。等候期间患者可向分诊人员进行咨询，了解医师情况，介绍自身病情状况，分诊护士可耐心解答其疑惑，安抚其心情[6]。⑥人性化护理服务。门诊护士的工作量大，接诊患者的病情复杂多变，所以在门诊护理中需要提供有效的护理帮助，解决就诊患者的实际问题，如对于年龄大的患者应主动帮助挂号并填写相关信息，详细指导患者具体的就诊区域；对于孕妇或腿脚不便者可提供轮椅推送，主动为患者挂号并亲自送往就诊区域等候就诊；对于情况特殊且严重者可开通绿色通道，缩短候诊时间，以免病情加重。主动为患者提供咨询和帮助，询问其就诊问题，保持热情、耐心的态度与患者交流，注意个人形象，对于就诊情绪烦躁者应予以针对性心理安抚，介绍院内相似且治疗成功的病例来增强患者的治疗信心，叮嘱患者练习深呼吸，放松心情，保持愉悦、自信的状态遵照医嘱配合治疗[7-8]。⑦门诊就诊环境管理。门诊护理人员要保证就诊秩序的同时还要注意改善就诊环境，在门诊显眼处摆放门诊服务步骤图，方便患者及时就诊，保证门诊大厅空气流通，定时对地面、空气进行消毒处理，保持干净、整洁，光线充足，门诊等候区应安置休息座椅、饮水机、报刊、按摩椅等，叮嘱患者不要随地吐痰，采血的卫生棉和医用胶布应统一丢至医疗废弃箱，门诊卫生间要定时清洁，洗手台保证干净、卫生，避免交叉感染[9-10]。
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1.4 观察指标
护理质量评价：以单县东大医院自制的护理管理质量量表评估门诊护理人员的服务态度、护患沟通、门诊环境、接诊流程和安全管理能力，每项20分，得分越高其护理质量越好。
心理状态：用焦虑、抑郁自评量表（SAS、SDS）测评两组患者的心情状态，其分界值分别是50分和53分，得分越高其情绪状态越差。
等候时间：观察记录两组患者的挂号、缴费、采血、取单和检查等候时间。
不良事件发生率：记录患者门诊就诊期间发生的不良事件情况，如护患纠纷、护理投诉、院内感染。不良事件发生率=（护患纠纷+护理投诉+院内感染）例数/总例数×100%。
护理依从性：由护理人员和家属沟通，采用单县东大医院自制调查表测评患者用药、复查、配合检查及生活作息改变等的依从行为，总分50分，完全依从>45分，部分依从30～45分，不依从<30分。总依从性=（完全依从+部分依从）例数/总例数×100%。
1.5 统计学分析
采用SPSS 23.0统计软件进行数据分析，计量资料用（x±s）表示，行t检验；计数资料用[n（%）]表示，行χ2检验。P<0.05为差异有统计意义。
2 结果
2.1 两组护理质量评分比较
观察组的各方面护理质量评分显著高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。见表1。
2.2 两组心理状态评分比较
护理前，两组患者的SAS和SDS评分比较，差异无统计学意义（P>0.05）；护理后，观察组患者的SAS和SDS情绪评分显著低于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。见表2。
2.3 两组等候时间比较
相较于对照组，观察组患者的各环节等候时间明显较短，差异有统计学意义（P<0.05）。见表3。
2.4 两组不良事件发生率比较
^察组的不良事件发生率明显低于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。见表4。
2.5 两组护理依从性比较
护理后观察组总依从性显著高于对照组，差异有统计意义（P<0.05）。见表5。
3 讨论
医院门诊每天接待的患者数量多，疾病类型复杂，一旦门诊服务不周到，就会引发危险事件或纠纷，危害患者、医护人员及医院的利益，所以现阶段，医院门诊作为接诊患者的第一服务窗口，不仅要保持和蔼、亲切的服务态度和热情、贴心的服务照顾，还要满足患者的就诊需求，解决其实际问题，指导其顺利、安全地完成接诊治疗[11]。
本次研究推荐在医院门诊开展规范化护理模式，结果显示，观察组的护理质量评分、护理依从性显著高于对照组，其不良事件发生率和护理后的焦虑、抑郁评分均比对照组低，各环节的等候时间短于对照组，由此证实了规范化护理实施的有序性、科学性和安全性，能规范指导患者配合治疗，按照流程快速挂号接诊，缩短候诊时间。规范化护理是通过专业的护理小组制订规范化管理方案对整体管理工作进行完善和改进，优化工作流程，转变服务理念，以门诊患者为服务中心，对各个科室的工作进行统一管理，确保护理服务质量和效率稳步提升，还有助于维护护患友好关系，相互配合、指导，促使门诊工作有序开展，提高整体医疗服务水平，保障护理安全性[12]。
综合上述，规范化护理不仅能规范患者的治疗行为，提升服务质量，还能减少不安全事件发生，促使患者在最短时间内完成就诊治疗，值得临床应用。
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作者简介：刘真婷（1982.11-），女，汉族，籍贯：山东省菏泽市，本科，主管护师，研究方向：临床护理。
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