导游服务中的常见问题及对策分析

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　　摘要：针对我国现如今的社会发展状态而言，逐渐朝着发达国家迈进，人们在经济、物质水平得到满足以后，对精神文明展开追求，享受世界各个不同地区具有的不同文化特色、生活习俗，民风特点带来的新鲜感受。因此，致使我国的旅游行业发展，出现了前所未有的高潮。在我国的旅游行业中，导游起到了至关重要的作用，一次旅行的成功与否，不仅关系到游客个人的人生经历，而且对我国的国际化形象，也起到了重要作用。因此，本文针对导游服务中，时常会发生的状况以及围绕这些突发状况进行解决的有效手段，进行全面、深入的分析。
　　关键词：导游服务;问题;对策
　　对于我国旅游事业的发展模式而言，导游在整个旅行期间，发挥了重要的作用，作为旅游行业的基层接待工作人员，导游队伍整体服务质量的完善程度和团队的素质高低，都由每一个导游的服务质量和素质所决定。不仅对我国旅游行业的整体社会名声有着根本的决定性作用，而且对我国的国际化形象也有重要的影响。导游在游客和旅行之间，起到承上启下的作用，由于环境的多变性因素、各种不可抗因素、导游的个人能力因素的影响，如果没有对发生的状况进行及时、完善的解决，那么，就会导致很多继发问题的产生。因此改善导游服务中经常出现的问题，是提高旅游行业发展水平至关重要的举措。
　　一、目前导游服务过程中的主要问题
　　（一）旅游主管部门及旅行社缺乏相應的管理机制
　　国庆节是我国近年来的游客出行高峰期，但随着旅游业的发展，连日来导游与游客双方之间所产生的问题时有发生。网上有一视频爆出导游李某与其所带领的旅行团发生冲突，李某对游客进行语言恐吓、威胁，成为双方矛盾问题引爆的导火索。事情发生在大理一个正在行驶的旅行大巴上，x旅行社导游李某负责接待云南至广西段行程。导游李某在完成丽江的停车交接工作后，在旅行车上与游客陈某产生矛盾。导游李某要求司机停车并下车卸下该游客行李，并对游客陈某进行长达30分钟的辱骂，最终在其他游客的警告与劝阻下，事态得以平息。2019年1月1日，大理市旅游发展委员会对导游李某做出吊销导游证的行政处罚，对x旅行社作出罚款10万元的行政处罚，并要求该旅行社立即停业整改。此案例中，导游本身作为旅行中的带领者，游客身处异地，多数将人身财产大部分依托于导游，但由于相关部门监管不利的原因，部分导游还存在旅游中途自行离团、随意压缩景点游览时间等系列问题，在市场监管方面，由于“低价游”“0元游”等等恶劣营销手段相继出现，互联网售票等多种方式旅游消费的情况导致非法商家的非法行为屡禁不止。违法行为涉及旅游业的各个环节。
　　（二）导游技能类知识的缺乏
　　2013年1月1日《旅游法》的实施规范了旅游行业从业人员的准入标准，通过讨论、前期准备、定期培训、中后期考试等等方面提高导游必备的职业素养，其中包括导游的技能类知识，了解该行业的准入标准、不能出现挂靠形式的“假导游”培养导游对公司规章、带团模式的掌握程度，对游客礼仪技巧，基本的职业道德，服务意识，服务过程与步骤、专业基础知识包括旅游突发事件、医疗急救、导游服务中对旅游者要求的处理、法律法规培训等等。
　　（三）个体导游素质有待进一步提升
　　现如今导游具备的知识存在不足的主要原因，就是导游素质修养方面的限制，导游的素质修养在提高导游知识水平方面，发挥重大作用。没有专业的机构对问题进行及时解决，不解决或者解决不彻底的行为，为导游行业的健全发展造成巨大的阻力。作为一名合格的导游还要有善于观察、自省、自律，自爱等特质，这是一门与人打交道的学科，如何把对他人的道德要求转化为对自身的道德修养的规范，结合在自己的思想中，下意识地纠正自己错误的行为，保持和平的心态，成为考验一个导游是否合格的标准，克服上述问题将会成为一个合格的导游。
