信息治理视域下档案服务质量优化反馈机制探析
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摘 要通过对信息治理内在意蕴与档案服务反馈系统结构进行释读，为档案服务质量优化提供有益参考。结合档案服务信息反馈流程，探究反馈机制的功能与运作模式，从机构组织、信息采集、业务处理、参与互动四个角度总结存在的问题。并提出优化档案服务质量反馈机制的选择建议：嵌入信息治理观念，深入基层档案服务的反馈调研;注重信息治理规范，强化反馈制度保障和法律遵从;融入信息治理技术，有序整合档案用户的反馈意见;搭建信息治理平台，拓展并疏通档案信息反馈渠道。
关键词 信息治理 档案服务 反馈机制
中图分类号 G273.5 文献标识码 A 收稿日期 2019-01-23
Analysis of Feedback Mechanism of Optimizing Archives Service Quality from the Perspective of Information Governance
Zhou Linxin， Long Jiaqing
Abstract Through the interpretation of the intrinsic meaning of information governance and the structure of archives service feedback system， the paper can provide useful reference for the optimization of archives service quality. Combining with the information feedback process of archives service， it explores the function and operation mode of the feedback mechanism， and summarizes the existing problems from four perspectives： organization， information collection， business processing and interactive participation. It also puts forward suggestions on how to optimize the feedback mechanism of archives service quality： embed information governance concept， deepen feedback research on grassroots archives services; pay attention to information governance norms， strengthen the regulation guarantee and legal compliance of feedback system; combine information governance technology， orderly integrate feedback from archives users; build information governance platform， expand and dredge archives information feedback channels.
Keyword information governance; archives services; feedback mechanism
在國家治理体系建构与治理能力现代化建设背景下，档案工作经历着“档案管理”向“档案治理”的转型。信息治理（Information Governance）是在各种新信息技术、信息网络和社会快速发展的背景下孕育而生的新概念，尤其关注电子记录治理、自媒体组织、个人治理、授权许可等领域中信息存取的可持续性发展[1]。美国档案管理工作者协会（the Association of Records Managers and Administrators，ARMA）提出“信息治理是为了达成组织目标使得组织和个人能够负责形成、组织、保护、维护、利用和处置信息的标准、流程、职责和评估工具组成的战略性框架”[2]，诠释出信息治理与档案组织的密切关联。
与此同时，随着档案信息技术改革深化，信息治理理念不断嵌入档案服务质量优化的目标构建、服务保障、深化效益等方面[3]。其中，反馈机制作为档案服务系统的终端环节之一，发挥着采集档案用户交互信息、分析档案用户需求趋势、优化档案服务质量的重要职能。本文从微观层面的反馈机制入手，厘清信息治理与档案服务反馈的关系，总结出信息战略环境下反馈模式的特点，从而为优化档案服务质量反馈机制提出建议。
