关于优化档案利用服务工作策略的思考
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摘要：随着知识经济的不断发展和进步，档案利用工作作为档案管控体系的根本目标受到了广泛关注，相关部门要在了解档案服务工作模式的基础上充分优化服务水平，确保从根本上实现档案利用服务工作的管理目标，为档案事业发展做出贡献。文章从需求化服务机制、良好的工作氛围、多元化服务模式三个方面对优化档案利用服务工作策略展开了讨论，仅供参考。
关键词：档案利用；服务工作；需求；氛围；多元化形式
中图分类号：G717 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2019）35-0092-02
所谓档案利用工作，就是指各个部门档案管理工作人员建立的管理性和服务性工作流程，在管理工作开展过程中，不仅要满足科学发展观的基本要求，也要秉持以人为本的理念，将落实信息管理工作和为人们提供档案信息作为根本目标。因此，在档案利用工作中，要在档案工作人员、档案信息和档案信息需求者三者之间搭建有效的交互桥梁，从而提升工作的实际效果和综合质量。
一、建立满足档案利用者需求的服务机制
为了有效提升档案利用服务工作的基本水平，就要从档案信息需求者的心理诉求出发，全面掌控相应的信息要点，并且维护其信息需求，确保能建立更加具有针对性的服务管理机制，促进档案利用服务工作的全面发展。
1.实用性档案需求管理。档案利用者要想搜索相应的实用性档案，就会表现出不同的心理状态，要想提升档案利用服务工作的整体水平，档案管理人员就要强化对其心理特征的研究，从而尽量满足其信息需求。
一方面，一些档案利用者要想借助档案信息解决较为紧急的事件，就会表现出急迫和紧张的情绪，多数都是查询一些法律资料或经济维权资源等，需要借助相应的信息维护其合法权益，针对上述使用者，管理人员要为其营造良好的等待环境，并且要提高常规化工作效率，确保能快速搜索到信息需求者想要获取的信息，或是为其提供相应的信息搜索渠道，以保证服务工作落实到位。
另一方面，一些档案利用者主要希望借助档案信息有效获得解决问题的方式，且多数档案需求者都是初次进行档案搜索，对相关性质和应用路径了解不多，此时就需要档案管理人员向其有效宣传档案工作的具体过程，并且集中讲解档案知识，有效且快速地解决需求者提出的问题，确保能强化档案使用者对档案工作的认识水平。
2.服务性档案需求管理。档案需求者在进行档案搜索和信息调取的过程中更加希望信息搜索结果贴合自身的实际需求。
第一，需要的档案信息出于实证需求，主要包括办理退休、学历认证等凭证类档案。
第二，需要解惑求实的档案，主要包括科学研究和编史修志等，这些资料要真实准确[1]。
针对这部分档案需求者，档案管理人员要落实精细化管理服务，确保能为其提供原件，若是原件不方便借阅，也要向使用者展示后再进行复印，以保证档案信息需求者能对档案信息的可信度得以优化。
除此之外，还有一部分档案需求者就是为了进行科研课题的研究，对档案信息的根本需求就是“全面”，因此，档案工作人员要和档案需求者进行有效的沟通，共同确定信息资源的范围，按照需求建立相应的规划表，并且利用分析结果进行逐项查找，档案管理人员还要协助档案利用者完成档案的分项信息汇总，从而提升信息管理工作的实效性。
二、创设良好的档案利用服务工作氛围
为了一定程度上优化档案利用服务工作，档案管理部门要积极建立健全完整的监督管理机制，确保从根本上提高管理工作的实效性，并且为其创设良好的管理环境和管控氛围。
第一，环境氛围对优化档案利用服务工作十分关键，档案阅读工作室要干净整洁，并且桌椅的高度也要适中，确保不同的检索工具和参考资料摆放在规定的位置。此外，还要保证资源阅读室的空气通畅。