　　二、导游服务中的常见问题解决方法
　　（一）旅游主管部门及旅行社应该建立相应的管理机制
　　（1）适应导游需求的专家讲座
　　针对我国现如今旅游行业而言，想要提高导游的整体素质和综合能力，邀请知名的行业专家和著名的专业学者对导游进行定期的知识培训和技巧学习，这种改变传统导游岗前培训模式的新型模式，主要以岗前培训和在岗培训相结合的方式展开，能够最大限度的弥补导游自身欠缺的能力，是非常有效的手段。相关的专家和学者虽然没有直接从事基层导游工作，但是在长期对旅游行业相关问题的研究过程中，已经积累了丰富的经验，有能力为导游提供正确的指导。但是在实际操作中，由于各种因素的影响，导游和专家学者之间很难有面对面学习、沟通的机会，因此，对应的旅游行政主管部门就要发挥好自身的行政职能，科学的建立起导游和专家学者之间的桥梁，使二者能够将问题有效的化解。专家不仅能够将专业的知识全面、快速的传递给导游，而且，导游也能将自身的实际需求呈献给专家学者，将导游的实际需求和专家学者的研究互相渗透，紧密结合，才能发挥更大的作用。针对专家学者开设的讲座，要具备能够让导游增加举一反三能力的作用，对原理性、规律性必须严格重视。
　　旅游行政主管部门可以通过开办研究讨论会、专题报告会、专家答疑会等一系列措施，将导游和专家学者二者相互沟通，创新旅游管理方式，将旅游行业提升到一个新的高度。
　　政府部门应协同当地旅游管理部门在此基础上加强对不合理营销进行严肃管理，针对以不合理低价非法揽客，诱骗、强迫或者变相强迫旅游者参加购物活动等行为，构成犯罪的追究刑事责任。
　　（2）提高导游素质，完善导游知识信息服务系统
　　首先，我国旅游行政主管部门可以建立专业的学习基站，将专业的参考书籍和相关的网站纳入其中，帮助导游随时随地进行专业能力的学习，不仅能够将导游在实际工作中遇到的困难解决，还能使学习能力较强的导游，进行延展性学习，促使导游在工作、生活中的每一个细节，都有这些专业知识的督导、帮助，从而，使导游行业的培训模式从传统单一的岗前培训，转变成岗前培训和在岗培训相结合的新型培训模式，促进我国导游事业的整体素质进一步提升。 　　其次，将市场化运营的模式引入到导游的服务模式中，对突发事件的应急处理办法、文化习俗的特点、外文的翻译、景点的介绍等。将运营平台的主要工具，比如手机、电脑等，结合我国现如今的发展特点，这样能够确保导游在任何时间、任何地点，都能够根据自身所处的实际环境，获得有效的资讯信息，进一步将导游对专业知识的学习成果提升，促进导游工作的可持续发展。针对现如今我国导游行业的实际发展，没有专业的部门进行维权，虽然有一部分导游选择挂靠在相关的导游服务企业或旅行社，但是，在实际遇到问题时，导游服务企业、旅行社却不作为，导致很多导游遇到不公平对待时，没有专业的机构对问题进行及时解决，不解决或者解决不彻底的行为，为导游行业的健全发展造成巨大的阻力。针对这个问题，近几年，在社会中先后成立了很多类似导游俱乐部的网络平台，但是这些网络平台的本质，受限于自发性，监督职能和管理职能严重不足，甚至，没有任何职能部门进行监管，所以，导致这些网络平台失去本身建立的督导意义，逐渐沦落成为导游宣泄内心不满和进行网络攻击的场所，更有甚者，会带动不良思想的蔓延，严重制约导游上进心的发展。针对于此，政府相关职能部门有必要出面建立一个类似导游俱乐部的组织，来帮助导游解决问题。在这个组织中，导游不仅能够将遇到的问题及时说明，还能够将工作中积累下来的丰富經验互相交流学习，使有限的资源得到最大限度的共享。这样做，能够将导游行业的整体发展进一步完善。