一、信息治理视域下档案服务反馈系统的内在意蕴与有机构成
1.信息治理与反馈机制的关联。信息治理嵌入档案服务优化过程中，既改善了档案资源采集流程，也创新了档案服务的互动方式。反馈机制作为档案服务优化的重要环节，符合信息治理的内涵意蕴：一是信息治理具有包容性。其通过一系列政策、流程和控制措施来管理信息，以满足外部的规范要求和内部的管理框架[4]。反馈则是面向用户群体，分析档案服务过程中出现的缺陷，承认当前服务的不足，并积极寻找恰当的解决方案。二是信息治理具有善治性。其保障档案服务系统的信息与数据是完整与真实的，反馈机制则通过他律或自律矫正档案服务的偏差，力求减少档案信息之间的“沟壑”或“冗余”。三是信息治理具有可持续性。通过对档案信息进行统筹管理，并做到合理开放和利用，提高档案事业与档案文化的影响力。反馈作为档案服务流程的末端环节，也是开展新一轮档案服务的起点，正如档案文化产品在实验阶段收集文化机构的建议与用户的体验反馈，从而进一步指导和调整档案文化产品的开发[5]。 2.档案服务反馈机制的有机组成。档案用户在使用档案资源或是接受档案机构提供服务的过程中，会形成自我感知，这种感知是对档案服务质量的外部评价，而且这种感知是双向的，即这种感知受利用者和服务提供者共同作用而产生[6]。档案服务反馈系统由互动双方（档案用户、档案服务机构）、反馈信息内容、反馈平台、反馈分析、反馈保障等方面构成（见图1），为档案服务优化了内外反馈体系。
3.构件化档案服务反馈机理。随着信息治理深入档案反馈系统，反馈流程与各阶段也呈现不同的特点。（1）互动双方：反馈过程的两端分别由档案用户和档案服务机构组成。档案用户在接受档案服务机构提供的服务之后，形成反馈（包括口述记载、文字留言、调查问卷、网络平台和访谈等形成的意见），由档案服务机构专人负责收集信息，包括档案用户体验的评介和建议。（2）档案服务反馈的内容。用户反馈内容具有研究价值，能够引导服务机构把握档案服务的整体方面和社会需求趋势。内容包括：一方面是对档案信息资源的评价，如资源利用主观认知、是否利用满意、利用目的与内容、对档案馆服务的整体感知等;另一方面，是用户关联属性的测度，如服务利用的年龄结构、性别差异、文化水平、查档次数等。（3）档案服务反馈分析。一是档案用户反馈的信息收集、整理和存储。利用数字仓储和数据整合工具，对档案用户的评价与意见进行分类、归档。二是对信息属性进行分析，及时了解社会对档案服务的认知水平、利用体验评价。（4）档案服务反馈的平台。档案用户与档案服务机构进行交互、沟通的空间，是收集反馈意见的场域和平台。反馈平台主要由实体空间和虚拟空间构成。实体空间包括线下的档案馆、档案讲座教室、档案专题展览社区，线上空间包括了档案网站、档案社交媒体等。（5）档案服务反馈的保障。保障是反馈系统的支柱性构件，对整个系统起到支持、保护、长期合作的效用。在反馈中，认识档案服务的不足，使政策、制度的实施趋于完善，直至达到最优的状态[7]。加强对档案信息深层次的开发，创造出满足不同用户不同档案信息需求的新价值，实现档案信息的动态增值[8]。
二、信息治理视域下档案服务反馈机制的功能呈现及运作模式
1.档案服务反馈机制的功能。档案工作的最终目的在于提供档案服务和利用，实现用户对公众文化的需求，而反馈是优化利用的信号指导。首先，反馈有助于促进档案利用进一步发展。吴宝康曾强调“只有做好档案利用工作，开放档案信息资源，才能使档案工作和档案事业跟上时代发展的步伐”[9]。周耀林等认为档案利用信息反馈是一项连续性、循环性的工作，需要各行为主体积极参与[10]。因此，档案服务反馈也是互动性、基础性的工作内容，是档案信息资源开发整体的有机部分。第二，反馈工作具有反向激励作用，一定程度上倒逼档案服务的转型优化。随着档案服务指标评价体系完善，可把档案服务反馈纳入其中。第三，档案反馈工作是信息反馈枢纽的重要组成部分。在传统档案工作环境中存在“部门壁垒”“信息沟壑”，造成反馈意见不够完善，使得信息反馈治理链条破碎。第四，反馈保障有助于理顺各服务主体之间的责任对象，减少推诿扯皮现象。它明确了单位和个人的反馈职责范围，防止出现“空白地带”（无人监管与负责），并确保反馈责任要求与反馈责任人能力相符，防止反馈责任制度形同虚设[11]。
2.档案服务反馈的一般运作模式。通过梳理当前档案服务反馈系统的一般运作模式（见表1），找出其中存在共性与问题，总结已有经验与不足，为今后的档案服务反馈提供参考借鉴。
