门诊自助服务系统使用影响因素及对策分析

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　　[摘要] 自助设备质量差、不支持现金充值与医保结算、软件互动界面不友好、没有志愿者协助等是影响门诊自助服务使用的主要原因。自助服务使用率是评价自助服务系统成功与否的标准，需要全过程充分考虑自助服务的使用率，在自助服务基础上开展移动支付是未来的发展方向。
　　[关键词] 门诊服务;自助服务;使用率;移动支付
　　[中图分类号] R19 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2019）03（b）-0064-03
　　Influencing Factors and Countermeasures Analysis of Outpatient Self-service System Use
　　SHAO Hong-hong， ZHONG Chu-lei
　　Shaoxing People's Hospital of Zhejiang Province， Shaoxing， Zhejiang Province， 312000 China
　　[Abstract] The poor quality of self-service equipment， the lack of support for cash recharge and medical insurance settlement， the unfriendly interface of software interaction， and the lack of volunteer assistance are the main reasons that affect the use of outpatient self-service. Self-service utilization rate is a standard for evaluating the success of self-service systems. It is necessary to fully consider the usage rate of self-services in the whole process. Mobile payment based on self-service is the future development direction.
　　[Key words] Outpatient service; Self-service; Usage rate; Mobile payment
　　 在門诊挂号、收费窗口排队等候时间长是医院普遍现象，也是群众反响强烈的“看病难”问题之一。卫生行政部门要求医院以病人为中心，采取有效措施优化门诊流程，缩短患者非诊疗等待时间。国内多数医院与银行合作建设银医一卡通，通过在门诊区域部署自助设备进行自助挂号、收费等门诊自助服务，减少窗口排队，提高门诊服务水平，对于解决“看病难”问题起到了积极的推进作用[1-3]。
　　 国内很多上线银医自助设备的医院，虽然门诊区域部署了自助设备，但很多自助设备处于故障状态，或者自助挂号、自助结算使用率很低，投入巨额资金建设的自助服务系统没有发挥其应有的作用。
　　 该院于2013年9月在门诊区域安装58台自助设备实施门诊自助服务，至今已使用4年余。自2014年1月开始门诊自助挂号率95%，自助结算率53%以上。通过自助服务分流，门诊人工挂号收费窗口从32个减少到7个，就诊高峰期窗口排队人数每窗口小于5人，有效缓解了门诊挂号、收费排队时间长问题，自助服务系统的应用取得满意效果。
　　 综合多家医院应用情况，对影响门诊自助服务使用的原因及对策进行分析，抛砖引玉以期提高医院的自助服务使用率。
　　1  影响门诊自助服务系统使用的原因及对策
　　1.1  自助设备稳定性差故障率高
　　 自助设备内部配件质量差导致故障率高是影响门诊自助服务系统使用率低的主要因素。很多医院的自助设备在使用3～6个月后频发故障，医院信息中心工程师一般没有能力进行维修，在厂家服务不到位的情况下，往往会导致门诊自助设备故障关机成为摆设。银医通项目的自助设备一般由医院委托银行出资购买，医院向银行提出的往往是挂号、现金结算、银行卡结算等功能性要求，很少提及内部配件质量要求，从而导致自助设备故障率高。蒋婷婷等报道也认为自助设备经常出现吞卡、卡纸、系统死机等情况是影响使用率的主要原因之一[4]。
　　 保障自助设备稳定运行的关键因素是自助设备内部的关键配件。在自助设备招标阶段需要医院对自助设备内部关键配件，如计算机主板、电源、CPU、热敏打印机、纸币识别器、触摸屏、银行卡及就诊卡读卡器的品牌、型号进行详细的选择与设定，选择业界认可的优质配件，明确将其列入自助机招标参数，才能获得真正高质量的自助设备。
　　1.2  自助设备不支持医保结算
　　 很多医院收费窗口支持门诊患者医保结算，但自助设备仅支持自费患者结算。随着社会保障卡的推广应用以及医保覆盖范围的增大，门诊医保结算人群比例大幅增长，自助设备不支持医保结算成为制约自助服务使用范围的主要瓶颈。
　　 厘清区域内就诊人群的主要医保类型，通过与医保部门技术合作，开放相关接口文档，自助机设备供应商与HIS供应商联合技术开发实现在自助设备上支持区域内主要的医保类型结算，达到大多数医保患者能在自助设备上自助挂号、结算。
　　1.3  自助设备软件互动界面不友好