　　（二）提高导游技能类知识的储备
　　我国各个地区旅游行业相关的管理部门，应该围绕当地特有的旅游环境，制订出一套专属的旅游行业管理制度，以及能够促进旅游行业发展和社会经济增长的导游等级考核体系，使导游整体队伍能够自发的进行整合，从而提高导游行业整体的发展水平。将导游的考核等级分为高级导游、中级导游、初级导游三种，相应获得的经济酬劳也各有不同，这样，能够激发导游的进取心，对自身目前的等级有一个了解，对行业规划和发展目标，也有一个标准的预期，正确选择一个等级为发展目标。与此同时，各个地区旅游行业相关的管理部门也可以建立一个有效的展示平台，将每一个导游的具体情况进行详细记录，在网络平台上将导游的资料公开展示，让游客依照自己的旅游线路以及自身的喜好，进行导游的选择，进一步提高游客对导游的喜爱，促进旅游行业的发展。
　　（三）如何提高导游自身素质
　　（1）热情是吸引兴趣的根本
　　首先，导游在对游客进行景点知识介绍时，要着重注意讲解内容的生动性和趣味性，只有将游客的注意力吸引到导游的讲解中，才能保证整条旅行线路安全进行，以及游客能够记住更多的内容，进而带给游客更好的旅行感受。第二，对旅行全程的所有需要，导游必须做到了如指掌，与游客队伍及时进行详细的沟通。一场成功的旅行，需要讲解人员、地陪人员、领队人员、全陪人员、司机、游客等所有人员的共同配合，才能完成。因此，在实际的旅行过程中，导游要有选择性的，将所了解的具体情况，针对不同职能的工作人员进行告知，尽量多运用鼓励的话术，促进整场旅行的圆满结束。第三，导游在旅行的过程中，要时刻关心游客的生活，将团队的整体利益和整场旅行的高质量结束，作为导游工作的主要目的，对旅行中，游客遇到的各种问题，加以必要的鼓励，无论何时，面对游客应该给予最真诚的微笑，这样，能够在旅行队伍遇到困难时，团结所有力量，毕竟游客中是藏龙卧虎的，会给予导游必要的支持、援助，将旅行团队的整体士气提升。
　　（2）观察能力是服务出色的基础
　　每一个优秀的导游，都具有强大的观察能力，适时、主动的对游客进行关怀，能够在做大程度上保证游客的配合度，将旅行的所有计划一一实现。导游与导游之间应该多进行学习和交流，将别人的优势，转变成自身的优势，及时观察游客所需，并给予支持和帮助，适当地解答疑惑，尽量关照旅行团中的老弱妇孺，了解游客旅游心情，观察游客爱好，及时总结改正错误。
　　结束语：
　　综上所述，针对以上对导游服务中的常见问题及对策展开的详细分析，我们能够知道，我国目前导游知识结构中主要存在的题有，当地旅游主管部门及旅行企划社缺乏相应的旅游业从业人员专业管理条例，监管力度不够，导致的导游能力、知识素养水平不够，技能类知识的缺乏等问题。针对这些问题采用了相应的解决措施，比如，旅游主管部门及旅行社应该加强相应的管理机制，为导游提供导游知识信息服务系统，培养适合专项旅游的专项型导游，导游等级评定科学化规范化，导游自身素质建设，增强导游团队的青春活力继发游客的兴致，随时掌握游客的心态变化，提升导游团队的才气等，为今后导游发展方向指明正确的道路。
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　　作者简介：
　　刘刚，指导老师。
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