通过上述档案反馈的模式可知，参与主体包括了“档案用户——档案评价第三方平台——档案服务机构”三个层面。由于参与反馈过程具有时效性、空间跨越性、信息综合性等特征，使得档案服务反馈模式选择具有难度。整体而言，复合型的混合模式兼具扁平化、整合化特点：一方面通过扁平反馈及时获取一手信息（含零次信息），减少人为干预和筛选。垂直性地与档案用户直接沟通，达到用户与服务者直接沟通的目的。另一方面，又能通过间接反馈动态地把握好档案工作的变化发展规律，理顺档案服务的反馈内容与反馈主体之间的关系。从而有助于档案利用者将发现的问题和情况，提出的要求、意见和评价等，以信息的方式反过来传输给档案部门，档案部门据此来调节档案工作各环节，使档案反馈系统逐步趋于完善[12]。因此，在档案机构改革仍在进行的背景下，混合模式能够适应不同层级的档案服务机构，针对不同的档案用户人群采取不同的交互性反馈方式。
三、信息治理视域下档案服务反馈运作实然分析
1.组织层面：档案服务反馈的组织保障与制度建设有待加强。《全国档案事业十三五规划》在组织保障中提出“完善规划实施和评估机制，保障规划目标和任务的完成”，而反馈环节不仅是档案服务过程的薄弱环节，更是处于易忽视的地位。首先是反馈意识缺失，由于档案馆传统管理理念是“重藏轻用”，并根据入馆范围做好档案资源收集工作。但是進入服务利用环节后，档案信息利用效果较难鉴别，加上缺乏相关激励政策，造成档案服务机构反馈环节处于滞后状态。其次，反馈标准与规范不够健全。从国家层面来看，《档案法》和《档案法实施办法》从顶层设计角度为档案服务提供宏观支持，反馈环节笼统纳入其他环节。从微观执行视角看，虽有部分提及如《档案馆工作通则》第二十四条提出“档案馆应及时、准确掌握档案与资料的利用效果”，但是缺乏成套系统性的法律法规支撑。再次是组织结构运作复杂和管理失调。在理论探讨和实践推进过程中，国内各级档案馆都重视后端反馈，但是存在“多头乱象”，如档案收集平台由技术开发部门承担（或外包），反馈信息分析由档案政策业务部门负责，两者协调如果断裂，容易造成“信息时差”。
2.采集层面：反馈信息采集渠道受阻，采集方法和效果有待科学化。采集（Gathering）是面向用户反馈信息源的重要行为，关乎收集反馈意见的数量与质量。通过调研发现存在以下问题：第一，采集渠道较为单一，畅通程度有待优化。传统渠道包括档案馆留言簿、表单填写、电话回访等，新兴渠道主要是网站、微信、微博等应用客户端。但在执行过程中，呈现出“线下反馈热情不高、线上互动回复滞后”的尴尬局面。第二，采集方法较为被动，反馈意愿有待提升。采集方法包括面对面访谈、电话交流、问卷调查等。此外，科学化的信息采集应该纳入观察法、实验方法、文献检索和网络信息采集，但由于反馈的层级和对象有限，当前档案馆反馈机制以调查法为主。第三，采集内容的信息容量与结构待改善。采集内容一般由档案用户个人信息、需求信息、评价信息、利用数据和建议组成。由于信息收集是由一个端口采集，在整合过程中细分不当容易产生“一锅端”现象，并且容易造成用户个人信息的泄露。 3.处理层面：反馈信息分析层次有待厘清，缺乏反馈意见的深度加工。处理（Processing）是采集的后续步骤，是反馈信息由量变走向质变的关键环节。在一般的档案服务反馈流程中（见图2），往往处于核心地位，使得采集的内容不再“束之高阁”，及时发挥现时使用价值。梳理发现仍然存在以下问题：其一，信息反馈分析以经验定性为主，定量分析较少。定量研究方法在档案馆业务中也有实践，譬如对档案保管期限的划定，档案信息化水平的评估等。但由于多方面原因，局限于常规的计算公式层面，作为定性研究方法的辅助性工具[13]。其二，数据统计的层次范畴不够。统计局限于档案利用层面的统计，如受众人数、档案卷（册）数等[14]，而档案用户的需求信息、利用建议和体验评价的辐射面不够，影响到档案用户潜在需求分析和社会档案意识培植。其三，反馈意见的深度加工不够。档案服务机构在获得用户的反馈意见之后，需要对其进行整合分类，并调取标识关键词，以便找出档案服务优化过程中的矛盾所在。但在执行过程中，存在着档案利用效果实例的汇编缺少更新、档案利用数据统计过于宏观、缺少专题性建议或意见的制作等问题[15]。
4.互动层面：档案服务机构与用户之间的反馈互动有待提升。互动（Interacting）目的在于优化档案馆提供的后续档案服务，进一步厘清公共服务范畴中档案用户与再利用的关系，打通档案服务机构与稳定用户的信息桥梁。在互动过程中也存在一些问题：首先，持续性互动方式亟待完善。随着自媒体的兴起，档案微信公众号和档案网站成为互动的重要平台，并且通过清博大数据平台，对服务菜单设置、内容更新频率、内容受欢迎程度、微信传播指数（WCI）、高阅读量文章等指数进行反馈分析[15]。但是视觉呈现效果不佳，内容更新频率缓慢，受欢迎程度各馆分布失衡，由此造成用户流失。其次，互动效能范围局限。正如多数高校档案馆仅将微信公众号作为内外信息发布的助手，而忽视了提供档案信息利用服务等方面的潜在功能[16]。最后，互动维度体验较为缺失。一方面，线上与线下聚合不匹配，如线下倡导突破时空互动，实则出现档案微信公众号空壳现象，或是档案馆网站留言版处于无人管理状态。
