情景教学法在培训导诊护士中的应用
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【摘要】目前,运用情景教学法对导诊护士进行培训,以提高门诊窗口服务质量。方法 采用规范服务场景演示,案例分析,组织护患角色换位模拟等方法实施情景教学。结果实施情景教学以后患者对导诊护士的满意度明显提高。结论 情景教学法是一种实用的、具体的教学培训方式,能有效提高门诊窗口的服务质量。
【关键词】情景教学法;培训;应用
The scene teaching method in cultivates lectures examines in nurse’s application
Liu Qin
【Abstract】Present, to leads using the scene teaching method examines nurse to carry on training, improves the outpatient service window grade of service. The method uses the standard service scene demonstration, the case analysis, the organization protects method implementation scene teaching and so on trouble role conversion simulation. The result implementation scene teaching the patient to will lead later examines nurse’s degree of satisfaction distinct enhancement. The conclusion scene teaching method is one kind practical, the concrete teaching training way, can enhance the outpatient service window effectively the grade of service.
【Key words】Scene teaching method; Training; Using
【中图分类号】G420【文献标识码】A【文章编号】1002-574X(2010)09-0188-01
目前,运用情景教学法对导诊护士进行培训,以提高门诊窗口服务质量。方法 采用规范服务场景演示,案例分析,组织护患角色换位模拟等方法实施情景教学。结果实施情景教学以后患者对导诊护士的满意度明显提高。结论 情景教学法是一种实用的、具体的教学培训方式,能有效提高门诊窗口的服务质量。
门诊是医院的窗口,门诊工作的好坏是衡量一个医院管理水平的标准之一。[1]门诊导诊人员是病人来院就诊首先接触的医务人员,其举止言谈和礼仪代表着医院形象提高门诊窗口导诊护士的服务水平是一项重要工作。我院门诊部于2009年1月开始运用情景教学法对导诊护士进行服务培训,收到满意效果。
1对象和方法
1.1对象:门诊各楼层导诊护士共21名,年龄21-50岁,本科学历4名,大专14名,中专2名,高中生1名。
1.2方法:采用情景教学方法培训。简单地说运用设计的情景实施培训,站在解决问题的立场上进行培训。通过规范服务场景演示,角色扮演互换,案例分析等生动的教学方式进行培训,培训前后调查患者对导诊护士的满意度评估效果。
1.2.1现场规范服务情景演示。护士长及导诊组长每周坐诊总服务台及各楼层分诊台3-4次,现场示范规范服务,现场解决病人的具体实际问题,以身教作为言教为指导思想,来引导导诊护士规范言行举止,在实际工作中对导诊人员进行潜移默化的教育作用。
1.2.2角色扮演互换:每月将培训的内容编成脚本,由导诊人员轮流扮演不同的角色,用表演的方式表现出来,然后根据处理方式大家集指出其中的缺陷,并谈谈自己的体会。然后互换角色扮演,通过扮演角色使其理解病人、家属的心境,转变服务理念。
1.2.3案例分析:护士长通过一个典型案例,然后鼓励导诊护士思考和分析讨论。首先,每次培训列出1-2个病人最常见的咨询内容和遇到的实际困难,首先指定一个护士回答该怎么处理,然后大家补充到回答完整。其次,护士长在平时督导中,收集导诊护士实地服务的情景照片,然后大家评论其服务质量的好坏,把培训内容融会贯通,再运用于实际工作中。
2结果
情景模拟教学培训前后自行设计调查表,患者对导诊工作的满意度高于培训前,经x2检验差异均有统计学意义,见表1。
3讨论
3.1情景模拟教学是运用具体的活动场景与培训相结合,使培训更有针对性和实用性。一直以来我院在窗口服务的培训方面花了大量的精力和时间,然而每年培训大多是运用传统的集中授课培训方法,有些问题未与实际相结合,导诊人员碰到具体问题还是不知所措,服务水平未见明显改善。所以只有通过情景教学的方法才能使每位导诊人员进行换位思考,真正理解患者需求,设身处地的为他人着想,有效地提升服务理念。
3.2情景模拟教学能提高导诊护士的素质,激发她们的积极性和创造性。患者满意度提高了。导诊护士的自我价值体现有认同感。使其在工作中变被动为主动服务,变“要我干好”为“我要干好”。
实践证明,情景模拟教学法对门诊导诊人员进行培训,有一定的社会效益和经济效益,能有效的提高门诊窗口服务质量。
参考文献
[1]张元红,魏素芳, 郑文兰. 我院门诊倡导人性化服务做法与体会[J]. 中华护理杂志,2006,41(3):244
[2]叶志香, 周四春.情景模拟教学法在手术室护理教学中的应用[J]. 卫生职业教育,2008,26(5):P94-95
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