影响门诊导医服务质量原因分析及对策

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　　[摘要] 门诊导医则是接待患者、分流患者、预防院内感染、急诊处理的第一线。优化门诊导医服务质量，有利于医院服务水平及患者满意度的提高。基于护理实践，该研究重点剖析了门诊导医服务质量原因，并提出了有效的改善对策，仅供参考。
　　[关键词] 门诊导医服务;质量;原因;对策
　　[中图分类号] R7 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2019）03（c）-0061-02
　　 门诊作为医院的服务窗口，其服务质量的好坏，直接影响医院的形象和声誉。门诊导医又是接待患者、分流患者、防止交叉感染、处理急诊的第一线。门诊导医形象直接关系到医院护理队伍的整体形象，看起来这一工作比较轻松，实际上需承担较大的责任，其对导诊护理人员专业素质及综合素质的要求较高。门诊导医为病人提供所需的咨询服务，有效解决病人就诊过程中所遇到的各种问题，充分尊重患者，进一步简化就诊流程，为患者提供便捷、人性化服务，缩短病人就诊时间，这不仅可优化医护工作效率，而且可提高患者对医院的信任感。据调查得知，某三级甲等医院，每天门诊量高达4 000人，40多个专业诊疗室，就医患者对门诊环境十分不熟悉，常常出现走错门的情况，且就医秩序十分混乱。因此，为了能够切实满足患者的就诊需求，各级医院应加强门诊导医服务，优化就医环境，以此来提高患者就医满意度。
　　1  优化门诊导医服务质量的重要性
　　 在医疗保险制度的改革和市场体制的建立下，作为一种公益性事业服务单位，医院开始逐渐走向市场[1]。现阶段，市场经济的竞争越来越激烈，医疗市场竞争，不仅有包括技术和设备的竞争，同时还要进一步强化医院管理，将服务内容拓宽，对服务态度予以改善，提供多样化的优质服务，确保不同需求得到满足，这是促进医院竞争能力的重点。在医学科学的不断发现下，促进了医学专业化程度的提高，在医院中纷纷开始引入尖、精、高技术，经常导致人和人之间的心理发生改变。护理工作也和各因素息息相关，如何把这些关系协调好，使大家保持积极的心态，尤其是就诊患者的心态，为门诊工作的正常开展奠定坚实的基础，是现阶段门诊护理管理的一项关键内容。导医护士将各种疾病的预防保健、诊断常规程序以及健康教育构建成一套信息网络系统，可以为患者的日常保健和就诊提供方便，促进患者预防能力以及医院信誉度的提高，确保护理管理的优化性，实现门诊服务质量的最佳化。
　　2  影响门诊导医服务质量原因分析
　　2.1  导医服务人员的理念方面
　　 在现代医学和社会的不断发展下，导医服务随之产生，护理的模式从简单的功能制护理转变为以患者为中心护理。现阶段，社会生活水平得到了显著提升，相较于过去患者只满足于一般的看病和护理方式来说，现阶段患者更侧重于在就诊服务时间、空间和方式上得到更为方便、灵活的多种服务。事物的发展需要过程和时间，而导医服务人员的服务理念从过去长期形成的被动服务模式向主动的服务模式转变，同样也需要一定的过程和时间。
　　2.2  導医服务人员的职业素养问题
　　 一些医院的门诊导医服务人员均未接受过专业的培训，相关临床经验也十分缺乏，他们在言行举止、礼貌用语上存在诸多问题，不能让前来就诊的患者产生信任感，使患者对医院整体服务方面的满意度受到了严重影响。
　　2.3  导医服务人员的专业水平问题
　　 受门诊导医服务人员结构的影响，造成他们导诊水平不高，同时导医服务人员经常更换，导致他们并不了解具体科室的新业务、科室的布局、医院医务人员的专长和各种疾病的基本常识，从而出现患者难以感到满意、导诊不到位、分诊不准确的现象。
　　2.4  就医环境及服务措施方面
　　 患者对医院的服务质量和就诊环境有着极为严格的要求，若是门诊导医服务措施缺乏合理性，将会对门诊以及医院整体的就诊服务质量造成极大的影响，更会致使患者产生不满情绪，使医院的品牌和信誉度降低。
　　3  优化门诊导医服务质量的对策
　　3.1  加强岗前综合培训
　　 门诊导医是医院服务患者的首要环节，其直接影响着病人对医院服务质量的满意度[2]。针对这一问题，应就新聘门诊导医服务人员展开至少一周的岗前综合培训。立足于医院的特色对“导医工作优质服务综合培训手册”进行编写，将有效指导岗前培训工作。其内容主要包括：①医院专业基本素质教育：应着重对服务人员的爱岗结业精神进行培训;培养主动服务意识和以患者为本的服务基本理念;给予其督促，应随时面带微笑。将“主动服务登记本”建立起来，以便绩效考核有据可循，奖励积极响应的员工。②培训仪容仪表、形体语言：端庄的仪容、优雅的体态、轻柔的语言，让患者感到身心愉悦，觉得自己得到了尊重，并以此将门诊导医服务人员的亲和力和感染力增强。③培训语言艺术和沟通能力：掌握语言的沟通技巧，是避免医患矛盾必备的技能。④培训专业业务：其中应涉及医院的专家特色、出诊时间、分诊知识、新设备、医院的新技术、各项检查、治疗的相关事宜、简介、环境和科室布局等内容。
　　3.2  优化服务流程