四、信息治理视域下下档案服务质量反馈机制的应然选择
1.嵌入信息治理观念，开展基层档案服务的反馈调研。浙江省于2018年12月28日发布《浙江省深化“最多跑一次”改革：推进政府数字化转型工作总体方案》，从顶层设计角度提出“实现各领域信息孤岛100%全打通，省以下部门专网100%全整合”，可见“信息治理”的步伐已经迈入政务信息管理的领域。为了优化档案服务的反馈程序，一方面需要组织保障，建议各档案馆将“反馈体系”纳入组织建设的重要内容和档案事业规划的重点内容，力求提高档案服务机构管理人员的反馈思想意识。其理论依据在于信息治理倡导“扁平化”反馈模式，探索跨部门、跨层级、跨地区的联动反馈方式。另一方面，日常开展基层档案回访调研，采集原始反馈信息。有侧重地加强基层调研，如关乎百姓的民生档案信息需求，包括婚姻、家庭档案，医疗卫生、社保健康档案。同时，需要考虑少数群体的需求意见，毕竟档案也是触发情感与社会记忆的载体，如美国人戴夫·伊赛（Dave Isay）在2003年成立了非营利性组织StoryCorps，其目标是通过录音的方式记录、保存并分享不同背景和信仰的美国人故事[17]。
2.注重信息治理规范，强化反馈制度保障和法律遵从。在数据、信息文件和档案管理领域，均有相关的政策文件和管理办法，包括了法律层面的《档案法》《知识产权法》《通信法》，信息安全和风险管理层面的国家标准《GB/T24405.1-2009/ISO/IEC 20000-1：2005信息技术服务管理第一部分：规范》，进行信息技术和管理的规范，协同推动了信息治理的前进步伐。基于此，在完善反馈制度的同时，需要加强行业的自律控制（见图3），协同强化标准化建设，尤其是数字化转型的总体要求标准与技术运用标准。
3.融入信息治理技术，有序整合档案用户的反馈意见。信息治理是应数字转型期社会、文化、技术、管理的挑战而提出的，它的目标、理念、原则以及方法论是大数字转型期在信息技术的大背景下形成的。社交媒体、云计算、远程工作、远程访问和移动设备等新兴技术给信息治理带来了机遇与挑战。因此，在反馈程序过程中也需要加强技术开发与安全维护：第一，反馈信息链需要借助诸多信息技术，对用户的反馈意见进行分类、整合和检索，如实现语义识别、词频共振等，测算档案用户关注的热点，预判需求趋势。第二，有效打破档案数据孤岛，实现反馈信息的集成化、智能化和可視化。纵向上融合关注热点的一致性和灵活性，横向上突破同热点不同媒介档案信息资源间的界限，为档案信息资源的利用和反馈信息的获取拓展空间。第三，注重安全运行维护，防止档案用户信息泄露和档案数字资源损失。特别是对技术干预的控制过少，造成一些数字化档案归档不及时、不完整，造成部分档案信息缺失或失真。在反馈机制的技术管理方面，不仅需要兼顾系统与技术环境的流程管理，还需要考虑技术使用和嵌入过程中的风险评估、风险预测、风险削减等问题。
4.搭建信息治理平台，拓展并疏通档案信息反馈渠道。随着信息技术的快速发展，各种以网络信息沟通为主场的反馈平台不断涌现和完善，以微博超话、微信公众号、QQ空间、问答社区等社交媒体应运而生，并在我国移动互联网市场得到了广泛的应用，产生了大量的反馈信息和数据。首先是反馈平台的系统集成，需要加强规划管理，统一领导，减少模块分工造成的“信息沟壑”。譬如，档案网站的意见收集与处理应当一体化、全局式处理。其次是把握信息服务一致性，拓宽档案服务反馈的渠道。例如，加强与图博藏等部门的联系，加强与新闻媒体领域的沟通，通过协作与沟通获得与档案服务相关的反馈。最后是互联互通深度融合，疏通档案信息反馈的渠道，借助国家数据共享交换平台，疏通用户交流的渠道。例如合理地整合并归类档案用户常见的咨询问题，通过“自动回复→标识提取”检索利用方式，第一时间给予用户回复。同时，为了缓解档案服务部门的工作压力，鼓励用户主动参与反馈，在技术准入与监督环境下，考虑开创“用户自主社区”窗格，让用户参与解答曾遇到且已解决的问题，实现用户群的扩大与粘性提升。 总之，反馈机制作为档案服务质量优化的重要环节，能够及时掌握用户的需求动向，加强与用户之间的良性沟通。在信息治理观念与技术的协助下，坚持档案馆的公共服务性原则，保障人民群众基本的文化权益，创新馆际反馈交流的模式。在档案用户反馈的指导下，提高档案服务项目与产品的满意度，建立科学高效且实用的反馈机制，最终实现档案服务质量优化体系的目标。
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★基金项目：本文系国家社科基金“基于信息治理视阈的档案服务质量优化控制研究”（项目编号：16BTQ091）阶段性成果。
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