　　 自助设备的软件系统往往由各家医院的HIS系统提供商负责开发，开发工程师一般从开发者固有思维进行软件互动界面的设计，从计算机熟练操作人员的角度考虑系统的功能实现，导致开发的自助设备软件界面仅适合于专业人员操作，互动界面不友好，不适合普通民众使用。而医院自助设备的使用者文化层次不一，计算机操作水平参差不齐，软件互动界面不友好让使用者不能独立地进行操作，导致患者不愿意使用。设计者往往过于乐观地估计了患者对自助设备的适应能力和对相关业务知识的掌握程度，而对患者的使用习惯以及容易遇到的问题则考虑不足[5]。 　　 自助设备生产厂家相比于医院的HIS系统提供商，其自助设备使用医院更多，集各家医院之所长从而拥有更多的自助设备软件开发经验，故建议自助设备的软件由自助设备生产厂家开发，医院的HIS系统提供商提供相关接口。自助设备界面上的文字要足够大，配色对比清晰，所设计的按钮要呈现立体感让操作者感觉是一个按钮可以点击。自助设备软件的主要界面需要明确提示患者需要的操作如挂号、结算、充值、查询。
　　 对于挂号界面，可以依次选择专家或普通、就诊日期、就诊科室、就诊医生;按就诊科室统计过去一年的历史挂号数量，按挂号数量对就诊科室进行排序，将挂号数量多、挂号频率高的就診科室放在首页位置，使大多数患者挂号时不需要翻页就能找到挂号科室。对于结算、充值等功能，需要有动画演示，使患者根据动画能快速掌握实现独立操作。
　　1.4  不支持现金充值功能
　　 医院的财务管理人员往往考虑到管理自助设备现金充值涉及假币处理、清机对帐等相关财务问题，过度评估现金充值的风险，导致很多医院的自助设备不支持现金充值。从该院4年多的使用情况统计，自助充值现金构成比约70%，银联卡和网络支付构成比约30%。说明中小城市居民一般就医以现金支付为主，如果不支持现金充值将会导致自助设备结算比例的大幅下降。
　　 在自助设备采购招标时，条款明确对于通过自助设备收入的现金假币，如能通过自助设备的纸币识别器再次收入，则该假币由自助设备厂商负责赔偿。该院自助服务系统应用近4年，累计收入现金3亿多元，没有发生假币事件。
　　 门诊自助设备设定现金充值时间段为6：30-16：00， 16：00后由2名财务人员，2名保安共4人进行自助设备现金清机;由财务人员在自助设备上打印每台设备的充值金额及现金币种及数量，2名财务人员分别持不同钥匙打开自助设备钱箱，将每台设备的现金清单打包后到门诊财务室清点对帐。整个清机过程由4名工作人员全程参与，并且全程高清视频监控，保证自助设备内的现金不过夜，清机过程多人参与保障资金安全。
　　1.5  缺乏志愿者协助服务
　　 自助设备界面友好能方便患者操作，但如果没有志愿者的引导，仍然有很多患者不敢尝试使用自助设备而到人工窗口排队。患者如果在志愿者的帮助下第一次尝试使用自助设备而获得了操作经验，体会到了快捷方便，下一次则具有足够的勇气独立操作并成为其他患者使用自助设备的指导者。在志愿者的先期引导下，自助服务系统的使用率将明显提升，并促进自助服务系统进入良性循环[6-7]。在门诊高峰期自助设备前面出现排队2～3人的情况下患者因为从众心理吸引更多的患者使用自助服务系统。
　　 医院由专门的机构与人员负责志愿者的招募、培训、排班、考勤、评优[8]。开发专用志愿者管理系统对志愿者服务进行精细化管理，以人脸识别技术进行志愿的考勤，自动统计志愿者服务时间，根据服务时间与质量进行年底的考核与评优。良好的管理提升了志愿者服务水平，并在志愿者的协助下提高门诊自助服务系统的使用率。
　　2  讨论
　　2.1  自助服务使用率是评价自助服务系统成功与否的标准
　　 门诊自助挂号率、自助结算率代表了自助服务系统的使用效率。自助服务系统使用率达到一定比例，门诊收费窗口挂号、收费的排队情况将有明显改观，患者能从自助服务系统获益，提高患者对医院门诊服务的满意度。自助设备24 h开放服务，患者到达医院后自助挂号，不需要排队等待收费窗口开放，彻底解决了传统方式早上窗口开放前门诊大厅拥堵情况。自助服务系统使用率高，窗口排队人数减少又可以进一步减少门诊窗口的数量，有利于医院减少人力成本支出，提高门诊建筑空间的利用率。因此，自助服务使用率是评价自助服务系统成功与否的标准，良好的自助服务使用率将使自助服务系统的应用进入良性循环。
　　2.2  全过程充分考虑自助服务使用率
　　 在自助设备的招标阶段，将自助设备的关键配件技术指标列入招标文件从而获得高质量的自助设备;在自助设备功能规划阶段，支持现金充值功能让更多的患者使用自助设备结算，支持医保结算使自助服务覆盖医保患者;在自助软件设计阶段，充分考虑互动界面友好性，让不懂计算机的老年患者也能自如操作;对历史挂号数据进行统计分析，将挂号频率高的门诊科室放在首页让患者快速定位;根据楼层历史就诊人数统计分析确定不同楼层自助设备的数量;在自助服务开始阶段使用志愿者引导，使患者快速适应自助服务并让患者互相指导提高使用率。
　　2.3  在自助服务系统的基础上开展移动支付
　　 随着移动互联网技术的发展，移动支付的普及应用，医保脱卡移动支付接口的开放，在自助服务系统的基础上开展移动支付将是未来门诊支付方式发展的方向[9-10]。开通医保脱卡移动支付的患者借助智能手机进行医保身份人脸识别认证与网络结算，自付部分金额通过支付宝、微信等方式支付，移动支付将成为门诊自助服务系统的有益补充，门诊挂号与结算将更加快捷，门诊自助服务使用率将会更高。
　　[参考文献]
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　　[7]  何平，陈正启，余飞，等.基于患者需求的全程式志愿者服务探索[J].医院管理论坛，2016，33（9）：15-17.
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