　　3.2.1 为患者提供多种形式的预约诊疗服务  导医服务人员应积极为患者提供形式多样的预约诊疗服务，如短信、电话、网上、114预约等，并设有专门的窗口提供服务。根据预约挂号信息，提前掌握就诊患者数量、病种等信息，可以合理安排门诊人力资源，协调患者就医，保证医务人员接诊时间充裕，提高诊疗质量和工作效率，改善医院和行业形象。
　　3.2.2 优化大厅布局  优美的环境可以让患者身心放松，方便患者就医[3]。优化大厅布局，统一规范标示，便于患者识别。设置自助挂号缴费系统、打印报告单等设备，可以提高患者办事效率，缓解患者及家人的情绪。为单纯开药品或检查的患者设立方便门诊及方便号，这类人性化服务措施在方便患者的同时赢得了良好的社会效益。 　　3.2.3 对导诊服务实行全程无缝隙对接  当患者进入医院门诊那一刻起，导医人员就主动、热情地上前迎接，询问是否需要帮助，分诊护士会根据患者的病情准确分诊，然后引导患者挂号、就诊、缴费、取药和做各种检查治疗，实现了患者来院有人迎、检查有人陪、困难有人帮。
　　3.3  拓宽创新服务
　　3.3.1 增设导医咨询台  导医台是医院的文明服务窗口，导医护士的动作、表情和语言是医院医务人员形象的代表，对于导医服务标准进行严格制定，佩戴绶带，站立端正，微笑服务，保持足够的耐心对患者的咨询进行解答，让患者在门诊大厅可以更加方便地对科室位置、收费检查治疗专家出诊情况、有关挂号等问题进行咨询，在大厅安排2名导医巡视员，确保收费挂号的秩序的良好性，指导盲目无助的患者就医，让其根据自己的病情挂相应科室的号，主动并耐心为患者解答疑惑等。在每个流程安排导医员，为患者进行宣教、导医、分诊和咨询，有急危重患者要第一时间告知医生展开抢救，针对患者候诊中的疑难问题应及时有效解决[4]。
　　3.3.2 加强咨询导向分诊  患者在饱受疾病困扰的时候，心理上感到惊慌无措，他们渴望在最短的时间内获得有效治疗，然而，医院对患者来说，环境十分陌生，医院标识模糊，导致患者不能找到相应科室，需要展开多项检查的时候不能作出最佳化的检查程序，不知道怎样办理住院手续等，使患者不能第一时间得到就诊。此时导医护士就要保持热情的态度主动指导患者，让患者能够尽快就诊。在医院科学的不断发展下，综合医院细分了各个科室，这就需要导医护士站在患者的角度思考问题，熟练掌握分诊原则，初步分诊就诊患者，立足于患者具体病情，引导患者科学就医，主动将诊治流程介绍给患者，要全程陪护身体存在障碍的老人和危重症患者到相应科室，第一时间对途中出现的突发情况进行有效处理。
　　3.3.3 开展健康宣教  导医分诊护士要主动和患者和交流，构建各种各样的健康教育方式，把医院的整体概括介绍给他们，对医院开展的新技术、应用的新设备、专科特点和专家的特长等进行大力宣传，发放常见病防治健康教育处方和医院医讯信息等相关资料，确保患者没有后顾之忧，充分信任医生，对医生的治疗感到放心。导医分诊护士立足于患者的常见病和多发病，适时采用聊天的方式向患者展开健康宣教，保持足够的耐心对患者存在的疑问作出解答。
　　4  优化导医服务质量的效果
　　 门诊是各级医院对外的重要窗口及形象展示，一进入医院病人首先同导诊人员进行接触。从一定程度上而言，提供什么样的导诊服务彰显了一个医院的服务理念及服务质量。由此得知，做好导诊服务有利于医院树立良好的形象，并打造医院服务品牌。开展导医服务增强了患者的安全感，护患关系更加和谐，使患者更有针对性地就诊[5]。现阶段，人们的文化生活水平和物质水平得到了显著提升，对医疗服务有了更高的需求。尤其是基层医院开展导医服务工作为人们提供了极大的便利，有利于优化医院的服務，促进服务质量的提升，不仅对医院有利，同时对广大群众的也十分有利。开展导医服务，是对患者个性化服务、人性化关怀的体现，护理领域得到了显著拓宽，护理工作职能充分发挥了出来，门诊护理质量更高，使护理工作不再局限于医院，开始步入社会。医院就是一个小型社会，这里可以遇到各层次、各行业的人。他们不仅可以为医院带来社会上的信息，同时也能将医院的情况带到社会之中，这是沟通医院、护理和社会的有效途径;同时有利于推动人类健康和社会和谐发展，实现了社会效益和经济效益的提升。
　　[参考文献]
　　[1]  王晶，赵丹，何蕾.门诊导医服务质量的影响原因与应对措施分析[J].中国医药指南，2016，14（25）：295.
　　[2]  郝红英.门诊导医服务质量的影响原因与应对策略研究[J].中外医学研究，2015（10）：151-152.
　　[3]  刘泽华.提高门诊导医服务质量对就医患者满意度的影响[J].大家健康：学术版，2016，28（6）：33-34.
　　[4]  陆威.影响门诊导医服务质量原因分析及对策[J].医学信息，2014（6）：361.
　　[5]  吴萍，黄小红.浅谈影响门诊导医服务质量的因素及改进措施[J].中国保健营养旬刊，2014，24（2）：148.
　　（收稿日期：2018-12-27）
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