信访在医院质量管理中的地位和作用

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　　【中图分类号】R197.32【文献标识码】C【文章编号】1005-2720-(2010)04-0216-01【关键词】信访; 院内管理; 医患和谐从医院管理角度看问题,信访工作是领导者应重视的一面,因为信访工作是提高医院管理者密切联系群众和职工的桥梁和纽带。是洞察民意和检查、考核院内各项工作管理质量的信息来源,在医院管理和建设中有着极其重要的地位和作用。是以人性化服务评价民意,提高以人为本,以诚待人,以信服务,以质取胜,狠抓落实,加强管理,医患和谐。所以,重视信访工作,妥善处理患者的每一件来信来访,对医院各项工作的发展和保持良性循环有着十分重要的意义和价值。
　　 1做好信访工作,有助于院领导了解管理,为科学决策提供依据
　　 医疗保健服务机构处处是窗口、人人是形象,院外群众和患者亲友的来信来访,是送上门来调查研究的对象,这些来信来访,从不同角度反映了医院的医疗水平、诊治质量、服务态度、收费标准、人际关系等,表达了患者或亲属个人对医院工作的意见和要求。其内容多,涉及广,是医院管理中宝贵的信息来源,是领导者难以得到的第一手资料。因此,通过信访这一窗口,可集思广益,把群众、患者或亲属的智慧变为领导决策的重要参考依据和咨询作用,从而促进各项管理决策的科学化、民主化。同时将来信来访中所反映的问题抓重点,去粗求精,去伪存真,透过现象,抓住本质,及时了解各面的好坏信息动态,抓住来信来访问题的倾向性、苗头性,以换位思考的理念,采取决策及时防范和谐发展。
　　2做好信访工作,树典型抓行风“一切以患者为中心”
　　信访内容广泛,有表扬医护人员的,也有对医护人员的服务态度、医疗质量、职业道德等提出的批评或者恶意上访、聚众滋事等等。信访对象来自各个阶层,有着不同的思维方式和目的,医院领导要利用信访中的相关材料,教育医护人员,奖励和表扬来信来访中那些医德医风好、廉洁奉公、质量优异、服务热情的先进人物;批评和处罚违反院规院纪,违反技术操作常规、服务态度不好、索拿卡要的医护人员。继续加强医风医德和医院“八荣八耻”教育及“四满意”竞赛活动,严把操作质量关,待病人似亲人,鼓励来信来访者的善意做法,赢得社会和患者对医护人员的信赖。
　　3做好信访工作,接受群众患者对医院的监督管理
　　来信来访是人民群众和患者享有的一种民主权利,是群众和患者及亲友监督医护人员,促进医院发展的一种极好的方式。其监督作用十分突出,如患者到医院看病或咨询,对自己所患疾病的诊断、治疗表现极为关注。因此,患者或亲属对医护人员的工作态度和服务质量较为敏感,医护人员良好的服务态度和医疗技术会给患者的心理产生良好影响,这不仅有利于疾病的治疗,且会获得信任和赞扬;反之则产生反感和不满,此时患者和家属往往会通过信访渠道向院领导反映,这种信访是对医院工作的一种监督,对于保持医护人员的廉洁,医疗操作质量,恪守职业道德,树立良好医院形象,确保各项规章制度的贯彻执行和工作正常运转,有着十分重要的作用。
　　4做好信访工作,协调医患和谐,提高医疗质量,保证医疗安全
　　医患和谐是医院人际关系中的重要组成部分,医患和谐的好坏,直接影响医院的声誉和形象。当患者检查时,迫切希望医护人员能给予耐心详细的解释或指导,及时作出明确诊治,此时医护人员在服务态度、医疗操作等稍有疏忽,就会产生医疗纠纷。因此,正确处理好来信来访者的矛盾,融洽医护人员与患者的关系,一方面应热情接待来信来访者,认真听取他们的意见或反映,做好解释或回复,使患者或亲属及时了解医护人员的工作情况、有关医疗制度和操作规程;另一方面尽最大努力,为患者解决实际困难,提供良好服务。做到遇怒劝导、遇疑解释、遇悲安慰,妥善解决各类医患矛盾。通过来信来访,有利于领导及时了解管理上的问题,促进医院医德医风、精神文明建设、努力克服自身管理工作中的薄弱环节,不断提高医疗和服务质量,保证医疗安全,创建医患和谐环境。
　　
　　作者单位:653200云南省玉溪市峨山彝族自治县妇幼保健院

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