第二，要从档案管理人员的仪态仪表出发，确保其表情、动作以及待人接物的态度都能为档案利用者创设良好的体验，尤其是在服务工作中，档案工作人员要保持端庄雅致的姿态，并且搜索信息和相关档案的操作要稳重敏捷。特别是在回答相关问题的过程中，要充分按照标准化服务用语礼貌回答，且能结合档案使用者的情绪态度选择更加适宜的应对处理方式，确保提高服务的针对性和实效性，从根本上提高档案利用服务工作的整体效果[2]。例如，在回答一些年轻人的问题时，要尽量简明扼要，且能正确传达相应的信息，确保其能快速完成档案处理操作。在回答一些老年人的问题时，则要尽量避免使用非常专业的名词，并且要放慢语速，尽量保持温和的语言态度，必要时要对重点内容进行多次强调。
综上所述，建立完整的档案利用服务工作流程和模式，秉持精细化管理机制，就能在提高管理效率和管理水平的同时，维护管理服务效果，也能为全面夯实档案利用服务工作奠定坚实基础。
三、优化档案利用服务工作多元化形式
对于档案管理工作而言，要想保证档案管理控制体系的合理性和完整性，档案管理人员就要对档案存储资源和应用路径有明确认知，从而才能及时建构合理性的档案推送计划。在信息技术不断发展的背景下，建立多元化档案利用服务工作模式已经成为档案管理部门关注的焦点，要整合差异化服务机制、手段以及层次，以保证具体问题都能得到具体解决[3]。
1.结合意识态度制定服务规划。为了保证档案管理工作的基本水平，档案管理部门要提高管理意识，并且要积极完善具体工作流程，确保能利用管理经验优化管理过程的效果，管理人员要为档案使用者提供相应的档案检索线索，并且掌握基础性档案检索工具的操作流程。首先，针对一些进行检索工具尝试的档案使用者，档案工作人员要对其进行适当的指导，为其创设独立查阅档案的环境即可，避免过分指导和约束。其次，针对一些初次进行档案查询和检索的使用者，档案管理人員要为其进行详细的讲解，确保其能合理性使用检索工具，并且能利用档案管理者的亲切态度缓解档案使用人员的紧张情绪，从而保证其阅读检查工作得以进行[4]。
2.结合文化背景制定服务规划。在开展档案利用服务工作的过程中，也要结合档案使用者的文化背景执行相应的管理操作，差异化文化背景对档案的需求也存在差异，档案管理部门要结合实际管控工作流程，确保能提升检索工具和检索服务手段的利用效率。需要注意的是，在手工检索或计算机网络检索的过程中，都要结合实际需求制定对应的处理机制。
此外，要合理地进行计算机检索和网络服务工作，确保能从根本上提高档案监管机制的合理性，也为网络服务工作的全面开展奠定基础，提高档案利用服务工作的实效性。
3.结合需求程度制定服务规划。在档案管理工作中，要想保证档案管理的综合水平，就要积极践行有效的现实管理机制，确保能针对具体问题提出具体解决方案，结合档案利用者的实际需求制定针对性的管控规划，从而提高管理效率。
第一，档案管理工作一般按照先来后到的顺序进行处理，秉持公平性原则，并且优化管控流程的监督效果。然而，若是出现紧急情况，则要践行妥善协调后的系统化管理。对同一份档案要进行一般性研究和冲突性案件凭证研究，结合实际情况和具体问题建立对应的工作管理机制，保证工作方法和工作管理控制结构的系统化程度。
第二，工作人员要耐心解释并讲解工作方法，创设良好的环境，减少矛盾问题对档案利用服务工作的优化造成影响，在相互理解的背景下才能避免矛盾问题。
四、结束语
总而言之，在档案利用服务工作开展过程中，要积极建立健全统筹性较好的监督管理流程，结合档案需求者的实际情况制定更加科学的档案服务规划，保证档案使用者都能获得较好的体验，确保工作实效性。
参考文献：
[1]毕良军.基于“互联网+”环境下的档案利用服务工作出现的问题与对策研究[J].现代交际，2017，（6）：117-118.
[2]罗文婧灵.新时期高校档案利用服务工作初步研究[J].宿州教育学院学报，2016，19（3）：87-88.
[3]裴海霞.浅谈如何做好新形势下档案利用和服务工作[J].办公室业务，2016，（13）：103.
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